【正文】 生； 援助被困客人； 安撫客人； 作好應(yīng)急準(zhǔn)備。 備查。 簽 到 保安隊(duì)員在上班前統(tǒng)一在值班室簽到； 值班經(jīng)理在辦公室簽到。 保安隊(duì)員需在現(xiàn)場(chǎng)的周圍隱蔽，聽(tīng)候命令，不得擅自行動(dòng)； 在保障自身及客人安全的情況下，詳細(xì)記憶案犯之容貌、衣著、談吐等特征； 保安部針對(duì)案犯逃跑路線，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行跟蹤； 記錄有關(guān)車輛的牌號(hào)及車型特征。 及時(shí)匯報(bào)，以便調(diào)查； 有大堂副理在場(chǎng)有利于與客人溝通。 嫌疑犯的朋友或家屬詢問(wèn)時(shí)，以此作為證據(jù)； 備案待查。 （續(xù)頁(yè)） 大堂保安操作程序 頁(yè) 碼 ：第 2頁(yè) 共 3頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維 護(hù) 休 息 區(qū) 安靜、整潔的環(huán)境，注意該處客人隨身物品的安全。 處理其它事項(xiàng) 完成值班經(jīng)理、主管交待的其它特殊任務(wù)。 動(dòng)員全體員工以最快速度進(jìn)行檢查。 保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，便于 工作人員 事件調(diào)查； 以免酒店形象受影響。 氣 體防護(hù)區(qū)布置在重要機(jī)房而水泵是消防滅火的生命線； 富臨美食 KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館是消防安全檢查的重中之重部位； 各消防設(shè)備均按消防管理規(guī)范制訂了檢測(cè)周期。介紹火場(chǎng)情況（燃燒物質(zhì)、大小、起火位置、消防栓、滅火器、疏散通道、數(shù)量、位置）并協(xié)助滅火。 遵照酒店有關(guān)規(guī)定允許其正常采訪； 避免對(duì)其他客人的影響； 用規(guī)范的操作程序來(lái)維護(hù)酒店利益； 員工未經(jīng)允許不得擅自發(fā)表言論 ，避免個(gè)人行為給酒店造成不良影響。 能保證隨時(shí)與相關(guān)人員取得 聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)人員的可靠性，使接待工作順利開(kāi)展； 合理安排人手； 1警衛(wèi)人員更專業(yè)、更有處變經(jīng)驗(yàn)； 1總結(jié)接待過(guò)程中的遺漏或欠缺之處，以及急需改進(jìn)的地方。 確認(rèn)、匯報(bào) 將對(duì)方身份及所提供的信息反饋至大堂副理，確認(rèn)對(duì)方是否已征得酒店同意； 若對(duì)方采訪、攝影牽涉有關(guān)商業(yè)機(jī)密或違法活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)果斷制止，并報(bào)保安部經(jīng)理處理。 保安部副經(jīng)理、值班經(jīng)理組織專職 消防員和義務(wù)消防員到保安部值班室全副武裝，帶領(lǐng)專職消防員迅速趕到火災(zāi)樓層的下一層； 保安副經(jīng)理或值班經(jīng)理派兩名隊(duì)員沿消防通道上樓查看著火點(diǎn)及周圍地形和火勢(shì)情況。 不得長(zhǎng)時(shí)間逗留 與服務(wù)員聊天； 防范可疑人員； 執(zhí) 行酒店規(guī)定； 內(nèi)保人員應(yīng)兼顧消防安全工作。 按爆炸起火的假設(shè)情景有助于減少損失； 接納疏散客人的樓層盡量遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)，有順序的安排疏散工作，確保客人安全； 避免客人的驚慌，以免客人對(duì)酒店產(chǎn)生不信任。 統(tǒng)一工作布置。 大堂副理在處理有關(guān)事務(wù)時(shí)，必須有保安在場(chǎng)； 以免在混亂中 發(fā)生意外； 避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如不能確認(rèn)，應(yīng)與消防中心及相鄰各崗聯(lián)系，注意其行蹤，但不能讓客人產(chǎn)生反感。若必須抓捕時(shí)通知大堂副理，在確定不會(huì)擴(kuò)大事態(tài)并不對(duì)酒店造成危害時(shí)，予以全力支持，人員撤離走消防電梯，從后花園離店，房間由大堂副理進(jìn)行封閉，等待另行通知。 提供詳細(xì)資料方便處理。 對(duì)劫案的反饋信息一定要重視； 盡量了解大概情況，便于處理。 寫(xiě)出事件報(bào)告 保存好員工突發(fā)事件中的有關(guān)材料和證據(jù)，詳細(xì)寫(xiě)出事件報(bào)告，以便備查。 行文單位： 保安部 協(xié)助其他部門(mén)處理公務(wù)程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門(mén) 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報(bào) 保安部各崗位接到其他部門(mén)請(qǐng)求協(xié)助后，必須馬上向保安部值班經(jīng)理匯報(bào)情況，等待上級(jí)指示 ，不能私作主張，非緊急事件各崗位人員不得擅自離開(kāi)。 了解是什么原因造成停電； 及時(shí)、有效溝通。 要求協(xié)助； 通知酒店當(dāng)局及技術(shù)部門(mén)進(jìn)行處理。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實(shí)施正確的 消防 操作方案； 消防中心隨時(shí)需要了解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整操作。 緊急處理 若客人傷病嚴(yán)重，告訴客人已經(jīng)請(qǐng)來(lái)店醫(yī)，并幫助其自救； 若店醫(yī)決定送醫(yī)院，則通知大堂副理安排車輛將客人送至最近一家醫(yī)院； 保安部派一至兩名保安員護(hù)送； 聯(lián)系客人的親友至醫(yī)院辦理有關(guān)手續(xù)。 