【正文】 及其他負(fù)面影響。 視病情作出安排或妥善處 理； 以便店醫(yī)有備而來； 避免自己不適當(dāng)?shù)奶幚矶鴮?dǎo)致客人病情加重。 以便研究改善防火滅火方案，查清失火根源； 以便改進(jìn)防火措施； 防止漏補(bǔ)器材現(xiàn)象發(fā)生。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實(shí)施正確的 消防 操作方案； 消防中心隨時(shí)需要了解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整操作。行文單位： 保安部 火警時(shí)消防員操作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 趕往現(xiàn)場(chǎng) 攜帶對(duì)講機(jī)和手電筒并檢查其能否正常使用； 凡是接到火警報(bào)告，應(yīng)立即跑步前往并于 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 滅火、疏散 無明火時(shí)不得動(dòng)用消防水； 小火時(shí)盡量使用滅火器將火撲滅，必要時(shí)才使用附近消火栓內(nèi)的水槍； 必須使用消防水之前，自行或通知監(jiān)控員切斷本層電源； 在火勢(shì)失控時(shí) 應(yīng) 及時(shí)呼喊服務(wù)員組織本層客人疏散。 行文單位： 保安部 客人傷病處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 發(fā)現(xiàn)客人病情 酒店員工在酒店區(qū)域多留意客人的表情和行為舉止，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人； 樓層服務(wù)員應(yīng)特別關(guān)注長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”之字樣的客人房間，嚴(yán)格執(zhí)行管家部“ DND”房處理程序。 緊急處理 若客人傷病嚴(yán)重，告訴客人已經(jīng)請(qǐng)來店醫(yī)，并幫助其自救； 若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則通知大堂副理安排車輛將客人送至最近一家醫(yī)院； 保安部派一至兩名保安員護(hù)送； 聯(lián)系客人的親友至醫(yī)院辦理有關(guān)手續(xù)。 行文單位： 保安部 電梯卡客應(yīng)變程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 通知監(jiān)控中心 接到有關(guān)電梯停梯并卡客消息后，必須立即告之監(jiān)控中心； 監(jiān)控員立即對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)電梯進(jìn)行觀察，確定幾號(hào)梯卡位。 安撫被困客人 監(jiān)控員將監(jiān)視鏡頭定在被困電梯內(nèi)，查看客人有無異常； 通過電話與 客人取得聯(lián)系，首先安慰客人，禮貌冷靜地詢問電梯內(nèi)詳細(xì)情況； 提醒客人不要采取任何行動(dòng)，配合酒店工程人員的工作，電梯將會(huì)很快恢復(fù)正常； 不斷同電梯內(nèi)客人聯(lián)系讓客人鎮(zhèn)靜，詢問客人還需要什么幫助。 行文單位： 保安部 事件處理及調(diào)查程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 受理報(bào)案 接到事件報(bào)告，應(yīng)第一時(shí)間了解是 何 人、何事、 部門、事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)情況。 處 理 事件影響面廣，性質(zhì)惡劣，事實(shí)查清后，牽涉犯罪的要報(bào)保安部經(jīng)理或酒店管理當(dāng)局決定是否移交當(dāng)?shù)毓膊块T調(diào)查處理； 根據(jù)事件情況判別事件性質(zhì)，若事件影響較大應(yīng)逐級(jí)上報(bào)； 調(diào)查結(jié)果出來后，要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及通報(bào)相關(guān)部門處理，員工的問題則交人力資源部處理，若為客人的問題則交其單位或大堂副理處理； 當(dāng)班時(shí)若未完成調(diào)查工作，應(yīng)詳細(xì)移交給值班經(jīng)理或主任，在接報(bào)后 24 小時(shí)內(nèi)完成詢問，并在值班記錄上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。 行文單位： 保安部 停電應(yīng)變程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 控制大堂和各 主要通道 突然停電時(shí)，東廣場(chǎng)保安要立即控制酒店大堂出口，注意查問可疑人員； 大堂內(nèi)保迅速靠近前臺(tái)收銀點(diǎn)； 值班經(jīng)理或主管從辦公室或消防中心攜手電 ，趕到大堂和前臺(tái)收銀處，進(jìn)行仔細(xì)查看，并守衛(wèi)至供電正常。 安撫客人 停電時(shí)，各崗位要對(duì)客人進(jìn)行安慰，并統(tǒng)一口徑講明為供電線路故障，應(yīng)急電將迅速恢復(fù)。 恢復(fù)供電后 進(jìn)行樓面檢查 值班經(jīng)理安排一名保安將應(yīng)急照明器材送至大堂； 恢復(fù)照明后，值班經(jīng)理或主管要組織人員對(duì)樓層、收銀點(diǎn)、寫字樓仔細(xì)檢查。 班前集合 值班經(jīng)理在接班前 10 分鐘召集隊(duì)員集合（按高矮次序排成兩列，警衛(wèi)在前，內(nèi)保在后。 防止工作遺漏 給下班帶來不便； 總結(jié)工作便于移交； 器材移交清楚，便于分清損壞、丟失之責(zé)任； 明確責(zé)任。 及時(shí)匯報(bào)情況，并服從指揮。 緊急情況下的 協(xié)調(diào)工作 各崗位接到其他部門的緊急要求，必須即刻處理。 以便總結(jié)分析。根據(jù)酒店的安排，保安部派專人陪同部門負(fù)責(zé)人一起調(diào)查處理。 以便備查。 相互監(jiān)督防止作假； 分級(jí)管理。 提供績(jī)效評(píng)估之依據(jù)； 克服紀(jì)律松散的必要手段之一的是處罰。如違紀(jì)員工部門主管不在時(shí)，應(yīng)協(xié)同大堂副理整理整理材料一式三份，于當(dāng)天或次日 8： 30AM 之前一份交違紀(jì)員工所在部門，一份報(bào)人力資源部，另一份存保安部辦公室備案； 如果違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，酒店客人或其他員工的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失，除執(zhí)行上述程序標(biāo)準(zhǔn)外，由保安部經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 劫案應(yīng)變行動(dòng) 保安部主管調(diào)集當(dāng)班隊(duì)員攜器械立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理 ； 外圍崗位要密切注意周圍閑雜人員，控制好酒店各通道，并作好應(yīng)變防衛(wèi)； 劫案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)以先人后物的安全次序，設(shè)法阻止罪案的繼續(xù)發(fā)生及制伏罪犯； 向酒店總經(jīng)理 匯 報(bào)情況，并請(qǐng)示是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 盡全力控制現(xiàn)場(chǎng)，盡可能消除暴力威脅； 避免引發(fā)正面 的 沖突造成人員傷亡； 便于掌握有關(guān)線索； 酒店內(nèi)發(fā)生的 相關(guān) 案件，應(yīng)積極配合； 有利于協(xié)助公安追擊。