【正文】 119，外圍隊(duì)員控制好車輛，禁止車輛進(jìn)入酒店，疏通消防通道； 廣場(chǎng)、一號(hào)崗各派一名隊(duì)員迎接消防車告之室外消除栓、 水泵接合器的位置，并協(xié)助其擺放車輛； 保安部經(jīng)理迎接公安消防指揮長(zhǎng)將其帶領(lǐng)到消防中心了解火場(chǎng)的平面圖及火場(chǎng)中火勢(shì)情況； 當(dāng)公安消防隊(duì)趕到火場(chǎng)時(shí)，酒店內(nèi)專業(yè)消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)立即移交滅火權(quán)。 （續(xù)頁(yè)） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁(yè)數(shù)：第 7頁(yè) 共 7頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 善后處理 保安部 保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入； 對(duì)火災(zāi)事故、嫌疑人加以控制； 恢復(fù)報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)； 保安經(jīng)理當(dāng)日整理有關(guān)資料，報(bào)總經(jīng)理； 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝影、拍照； 工程部 恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 車隊(duì) 所有司機(jī)檢查車況，在一號(hào)崗待命，隨時(shí)準(zhǔn)備出車（如去醫(yī)院送傷病人員）。必要時(shí)要請(qǐng)示行政當(dāng)值同意，將已拍攝的膠片曝光或進(jìn)行相應(yīng)處理； 若新聞媒體對(duì)酒店員工進(jìn)行采訪，應(yīng)統(tǒng)一口徑為“當(dāng)班時(shí)間不能接受采訪，有問(wèn)題請(qǐng)與銷售部聯(lián)系”。 行文單位： 保安部 執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 3 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 警地形任 務(wù)分為 四個(gè)等級(jí) 一級(jí)警地形 VIP 是總統(tǒng)、元首、總理級(jí)；二是前總統(tǒng)、前元首、前總理級(jí)；三級(jí)是部長(zhǎng)級(jí)；四級(jí)是凡與酒店有重要業(yè)務(wù)聯(lián)系的客人以及當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)等。 二級(jí)警衛(wèi)執(zhí)行程序 接到有關(guān)通知后，保安部經(jīng)理到公安部門開(kāi)警衛(wèi)會(huì)議，回店后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)酒店當(dāng)局和保安部主任級(jí)以上； 根據(jù)會(huì)議精神，制訂警衛(wèi)接待方案； 根據(jù)車輛情況提前一天控制廣場(chǎng) VIP 車位，要確保 VIP 抵店之日廣場(chǎng)預(yù)留 VIP 車位地段不準(zhǔn)有其它車輛，直至 VIP離店； 保安部要提前檢查各種硬件防范器材，如對(duì)講機(jī)、消防設(shè)備、消防 通道、閉路電視、專用電梯、食品檢驗(yàn)等； 保安部?jī)?nèi)部掌握 VIP房號(hào)、 VIP樓層服務(wù)員名單； 對(duì)在店 VIP 活動(dòng)期間的相關(guān)場(chǎng)所及人員進(jìn)行監(jiān)控和錄像； 在 VIP 入住樓層設(shè)崗，保安部經(jīng)理或副經(jīng)理24 小時(shí)值班，值班保安經(jīng)理和主任不斷巡視各崗位； 若有意外事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)服從警衛(wèi)人員指揮； 警衛(wèi)結(jié)束后，由值班經(jīng)理整理好詳細(xì)資料交部門文員存檔。 善 后處理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)兩天至三天時(shí)間； 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查失火原因； 及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。 大堂副理能及時(shí)聯(lián)系和知會(huì)相關(guān)部門，便于事情協(xié)調(diào)處理； 嚴(yán)重?cái)_亂酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，危害酒店及客人利益。由一名主任帶領(lǐng)員工疏散，另一名檢查疏散情況，鎖好房門； 會(huì)所 會(huì)所文員接到疏散命令后， 負(fù)責(zé)組織寫(xiě)字樓四樓各租賃單位疏散至 1號(hào)崗； KTV 經(jīng)理組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行逐一清查，確認(rèn)無(wú)人后，組織客人、員工從五號(hào)消防通道疏散至 1號(hào)崗； 休閑中心經(jīng)理組織客人、員工疏散后，留領(lǐng)班于后花園，告之 公安消防人員消防水池 準(zhǔn)確 位置； 桑拿中心經(jīng)理在組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行疏散的同時(shí)，安排水區(qū)工作人員斷開(kāi)干、濕蒸電源，并組織主任對(duì)各包廂房進(jìn)行清查，確認(rèn)無(wú)人后由東地下車庫(kù)疏散至 1號(hào)崗； 桑拿中心在疏散時(shí)由桑拿經(jīng)理保留有關(guān)桑拿中心營(yíng)業(yè)內(nèi)容的資料，員工簽到本至 1 號(hào)崗集合； 美容美發(fā)員工 協(xié)助桑拿中心疏散； 棋藝中心領(lǐng)班在組織客人、員工疏散的同時(shí)，安排 1 名 服務(wù)員至寫(xiě)字樓 5 樓對(duì)各租戶進(jìn)行疏散； 保齡球經(jīng)理組織客人員工從四號(hào)消防通道疏散至五、六樓后，經(jīng)棋藝中心從五號(hào)消防通道疏散至 1號(hào)崗； 各部門在確認(rèn)疏散后，關(guān)好房門、防火門、切斷電源、帶好員工簽到本到 1號(hào)崗集合； 人力資源部 人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理到 1號(hào)崗點(diǎn)名； 住店醫(yī)生到指定地點(diǎn)搶救傷病人員。