【正文】 作程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 中班（下午 17： 00至凌晨 0： 00）消防員要特別關(guān)注各風(fēng)機(jī)、水泵、控制柜是否通電； 每日晚班（凌晨 0： 00 至次日上午 8： 00）消防員對(duì)富臨美食 KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館散場后的例行檢查工作要到位，及時(shí)消除各包房、大廳的煙頭和其它火源； 按計(jì)劃完成每日的消防設(shè)備測試工作任務(wù) [以早班（上午 8： 00至下午 17： 00）人員為主 ]；其它班組協(xié)助檢查。 巡視寫字樓區(qū)段 （ B 座 4F 至 5F） 中午和晚上非辦公時(shí)段以及節(jié)假日期間增加巡視頻率，做到每 2小時(shí)巡視一次； 每層逗留時(shí)間為 3至 5分鐘，需處理事件時(shí)，可酌情延長； 熟知每層的工作人員，發(fā)現(xiàn)陌生人時(shí)應(yīng)禮貌詢問，謝絕閑雜人員進(jìn)入寫字樓辦公區(qū)域； 非辦公時(shí)段，認(rèn)真檢查門鎖狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)租戶下班未鎖門現(xiàn)象應(yīng)采取保護(hù)措施，不得擅自進(jìn)入，及時(shí)通知當(dāng)班主任進(jìn)行處理； 在巡邏記錄本上簽字，并將異常情況及租戶加班情況記錄于備注中。 謹(jǐn)防漏查及客人財(cái)物失竊。 員工禁止乘坐客梯； 巡邏時(shí)不得乘梯。 注意儀容儀表。 備注（常見危險(xiǎn)品） 各類易燃物：汽油、煤油、酒精等； 各類易爆品：煙花、鞭炮等； 有毒物品：農(nóng)藥、鴉片、海洛 因 及各種毒性化學(xué)物品。 處 理 對(duì)不一定非得進(jìn)入酒店的危險(xiǎn)品，保安部應(yīng)勸其攜帶者在酒店外妥善保管； 對(duì)執(zhí)意要將危險(xiǎn)品帶進(jìn)酒店的客人或因正當(dāng)原因非要進(jìn)入酒店的必須到保安部辦公室進(jìn)行登記（如姓名、數(shù)量、危險(xiǎn)品名稱、其危險(xiǎn)性等），并存入保安部倉庫保管； 對(duì)特別危險(xiǎn)品專人看管，對(duì)其攜帶者應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注； 對(duì)要帶危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店施工的外來人員要到保安部登記并辦理臨時(shí)工作證或相關(guān)證明（如動(dòng)火證）方可施工，保安部對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。 行文單位： 保安部 危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 觀察、發(fā)現(xiàn) 各員工多觀察在酒店各出入口和樓層各區(qū)域人員物品攜帶情況； 在酒店各出入口發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店立即通知保安部或?qū)ζ湔f明危險(xiǎn)性，必須辦理相關(guān)手續(xù)方可進(jìn)入酒店； 在酒店內(nèi)各樓層發(fā)現(xiàn)有人攜帶危險(xiǎn)品或在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品應(yīng)立即通知保安部。 危險(xiǎn)發(fā)生的處置原則 爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊(duì)迅速撲滅火險(xiǎn)，保安部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其它人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場； 員工沒有得到酒店允許，不能向外散布消息。 其它工作 要求員工作好保密工作，統(tǒng)一以消防演習(xí)為口徑防止客人受到炸彈威脅后產(chǎn)生恐慌局面； 各部門要加強(qiáng)其它樓層的服務(wù)工作，主要安排員工安撫客 人防止混亂； 由保安部指引公安干警進(jìn)入一號(hào)崗，從員工電梯進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。 （續(xù)頁） 酒店防爆程序 頁數(shù)：第 2頁 共 2頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 疏散 將有危險(xiǎn)物品樓層的上一層、下一層起作為要疏散的范圍，原則是先疏散本層的，再疏散上一層的，最后疏散下一層客人之順序； 酒店事先定出接納疏散客人的樓層，安排專人啟 動(dòng) 2臺(tái)電梯將客人送到指定樓層，隨后封閉此危險(xiǎn)區(qū)，無關(guān)人員任何人不得進(jìn)入； 保安部配合大堂副理以進(jìn)行消防演習(xí)為理由，將危險(xiǎn)區(qū)域的客人疏散到指定地點(diǎn)，提醒客人鎖好門，一定要保證危險(xiǎn)區(qū)域無客人。 及時(shí)將危險(xiǎn)物轉(zhuǎn)移到人少或無人之地方，避免造成人員傷害。 危險(xiǎn)品的處置 若危險(xiǎn)品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險(xiǎn)品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來，以免造成 人員傷害。 