處 理 事件影響面廣，性質(zhì)惡劣，事實(shí)查清后，牽涉犯罪的要報(bào)保安部經(jīng)理或酒店管理當(dāng)局決定是否移交當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)調(diào)查處理； 根據(jù)事件情況判別事件性質(zhì)，若事件影響較大應(yīng)逐級(jí)上報(bào)； 調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)交給酒店當(dāng)局及通報(bào)相關(guān)部門(mén)處理，員工的問(wèn)題則交人力資源部處理，若為客人的問(wèn)題則交其單位或大堂副理處理； 當(dāng)班時(shí)若未完成調(diào)查工作，應(yīng)詳細(xì)移交給值班經(jīng)理或主任，在接報(bào)后 24 小時(shí)內(nèi)完成詢問(wèn)，并在值班記錄上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。 班前集合 值班經(jīng)理在接班前 10 分鐘召集隊(duì)員集合（按高矮次序排成兩列，警衛(wèi)在前，內(nèi)保在后。 以便總結(jié)分析。 提供績(jī)效評(píng)估之依據(jù)； 克服紀(jì)律松散的必要手段之一的是處罰。 行文單位： 保安部 損害酒店利益處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門(mén) 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 員工違反利益 對(duì)違反酒店利益的員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即制止，若不服從，保安員有權(quán)強(qiáng)行制止其行為； 對(duì)輕微損害酒店利益者應(yīng)登記其姓名、部門(mén)、工號(hào)、在場(chǎng)旁觀者姓名及部門(mén)，查明其經(jīng)過(guò)。 報(bào) 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值匯報(bào)后，派人陪同失主去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案； 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補(bǔ)開(kāi)證明； 若客人丟失的是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提醒客人向有關(guān)部門(mén)報(bào)失。 詢 問(wèn) 盡量延長(zhǎng)電話時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽(tīng)人員可假裝聽(tīng)不清楚，想盡辦法使對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去； 穩(wěn)定對(duì)方情緒，爭(zhēng)取擒拿對(duì)方之機(jī)會(huì)； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時(shí)間； 匯 報(bào) 接聽(tīng)電話員工立即通知部門(mén)經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 服務(wù)員多為女性，對(duì)影響營(yíng)業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機(jī)可趁； 避免酒店損失。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)； 指揮各崗位隊(duì)員對(duì)崗位周圍進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 備注（常見(jiàn)危險(xiǎn)品） 各類易燃物：汽油、煤油、酒精等； 各類易爆品：煙花、鞭炮等； 有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛 因 及各種毒性化學(xué)物品。 行文單位： 保安部 火災(zāi)緊急（消防演習(xí) 預(yù)案 ）處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門(mén) 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 7 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 報(bào) 警 電話報(bào)警 在火災(zāi)附近撥打酒店內(nèi)部火災(zāi)報(bào)警電話371 3713或 0； 說(shuō)清火災(zāi)的詳細(xì)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大?。ǚ譃槿燃?jí)： A級(jí)：大火，失去控制； B級(jí)：中火，冒煙，有明顯火苗； C級(jí)： C級(jí)為初起火，冒煙；）； 報(bào)警時(shí)若客人能聽(tīng)到報(bào)警內(nèi)容，則使用火警報(bào)警暗語(yǔ) “ 1001”； 用火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕 在火災(zāi)點(diǎn)附近按下紅色地址碼手動(dòng)報(bào)警按鈕，紅色小燈亮后證明消防中心已收到報(bào)警。