確認(rèn)安全后可使用消防電梯將滅火疏散器材送到出事樓層，然后留一人將電梯送回一樓，供公安消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)和其他人員使用； 滅火人員每三人為一組從著火點(diǎn)不同角度用滅火器材進(jìn)行滅火，三人中一人作為機(jī)動(dòng)人員協(xié)助滅火。 行文單位： 保安部 火災(zāi)緊急（消防演習(xí) 預(yù)案 ）處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 7 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 報(bào) 警 電話報(bào)警 在火災(zāi)附近撥打酒店內(nèi)部火災(zāi)報(bào)警電話371 3713或 0； 說(shuō)清火災(zāi)的詳細(xì)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大?。ǚ譃槿燃?jí)： A級(jí)：大火，失去控制； B級(jí)：中火，冒煙，有明顯火苗； C級(jí)： C級(jí)為初起火，冒煙；）； 報(bào)警時(shí)若客人能聽(tīng)到報(bào)警內(nèi)容，則使用火警報(bào)警暗語(yǔ) “ 1001”； 用火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕 在火災(zāi)點(diǎn)附近按下紅色地址碼手動(dòng)報(bào)警按鈕，紅色小燈亮后證明消防中心已收到報(bào)警。 巡視寫(xiě)字樓區(qū)段 （ B 座 4F 至 5F） 中午和晚上非辦公時(shí)段以及節(jié)假日期間增加巡視頻率，做到每 2小時(shí)巡視一次； 每層逗留時(shí)間為 3至 5分鐘，需處理事件時(shí)，可酌情延長(zhǎng)； 熟知每層的工作人員，發(fā)現(xiàn)陌生人時(shí)應(yīng)禮貌詢問(wèn)，謝絕閑雜人員進(jìn)入寫(xiě)字樓辦公區(qū)域； 非辦公時(shí)段，認(rèn)真檢查門鎖狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)租戶下班未鎖門現(xiàn)象應(yīng)采取保護(hù)措施，不得擅自進(jìn)入，及時(shí)通知當(dāng)班主任進(jìn)行處理； 在巡邏記錄本上簽字，并將異常情況及租戶加班情況記錄于備注中。 備注（常見(jiàn)危險(xiǎn)品） 各類易燃物：汽油、煤油、酒精等； 各類易爆品：煙花、鞭炮等； 有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛 因 及各種毒性化學(xué)物品。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面； 各部門要加強(qiáng)其它樓層的服務(wù)工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進(jìn)入一號(hào)崗，從員工電梯進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 防止恐慌。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)； 指揮各崗位隊(duì)員對(duì)崗位周圍進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。 （續(xù)頁(yè)） 大堂保安操作程序 頁(yè) 碼 ：第 3頁(yè) 共 3頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 注意大堂各設(shè)施、設(shè)備的完好及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，熟悉大堂消防設(shè)備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 服務(wù)員多為女性，對(duì)影響營(yíng)業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機(jī)可趁； 避免酒店損失。如其言談舉止確實(shí)值得懷疑，應(yīng)立即 報(bào)告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。 詢 問(wèn) 盡量延長(zhǎng)電話時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽(tīng)人員可假裝聽(tīng)不清楚，想盡辦法使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去； 穩(wěn)定對(duì)方情緒，爭(zhēng)取擒拿對(duì)方之機(jī)會(huì)； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時(shí)間； 匯 報(bào) 接聽(tīng)電話員工立即通知部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 最大限度保護(hù)客人利益。 報(bào) 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值匯報(bào)后，派人陪同失主去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案； 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補(bǔ)開(kāi)證明； 若客人丟失的是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提醒客人向有關(guān)部門報(bào)失。 