【正文】 能保證隨時與相關(guān)人員取得 聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)人員的可靠性，使接待工作順利開展； 合理安排人手； 1警衛(wèi)人員更專業(yè)、更有處變經(jīng)驗； 1總結(jié)接待過程中的遺漏或欠缺之處，以及急需改進(jìn)的地方。 根據(jù)不同級別的 VIP 制定不同的警衛(wèi)方案。 避免浪費消防水以及損壞酒店設(shè)施； 防止觸電而無功先亡； 為保證客人及時逃生。 遵照酒店有關(guān)規(guī)定允許其正常采訪； 避免對其他客人的影響； 用規(guī)范的操作程序來維護酒店利益； 員工未經(jīng)允許不得擅自發(fā)表言論 ，避免個人行為給酒店造成不良影響。 確認(rèn)、匯報 將對方身份及所提供的信息反饋至大堂副理，確認(rèn)對方是否已征得酒店同意； 若對方采訪、攝影牽涉有關(guān)商業(yè)機密或違法活動時，應(yīng)及時果斷制止，并報保安部經(jīng)理處理。 人力資源部 負(fù)責(zé)對客人及員工做好防寒、防暑工作； 看望醫(yī)院傷病人員； 總辦 負(fù)責(zé)對所有媒體的接待和應(yīng)對工作； 負(fù)責(zé)各部門善后事宜的協(xié)調(diào)工作； 銷售部 協(xié)助總辦做好對媒體的接待和應(yīng)對工作； 其它各部門 做好客人和部門員工的安 撫 工作； 做好各自區(qū)域所有物品的清點工作。另兩名服務(wù)員準(zhǔn)備好足夠的濕布、織物發(fā)放給疏散人； 由一名領(lǐng)班持手電、白板筆及紙帶領(lǐng)一服務(wù)員對各房間、區(qū)域逐一督促疏散，要求疏散人帶好火災(zāi)呼吸器或濕布、織物捂住口鼻低姿按疏散方向指示燈的方向走安全出口疏散一號崗集合（要求關(guān)好防火門），確認(rèn)每一間房疏散后關(guān)好房門，用白板筆在鎖的正下方打“√” 若當(dāng)時情況、環(huán)境允許可對貴重物品、重要資料的撤離，但應(yīng)以先人后物的原則； 工程部 在著火層的工程部人員協(xié)助樓層服務(wù)員疏散客人； 搬運貴重物品； 在崗員工不得擅自離崗，只有得到最高指揮員的命令時關(guān)好系統(tǒng)、電源，停止運轉(zhuǎn)后方可撤離； 防止中毒； 便于清點； 使之完全疏散； 防止意外事故； 減少損失和傷亡； 防止客人、員工乘電梯發(fā)生意外，疏散人員以免中毒； 確保安全疏散； 減少損失； 增加疏散力量； 減少損失； 保證設(shè)備、系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)； （續(xù)頁） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁數(shù)：第 5頁 共 7頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 前臺部 前臺經(jīng)理協(xié)助大堂副理準(zhǔn)備好房態(tài)表、收集好著火層、在店客人情況在一號崗組織集合點名； 前臺停止正常接待工作； 禮賓師派一名行李生看守電梯，兩名引導(dǎo)疏散客人在一號崗集合； 總機房、電腦房若接到疏散命令后從最近的安全通道撤離到一號崗集合； 商務(wù)中心主管關(guān)閉相關(guān)系統(tǒng)，切斷電源，帶好現(xiàn)金、帳目（必須兩人在場）、重要資 料，并組織客人及員工從 1 號消防通道到 1 號崗集合； 財務(wù)部 各級收銀臺的收銀員迅速整理好現(xiàn)金、當(dāng)日帳目（至少要有二人在場），把現(xiàn)金裝入袋中； 收銀員從最近的安全通道撤離到一號崗，并注意作好現(xiàn)金隱蔽等防范工作； 會計部經(jīng)理趕往會計部作好撤離現(xiàn)金和重要記錄、資料的準(zhǔn)備（磁盤、硬盤等），接到總指揮后方可撤離； 財務(wù)經(jīng)理組織本部辦公室人員疏散； 鎖好檔案柜、保險柜等攜帶現(xiàn)金和重要記錄（須兩人在場，其中一名必須為財務(wù)助理） 鎖好各房門； 管家部 部門經(jīng)理、 副經(jīng)理趕到火災(zāi)現(xiàn)場，立即協(xié)助、引導(dǎo)客人員工從 F F F3安全通道疏散，若火警不在客房，也必須 趕到客房作好疏散準(zhǔn)備； 當(dāng)聽到疏散命令后，立即引導(dǎo)客人戴好防毒面具及濕布織物捂住口鼻人最近的安全通道撤離到一號崗集合，并登記好姓名、房號、人數(shù)； 洗衣房經(jīng)理立即趕到洗衣房、布草房，關(guān)閉所有設(shè)備的電源，鎖好客衣柜至一號崗集合； 餐館部 中餐經(jīng)理立即通知各分部門負(fù)責(zé)人趕到營業(yè)場所、工作區(qū)域引導(dǎo)客人、員工從指定安全通道疏散，各分部安排一名主任逐一督促、檢查疏散情況，帶員工簽到本，鎖好各房門； 