爆炸常伴隨火災(zāi)發(fā)生。 制定排險(xiǎn)方案 發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，總經(jīng)理指定專人報(bào)警； 組織滅火分隊(duì) ， 持滅火工具在危險(xiǎn)地點(diǎn)周圍待命； 安排工程電氣人員將危險(xiǎn)區(qū)域周圍的煤氣及相關(guān)電路關(guān)閉。 嚴(yán)密搜查。 搜尋可疑物 各部門經(jīng)理按總經(jīng)理指示負(fù)責(zé)組織指揮本部工作區(qū)域的檢查搜尋工作； 搜尋人員以兩人為一組，仔細(xì)檢查酒店的各處是否有可疑物，危險(xiǎn)物，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，不能隨意搬動(dòng)，應(yīng)迅速報(bào)告 ； 將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。 防止恐慌。 分配工作 由酒店總經(jīng)理召集各部門經(jīng)理通報(bào)情況，布置各部門搜尋、檢查可疑物品，作好安撫客人的準(zhǔn)備工作； 統(tǒng)一以酒店消防演習(xí)為口徑來防止客人、員工恐慌； 組織應(yīng)急分隊(duì)采取相應(yīng)措施。 尋找可疑人員和物品?；虬l(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報(bào)，大膽向前詢問，并果斷處置； 緊急召集全體非當(dāng)班的保安員在 一 號(hào)崗待命。 保安部收到酒店有炸彈的消息后，保安部經(jīng)理必須直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)； 指揮各崗位隊(duì)員對(duì)崗位周圍進(jìn)行仔細(xì)檢查，搜尋是否有可疑的不明物體。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、合作精神。 隨時(shí)與各崗位保持聯(lián)系，相互配合 、協(xié)助 處理其它事務(wù)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)處理； 保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全； 在發(fā)生火警時(shí)能盡快控制； 遇火警必須安排人員以最快速度趕到現(xiàn)場，大堂保安方便快速到達(dá)各樓層。 （續(xù)頁） 大堂保安操作程序 頁 碼 ：第 3頁 共 3頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 注意大堂各設(shè)施、設(shè)備的完好及運(yùn)轉(zhuǎn)情況，熟悉大堂消防設(shè)備的位置，并協(xié)助消防中心查看火警。 接大堂副理要求，協(xié)助其處理相關(guān)事宜； 協(xié)助大堂副理處理糾紛時(shí)，應(yīng)特別注意保護(hù)其安全； 如大堂各區(qū)域發(fā)生緊急突發(fā)事件，應(yīng)按《緊急突發(fā)事件處理程序》進(jìn)行操作，并在其他相關(guān)人員未到場處理前期處理。 協(xié)助大堂副理處 理 各 種 相 關(guān)事務(wù)。 隨時(shí)注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時(shí)通知大堂副理到場處理。 服務(wù)員多為女性，對(duì)影響營業(yè)秩序的行為大堂保安應(yīng)從旁予以協(xié)助； 避免不法分子有機(jī)可趁； 避免酒店損失。 隨 時(shí) 巡 視 大 堂吧、協(xié)助服務(wù)員維護(hù)正常 營業(yè)秩序。 禮貌勸阻該處沙發(fā)上橫躺、衣冠不整、脫鞋、將腳架于茶幾上，坐在沙發(fā)扶手上或大聲喧嘩等不文明行為； 發(fā)上 客人不要睡著，小心財(cái)物被盜或感冒，并留意可疑人員偷盜客人財(cái)物； 留意長時(shí)間坐在該處的客人，從側(cè)面詢問其來歷、目的及有無需要幫忙之處； 協(xié)助大堂 PA 整理休息區(qū)擺放之物品（如煙灰缸、報(bào)刊架等）并防止丟失； 防止客人有意或無意損壞休息區(qū)物品（如茶幾、沙發(fā)等）。 掌握進(jìn)出酒店客人情況； 發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進(jìn) 入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人； 保證大堂公共場所良好形象； 疑、危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店，以免發(fā)生意外； 防止酒店及寫字樓財(cái)物丟失； 防止不法分子作案后逃離酒店。如其言談舉止確實(shí)值得懷疑，應(yīng)立即 報(bào)告值班主任； 發(fā)現(xiàn)衣冠不整或精神不正常者應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。 選擇能觀察到整個(gè)大堂的合適位置站立； 發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)熱情上前打招呼，從側(cè)面了解其進(jìn)入酒店的目的。 