填寫(xiě)事件報(bào)告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細(xì)填寫(xiě)事件報(bào)告（事情起因、經(jīng)過(guò)、涉及人員、損失情況、處理人、處理結(jié)果）并存檔。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 員工違反利益 對(duì)違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為； 對(duì)輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門、工號(hào)、在場(chǎng)旁觀者姓名及部門，查明其經(jīng)過(guò)。 劫案應(yīng)變行動(dòng) 保安部主管調(diào)集當(dāng)班隊(duì)員攜器械立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)以先人后物的安全次序，設(shè)法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經(jīng)理 匯 報(bào)情況，并請(qǐng)示是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 提供績(jī)效評(píng)估之依據(jù)； 克服紀(jì)律松散的必要手段之一的是處罰。 以便備查。 以便總結(jié)分析。 及時(shí)匯報(bào)情況，并服從指揮。 班前集合 值班經(jīng)理在接班前 10 分鐘召集隊(duì)員集合（按高矮次序排成兩列，警衛(wèi)在前，內(nèi)保在后。 安撫客人 停電時(shí)，各崗位要對(duì)客人進(jìn)行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應(yīng)急電將迅速恢復(fù)。 處 理 事件影響面廣，性質(zhì)惡劣，事實(shí)查清后，牽涉犯罪的要報(bào)保安部經(jīng)理或酒店管理當(dāng)局決定是否移交當(dāng)?shù)毓膊块T調(diào)查處理； 根據(jù)事件情況判別事件性質(zhì)，若事件影響較大應(yīng)逐級(jí)上報(bào)； 調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及通報(bào)相關(guān)部門處理，員工的問(wèn)題則交人力資源部處理，若為客人的問(wèn)題則交其單位或大堂副理處理； 當(dāng)班時(shí)若未完成調(diào)查工作，應(yīng)詳細(xì)移交給值班經(jīng)理或主任，在接報(bào)后 24 小時(shí)內(nèi)完成詢問(wèn)，并在值班記錄上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。 安撫被困客人 監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內(nèi)，查看客人有無(wú)異常； 通過(guò)電話與 客人取得聯(lián)系，首先安慰客人，禮貌冷靜地詢問(wèn)電梯內(nèi)詳細(xì)情況； 提醒客人不要采取任何行動(dòng)，配合酒店工程人員的工作，電梯將會(huì)很快恢復(fù)正常； 不斷同電梯內(nèi)客人聯(lián)系讓客人鎮(zhèn)靜，詢問(wèn)客人還需要什么幫助。 緊急處理 若客人傷病嚴(yán)重，告訴客人已經(jīng)請(qǐng)來(lái)店醫(yī)，并幫助其自救； 若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則通知大堂副理安排車輛將客人送至最近一家醫(yī)院； 保安部派一至兩名保安員護(hù)送； 聯(lián)系客人的親友至醫(yī)院辦理有關(guān)手續(xù)。 滅火、疏散 無(wú)明火時(shí)不得動(dòng)用消防水； 小火時(shí)盡量使用滅火器將火撲滅，必要時(shí)才使用附近消火栓內(nèi)的水槍； 必須使用消防水之前，自行或通知監(jiān)控員切斷本層電源； 在火勢(shì)失控時(shí) 應(yīng) 及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本層客人疏散。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實(shí)施正確的 消防 操作方案； 消防中心隨時(shí)需要了解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整操作。 視病情作出安排或妥善處 理； 以便店醫(yī)有備而來(lái)； 避免自己不適當(dāng)?shù)奶幚矶鴮?dǎo)致客人病情加重。 要求協(xié)助； 通知酒店當(dāng)局及技術(shù)部門進(jìn)行處理。 為事件的進(jìn)一步調(diào)查作好充分準(zhǔn)備； 縮小范圍，盡快查清事實(shí)； 規(guī)范調(diào)查程序，尋找證據(jù)； 有利于調(diào)查工作順利開(kāi)展，并將事件影響降到最低。 了解是什么原因造成停電； 及時(shí)、有效溝通。 酒店工作人員在酒店區(qū)域必須著整齊工裝且注意形象，指定集合區(qū)域是以免隊(duì)員走散； 確保各班組之間的工作交接。 行文單位： 保安部 協(xié)助其他部門處理公務(wù)程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報(bào) 保安部各崗位接到其他部門請(qǐng)求協(xié)助后，必須馬上向保安部值班經(jīng)理匯報(bào)情況，等待上級(jí)指示 ，不能私作主張，非緊急事件各崗位人員不得擅自離開(kāi)。 寫(xiě)出事件報(bào)告 值班經(jīng)理寫(xiě)出詳細(xì)記錄。 寫(xiě)出事件報(bào)告 保存好員工突發(fā)事件中的有關(guān)材料和證據(jù)，詳細(xì)寫(xiě)出事件報(bào)告，以便備查。 統(tǒng)計(jì)管理 每月各大班將考勤記錄和簽到本上交人力資源部； 對(duì)遲到、早退人員給予適當(dāng)處罰。 對(duì)劫案的反饋信息一定要重視； 盡量了解大概情況，便于處理。 避免損害酒店利益； 以便備查。 提供詳細(xì)資料