防止疏散人員遺漏； 無法正常接待； 保證疏散秩序井然； 從最近的安全通道疏散； 保證財產(chǎn)不受損失； 防止有人趁機私利； 保證安全； 重點部位，重點保護； 便于指揮； 重點部位、重點保護； 防止有人趁機牟私利； 從最近的安全通道疏散； 保證疏散人員的安全； 防止再次發(fā)生火災(zāi)和其它意外； 統(tǒng)一安排，明確責(zé)任、任務(wù)； （續(xù)頁） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁數(shù)：第 6頁 共 7頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 熄滅所有火種（酒精、蠟燭、煙頭等）； 各層樓面經(jīng)理安排員工對包房進(jìn)行逐一檢查，引導(dǎo)客人從安全通道疏散， 盡快 撤離至 1號崗； 西餐經(jīng)理負(fù)責(zé)安排指揮疏散客人、員工，從最近的消防通道疏散至一號崗； 各主廚、副主廚負(fù)責(zé)指揮本部先切斷火源、電源開關(guān)及煤氣管道的所有開關(guān)。介紹火場情況（燃燒物質(zhì)、大小、起火位置、消防栓、滅火器、疏散通道、數(shù)量、位置）并協(xié)助滅火。 保安部副經(jīng)理、值班經(jīng)理組織專職 消防員和義務(wù)消防員到保安部值班室全副武裝，帶領(lǐng)專職消防員迅速趕到火災(zāi)樓層的下一層； 保安副經(jīng)理或值班經(jīng)理派兩名隊員沿消防通道上樓查看著火點及周圍地形和火勢情況。 盡力使消防中心接 到報警。 無需下整改通知書的消防問題必須復(fù)查確認(rèn)性質(zhì)和嚴(yán)重性。 氣 體防護區(qū)布置在重要機房而水泵是消防滅火的生命線； 富臨美食 KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館是消防安全檢查的重中之重部位； 各消防設(shè)備均按消防管理規(guī)范制訂了檢測周期。 不得長時間逗留 與服務(wù)員聊天； 防范可疑人員； 執(zhí) 行酒店規(guī)定； 內(nèi)保人員應(yīng)兼顧消防安全工作。 乘 梯 除特殊情 況只能乘坐員工電梯； 從一樓搭乘至目的地后向下步行至終點。 將危險品在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外的可能性降至最低； 確保安全； 專人負(fù)責(zé)； 明確施工責(zé)任 人。 保護、封鎖現(xiàn)場，便于 工作人員 事件調(diào)查； 以免酒店形象受影響。 按爆炸起火的假設(shè)情景有助于減少損失； 接納疏散客人的樓層盡量遠(yuǎn)離危險區(qū)，有順序的安排疏散工作，確?？腿税踩?； 避免客人的驚慌，以免客人對酒店產(chǎn)生不信任。等候公安處理； 若危險物品不能觸動時，由酒店總經(jīng)理作出人員疏散指令。 報警事關(guān)酒店影響。 動員全體員工以最快速度進(jìn)行檢查。 統(tǒng)一工作布置。 引起高度警惕。 行文單位： 保安部 酒店防爆程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 2 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯報情況，召集應(yīng)急隊。 處理其它事項 完成值班經(jīng)理、主管交待的其它特殊任務(wù)。 大堂副理在處理有關(guān)事務(wù)時，必須有保安在場； 以免在混亂中 發(fā)生意外； 避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。 保證客人財物安全； 避免事態(tài)惡化，維護大堂秩序。 經(jīng)常巡視大堂吧，注意在此消費的客人有無不正常表現(xiàn)及不雅行為，協(xié)助服務(wù)員維護正常營業(yè)秩序； 在消費高峰期應(yīng)特別注意該處消費客人隨身物品的安全，發(fā)現(xiàn)不妥之處應(yīng)及時讓服務(wù)員提醒客人； 隨時詢問服務(wù)員有無異常情況，協(xié)助服務(wù)員防止客人逃單。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 2頁 共 3頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維 護 休 息 區(qū) 安靜、整潔的環(huán)境，注意該處客人隨身物品的安全。如不能確認(rèn)，應(yīng)與消防中心及相鄰各崗聯(lián)系，注意其行蹤，但不能讓客人產(chǎn)生反感。平時，在不 影響工作的條件下，盡力給客人提供方便，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 穩(wěn)住對方是為爭取時間了解必要信息； 判別對方的特征和精神狀況； 查尋對方所處方位。 