【正文】 及其他負面影響。 視病情作出安排或妥善處 理； 以便店醫(yī)有備而來； 避免自己不適當?shù)奶幚矶鴮е驴腿瞬∏榧又亍? 以便研究改善防火滅火方案，查清失火根源； 以便改進防火措施； 防止漏補器材現(xiàn)象發(fā)生。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實施正確的 消防 操作方案； 消防中心隨時需要了解現(xiàn)場動態(tài)，調整操作。行文單位： 保安部 火警時消防員操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 趕往現(xiàn)場 攜帶對講機和手電筒并檢查其能否正常使用； 凡是接到火警報告，應立即跑步前往并于 3分鐘內到達現(xiàn)場。 滅火、疏散 無明火時不得動用消防水； 小火時盡量使用滅火器將火撲滅，必要時才使用附近消火栓內的水槍； 必須使用消防水之前，自行或通知監(jiān)控員切斷本層電源； 在火勢失控時 應 及時呼喊服務員組織本層客人疏散。 行文單位： 保安部 客人傷病處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 發(fā)現(xiàn)客人病情 酒店員工在酒店區(qū)域多留意客人的表情和行為舉止，從中及時發(fā)現(xiàn)病人； 樓層服務員應特別關注長時間掛有“請勿打擾”之字樣的客人房間，嚴格執(zhí)行管家部“ DND”房處理程序。 緊急處理 若客人傷病嚴重，告訴客人已經請來店醫(yī)，并幫助其自救； 若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則通知大堂副理安排車輛將客人送至最近一家醫(yī)院； 保安部派一至兩名保安員護送； 聯(lián)系客人的親友至醫(yī)院辦理有關手續(xù)。 行文單位： 保安部 電梯卡客應變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 通知監(jiān)控中心 接到有關電梯停梯并卡客消息后，必須立即告之監(jiān)控中心； 監(jiān)控員立即對運轉電梯進行觀察，確定幾號梯卡位。 安撫被困客人 監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內，查看客人有無異常； 通過電話與 客人取得聯(lián)系，首先安慰客人，禮貌冷靜地詢問電梯內詳細情況； 提醒客人不要采取任何行動，配合酒店工程人員的工作，電梯將會很快恢復正常； 不斷同電梯內客人聯(lián)系讓客人鎮(zhèn)靜，詢問客人還需要什么幫助。 行文單位： 保安部 事件處理及調查程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 受理報案 接到事件報告，應第一時間了解是 何 人、何事、 部門、事發(fā)地點、性質、現(xiàn)場情況。 處 理 事件影響面廣，性質惡劣，事實查清后，牽涉犯罪的要報保安部經理或酒店管理當局決定是否移交當?shù)毓膊块T調查處理； 根據(jù)事件情況判別事件性質，若事件影響較大應逐級上報； 調查結果出來后，要及時交給酒店當局及通報相關部門處理，員工的問題則交人力資源部處理，若為客人的問題則交其單位或大堂副理處理； 當班時若未完成調查工作，應詳細移交給值班經理或主任，在接報后 24 小時內完成詢問，并在值班記錄上詳細記錄有關情況。 行文單位： 保安部 停電應變程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 控制大堂和各 主要通道 突然停電時，東廣場保安要立即控制酒店大堂出口，注意查問可疑人員； 大堂內保迅速靠近前臺收銀點； 值班經理或主管從辦公室或消防中心攜手電 ，趕到大堂和前臺收銀處，進行仔細查看，并守衛(wèi)至供電正常。 安撫客人 停電時，各崗位要對客人進行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應急電將迅速恢復。 恢復供電后 進行樓面檢查 值班經理安排一名保安將應急照明器材送至大堂； 恢復照明后，值班經理或主管要組織人員對樓層、收銀點、寫字樓仔細檢查。 班前集合 值班經理在接班前 10 分鐘召集隊員集合（按高矮次序排成兩列，警衛(wèi)在前，內保在后。 防止工作遺漏 給下班帶來不便； 總結工作便于移交； 器材移交清楚，便于分清損壞、丟失之責任； 明確責任。 及時匯報情況，并服從指揮。 緊急情況下的 協(xié)調工作 各崗位接到其他部門的緊急要求，必須即刻處理。 以便總結分析。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負責人一起調查處理。 以便備查。 相互監(jiān)督防止作假； 分級管理。 提供績效評估之依據(jù)； 克服紀律松散的必要手段之一的是處罰。如違紀員工部門主管不在時，應協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀員工所在部門，一份報人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀行為特別嚴重，酒店客人或其他員工的人身、財產受到損失，除執(zhí)行上述程序標準外，由保安部經理請示總經理是否報公安機關處理。 劫案應變行動 保安部主管調集當班隊員攜器械立即趕赴現(xiàn)場處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場應以先人后物的安全次序，設法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經理 匯 報情況，并請示是否向公安機關報警。 