由一名主任帶領(lǐng)員工疏散，另一名檢查疏散情況，鎖好房門(mén)； 會(huì)所 會(huì)所文員接到疏散命令后， 負(fù)責(zé)組織寫(xiě)字樓四樓各租賃單位疏散至 1號(hào)崗； KTV 經(jīng)理組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行逐一清查，確認(rèn)無(wú)人后，組織客人、員工從五號(hào)消防通道疏散至 1號(hào)崗； 休閑中心經(jīng)理組織客人、員工疏散后，留領(lǐng)班于后花園，告之 公安消防人員消防水池 準(zhǔn)確 位置； 桑拿中心經(jīng)理在組織員工對(duì)包廂房進(jìn)行疏散的同時(shí)，安排水區(qū)工作人員斷開(kāi)干、濕蒸電源，并組織主任對(duì)各包廂房進(jìn)行清查，確認(rèn)無(wú)人后由東地下車庫(kù)疏散至 1號(hào)崗； 桑拿中心在疏散時(shí)由桑拿經(jīng)理保留有關(guān)桑拿中心營(yíng)業(yè)內(nèi)容的資料，員工簽到本至 1 號(hào)崗集合； 美容美發(fā)員工 協(xié)助桑拿中心疏散； 棋藝中心領(lǐng)班在組織客人、員工疏散的同時(shí)，安排 1 名 服務(wù)員至寫(xiě)字樓 5 樓對(duì)各租戶進(jìn)行疏散； 保齡球經(jīng)理組織客人員工從四號(hào)消防通道疏散至五、六樓后，經(jīng)棋藝中心從五號(hào)消防通道疏散至 1號(hào)崗； 各部門(mén)在確認(rèn)疏散后，關(guān)好房門(mén)、防火門(mén)、切斷電源、帶好員工簽到本到 1號(hào)崗集合； 人力資源部 人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理到 1號(hào)崗點(diǎn)名； 住店醫(yī)生到指定地點(diǎn)搶救傷病人員。 善 后處理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)兩天至三天時(shí)間； 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查失火原因； 及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。 行文單位： 保安部 執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門(mén) 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 3 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 警地形任 務(wù)分為 四個(gè)等級(jí) 一級(jí)警地形 VIP 是總統(tǒng)、元首、總理級(jí)；二是前總統(tǒng)、前元首、前總理級(jí)；三級(jí)是部長(zhǎng)級(jí)；四級(jí)是凡與酒店有重要業(yè)務(wù)聯(lián)系的客人以及當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)等。 （續(xù)頁(yè)） 火災(zāi)緊急（消防演習(xí)預(yù)案）處理程序 頁(yè)數(shù)：第 7頁(yè) 共 7頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 善后處理 保安部 保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入； 對(duì)火災(zāi)事故、嫌疑人加以控制； 恢復(fù)報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)； 保安經(jīng)理當(dāng)日整理有關(guān)資料，報(bào)總經(jīng)理； 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝影、拍照； 工程部 恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 車隊(duì) 所有司機(jī)檢查車況，在一號(hào)崗待命，隨時(shí)準(zhǔn)備出車（如去醫(yī)院送傷病人員）。 電話報(bào)警更直接、明了、詳細(xì)； 有利于滅火組掌握火場(chǎng)情況，便于滅火； 防止二次事故； 明確起火地點(diǎn)。 注意儀容儀表。 危險(xiǎn)品的處置 若危險(xiǎn)品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險(xiǎn)品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來(lái)，以免造成 人員傷害?；虬l(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報(bào)，大膽向前詢問(wèn)，并果斷處置； 緊急召集全體非當(dāng)班的保安員在 一 號(hào)崗待命。 隨時(shí)注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時(shí)通知大堂副理到場(chǎng)處理。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門(mén) 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維護(hù)整個(gè)大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護(hù)大堂的高雅氣氛，禮貌的請(qǐng)站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會(huì)議、宴會(huì)期間注意疏導(dǎo)、指引客人。 備 案 不論丟失物品有無(wú)下落，保安部要在當(dāng)天寫(xiě)出事件報(bào)告，并知會(huì)大 堂副理； 客人要書(shū)面報(bào)告成證明時(shí)，必須經(jīng)過(guò)行政層審核蓋章后方可發(fā)出。同時(shí)保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)的記錄； 對(duì)嚴(yán)重違反酒店利益的員工，保安部立即對(duì)其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門(mén)處理。 職責(zé)范圍； 有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。