嫌疑犯的朋友或家屬詢問時，以此作為證據(jù)； 備案待查。若必須抓捕時通知大堂副理，在確定不會擴大事態(tài)并不對酒店造成危害時，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進(jìn)行封閉，等待另行通知。 以便備查； 避免不良后果。 幫助客人回憶、查找； 幫助客人回憶 、查找； 判斷性質(zhì)；保護現(xiàn)場是以便取證調(diào)查； 尋找證物； 備查。 及時匯報，以便調(diào)查； 有大堂副理在場有利于與客人溝通。 提供詳細(xì)資料方便處理。 防止損失加大； 警戒其他員工； 維護酒店利益，追究 個人責(zé)任。 避免損害酒店利益； 以便備查。 保安隊員需在現(xiàn)場的周圍隱蔽，聽候命令，不得擅自行動； 在保障自身及客人安全的情況下，詳細(xì)記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特征； 保安部針對案犯逃跑路線，配合公安機關(guān)進(jìn)行跟蹤； 記錄有關(guān)車輛的牌號及車型特征。 對劫案的反饋信息一定要重視； 盡量了解大概情況，便于處理。 備案、處理 非原則性輕微違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)場糾正后，由當(dāng)主值主任在值班結(jié)束前整理好違紀(jì)記錄報保安部辦公室備案，辦公室于當(dāng)日或次日 8： 30AM以前報違紀(jì)員工所在部門主管處理； 嚴(yán)重違紀(jì)或拒不糾正、態(tài)度惡劣者，通知違紀(jì)員工所在部門主管、大堂副理或保安部值班經(jīng)理到場制止其違紀(jì)行為，必要時可將其帶至保安部值班室進(jìn)行處理，并由值班主任整理記錄，報辦公室備案。 統(tǒng)計管理 每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部； 對遲到、早退人員給予適當(dāng)處罰。 簽 到 保安隊員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到； 值班經(jīng)理在辦公室簽到。 寫出事件報告 保存好員工突發(fā)事件中的有關(guān)材料和證據(jù)，詳細(xì)寫出事件報告，以便備查。 事件處理 若員工在酒店外突發(fā)意外事件，要迅速通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，若事態(tài)較嚴(yán)重，保安部要通知酒店行政當(dāng)值。 寫出事件報告 值班經(jīng)理寫出詳細(xì)記錄。 備查。 行文單位： 保安部 協(xié)助其他部門處理公務(wù)程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報 保安部各崗位接到其他部門請求協(xié)助后，必須馬上向保安部值班經(jīng)理匯報情況，等待上級指示 ，不能私作主張，非緊急事件各崗位人員不得擅自離開。 交 班 各崗位隊員下班前再仔細(xì)檢查崗位情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 向值班經(jīng)理匯報，并作好詳細(xì)記錄； 值班經(jīng)理提前半小時整理值班記錄，將值班情況簡明扼要，條理清晰地記錄于值班記錄本，以便備查； 交接時警衛(wèi)組隊員應(yīng)相互敬禮，各崗位均應(yīng)將值班器材（包括對講機、筆、記錄本、交通鐵馬、反光錐等）當(dāng)面移交，并將當(dāng)班期間發(fā)生的相關(guān)事情及需特別跟辦的事項作詳細(xì)移交； 如在交接班崗位時發(fā)生問題，應(yīng)以交班隊員為主，接班隊員協(xié)助處理。 酒店工作人員在酒店區(qū)域必須著整齊工裝且注意形象，指定集合區(qū)域是以免隊員走散； 確保各班組之間的工作交接。 了解停電期間 是否有 緊急事件發(fā)生； 援助被困客人； 安撫客人； 作好應(yīng)急準(zhǔn)備。 了解是什么原因造成停電； 及時、有效溝通。 作為案例分析，以便備查。 為事件的進(jìn)一步調(diào)查作好充分準(zhǔn)備； 縮小范圍，盡快查清事實； 規(guī)范調(diào)查程序，尋找證據(jù)； 有利于調(diào)查工作順利開展，并將事件影響降到最低。 安撫客人，幫助客人穩(wěn)定情緒； 詳細(xì)掌握客人資料，以便 事后處理。 要求協(xié)助； 通知酒店當(dāng)局及技術(shù)部門進(jìn)行處理。 有效身份見證，以便調(diào)查； 便于事后的調(diào)查取證工作； 便于詳細(xì)了解病情狀況及性質(zhì)，是否給酒店造成聲譽