盡全力控制現(xiàn)場，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關線索； 酒店內發(fā)生的 相關 案件，應積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 員工違反利益 對違反酒店利益的員工一經發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權強行制止其行為； 對輕微損害酒店利益者應登記其姓名、部門、工號、在場旁觀者姓名及部門，查明其經過。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進行錄像，當場制止客人不當 行為并通知值班經理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報處理。 填寫事件報告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細填寫事件報告（事情起因、經過、涉及人員、損失情況、處理人、處理結果）并存檔。 記 錄 詳細記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號、牌號、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經過。 報 案 若客人物品是在酒店內丟失的，若要求報案，保安部向行政當值匯報后，派人陪同失主去當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福? 若客人丟失的是有關身份證件時（如護照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補開證明； 若客人丟失的是有價證券等物品時要及時提醒客人向有關部門報失。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機關辦理公務操作程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 主動接洽 酒店內接到有執(zhí)法機關前來辦案的情況時，應馬上報告保安部和大堂副理，保安部值班經理要迅速前 往，并主動熱情接待； 請其至辦公室后，詢問對方的目的，要求出示相關證件，并詳細記錄； 詳細詢問對方目的，與酒店有無關聯(lián)，并逐級上報； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務時盡可能將影響降至最低。 最大限度保護客人利益。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 鎮(zhèn) 靜 當接到有人聲稱在酒店內放有危險爆炸品威脅電話時，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 詢 問 盡量延長電話時間，穩(wěn)住對方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽人員可假裝聽不清楚，想盡辦法使對方繼續(xù)說下去； 穩(wěn)定對方情緒，爭取擒拿對方之機會； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時間； 匯 報 接聽電話員工立即通知部門經理、保安部經理和行政領導，不得向外透露消息。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個酒店工作人員應盡之責。如其言談舉止確實值得懷疑，應立即 報告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應禮貌勸阻其進入酒店。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財物； 留意長時間坐在該處的客人，從側面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 服務員多為女性，對影響營業(yè)秩序的行為大堂保安應從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機可趁； 避免酒店損失。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關事務。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 3頁 共 3頁 程 序 標 準 原 因 注意大堂各設施、設備的完好及運轉情況，熟悉大堂消防設備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 隨時與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經理必須直接向酒店總經理匯報； 指揮各崗位隊員對崗位周圍進行仔細檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。 尋找可疑人員和物品。 防止恐慌。 嚴密搜查。 爆炸常伴隨火災發(fā)生。 及時將危險物轉移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習為口徑防止客人受到炸彈威脅后產生恐慌局面； 各部門要加強其它樓層的服務工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進入一號崗，從員工電梯進入危險區(qū)。 行文單位： 保安部 危險品進入酒店處理程序 文 件 號 BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標 準 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險品進入酒店立即通知保安部或對其說明危險性，必須辦理相關手續(xù)方可進入酒店； 在酒店內各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險品應立即