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 員工違反利益 對(duì)違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為； 對(duì)輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門、工號(hào)、在場(chǎng)旁觀者姓名及部門，查明其經(jīng)過。 客人違反酒店利益 通知監(jiān)控中 心 進(jìn)行錄像，當(dāng)場(chǎng)制止客人不當(dāng) 行為并通知值班經(jīng)理和大堂副理處理； 客人違反酒店利益的輕重均由大堂副理決定是否上報(bào)處理。 填寫事件報(bào)告 客人、員工違反酒店利益之事件處理均須詳細(xì)填寫事件報(bào)告（事情起因、經(jīng)過、涉及人員、損失情況、處理人、處理結(jié)果）并存檔。 記 錄 詳細(xì)記錄失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經(jīng)過。 報(bào) 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值匯報(bào)后，派人陪同失主去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案； 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補(bǔ)開證明； 若客人丟失的是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提醒客人向有關(guān)部門報(bào)失。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理公務(wù)操作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 主動(dòng)接洽 酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機(jī)關(guān)前來辦案的情況時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前 往，并主動(dòng)熱情接待； 請(qǐng)其至辦公室后，詢問對(duì)方的目的，要求出示相關(guān)證件，并詳細(xì)記錄； 詳細(xì)詢問對(duì)方目的，與酒店有無關(guān)聯(lián)，并逐級(jí)上報(bào)； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)盡可能將影響降至最低。 最大限度保護(hù)客人利益。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 鎮(zhèn) 靜 當(dāng)接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險(xiǎn)爆炸品威脅電話時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 詢 問 盡量延長(zhǎng)電話時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽人員可假裝聽不清楚，想盡辦法使對(duì)方繼續(xù)說下去； 穩(wěn)定對(duì)方情緒，爭(zhēng)取擒拿對(duì)方之機(jī)會(huì)； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時(shí)間； 匯 報(bào) 接聽電話員工立即通知部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動(dòng)創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個(gè)酒店工作人員應(yīng)盡之責(zé)。如其言談舉止確實(shí)值得懷疑，應(yīng)立即 報(bào)告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財(cái)物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財(cái)物； 留意長(zhǎng)時(shí)間坐在該處的客人，從側(cè)面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報(bào)刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 服務(wù)員多為女性，對(duì)影響營(yíng)業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機(jī)可趁； 避免酒店損失。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關(guān)事務(wù)。 （續(xù)頁(yè)） 大堂保安操作程序 頁(yè) 碼 ：第 3頁(yè) 共 3頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 注意大堂各設(shè)施、設(shè)備的完好及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，熟悉大堂消防設(shè)備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 隨時(shí)與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務(wù)。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)； 指揮各崗位隊(duì)員對(duì)崗位周圍進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。 尋找可疑人員和物品。 防止恐慌。 嚴(yán)密搜查。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 及時(shí)將危險(xiǎn)物轉(zhuǎn)移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面； 各部門要加強(qiáng)其它樓層的服務(wù)工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進(jìn)入一號(hào)崗，從員工電梯進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。 行文單位： 保安部 危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店立即通知保安部或?qū)ζ湔f明危險(xiǎn)性，必須辦理相關(guān)手續(xù)方可進(jìn)入酒店； 在酒店內(nèi)各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險(xiǎn)品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即