避免大堂中央出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象，為其他客人活動(dòng)創(chuàng)造空間； 使大堂井然有序，不失高雅，以免小孩出現(xiàn)意外； 為客人提供方便是任何一個(gè)酒店工作人員應(yīng)盡之責(zé)。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維護(hù)整個(gè)大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護(hù)大堂的高雅氣氛，禮貌的請(qǐng)站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會(huì)議、宴會(huì)期間注意疏導(dǎo)、指引客人。 詢 問 盡量延長電話時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方情緒； 如打電話的人不愿意講下去，接聽人員可假裝聽不清楚，想盡辦法使對(duì)方繼續(xù)說下去； 穩(wěn)定對(duì)方情緒，爭取擒拿對(duì)方之機(jī)會(huì)； 盡可能的了解情況，節(jié)約可貴的搜尋時(shí)間； 匯 報(bào) 接聽電話員工立即通知部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理和行政領(lǐng)導(dǎo)，不得向外透露消息。 記 錄 想辦法把打電話的人穩(wěn)住，請(qǐng)對(duì)方將內(nèi)容重復(fù)一遍，并作好詳細(xì)記錄； 注意打電話人的聲音、情緒、口音、口頭語及背景聲音； 及時(shí)想辦 法向總機(jī)詢問電話的來源。 行文單位： 保安部 接聽恐嚇電話的處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 鎮(zhèn) 靜 當(dāng)接到有人聲稱在酒店內(nèi)放有危險(xiǎn)爆炸品威脅電話時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜不得慌亂。 后續(xù)工作的處理 保留執(zhí)法人員的相關(guān)證明； 寫出事件報(bào)告。 最大限度保護(hù)客人利益。 案件類型的處理 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理牽涉客人的治安案件時(shí)，盡最大限度替客人著想； 執(zhí)法機(jī)關(guān)來店取證調(diào)查時(shí)，若對(duì)酒店無任何影響，應(yīng)予以全力配合； 執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理的刑事案件，保安部應(yīng)認(rèn)真配合，并迅速調(diào)查嫌疑犯的住店情 況，在不影響其他客人的情況下，配合執(zhí)法人員進(jìn)行監(jiān)視、布控，盡量避免在店內(nèi)抓捕，并作好保密工作。 行文單位： 保安部 協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理公務(wù)操作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 主動(dòng)接洽 酒店內(nèi)接到有執(zhí)法機(jī)關(guān)前來辦案的情況時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告保安部和大堂副理，保安部值班經(jīng)理要迅速前 往，并主動(dòng)熱情接待； 請(qǐng)其至辦公室后，詢問對(duì)方的目的，要求出示相關(guān)證件，并詳細(xì)記錄； 詳細(xì)詢問對(duì)方目的，與酒店有無關(guān)聯(lián)，并逐級(jí)上報(bào)； 建議執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)盡可能將影響降至最低。 備 案 不論丟失物品有無下落，保安部要在當(dāng)天寫出事件報(bào)告，并知會(huì)大 堂副理； 客人要書面報(bào)告成證明時(shí)，必須經(jīng)過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。 報(bào) 案 若客人物品是在酒店內(nèi)丟失的，若要求報(bào)案，保安部向行政當(dāng)值匯報(bào)后，派人陪同失主去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案； 若客人丟失的是有關(guān)身份證件時(shí)（如護(hù)照、回鄉(xiāng)證、身份證等），保安部盡力協(xié)助客人補(bǔ)開證明； 若客人丟失的是有價(jià)證券等物品時(shí)要及時(shí)提醒客人向有關(guān)部門報(bào)失。 調(diào) 查 幫助失主盡量回憶來酒店前后的情況，如什么時(shí)候來店；來店前有無查看；來店后有無放錯(cuò)地方；發(fā)現(xiàn)物品丟失的最后時(shí)間；有無朋友來過；去過什么別的地方等； 征得失主的同意后，請(qǐng)失主當(dāng)面再查找一次，協(xié)助失主檢查是否有疏忽的地方； 初步判斷是客人保管不善還是被盜，若是被盜必須保護(hù)現(xiàn)場； 調(diào)查當(dāng)班服務(wù)員的當(dāng)班情況，并組織人員在現(xiàn)場附近尋找（包括員工活動(dòng)區(qū)域、更衣柜、工作間等）； 若客人的財(cái)物被找回，必須請(qǐng)客人寫詳細(xì)的收條并簽字。 記 錄 詳細(xì)記錄失主姓名、房號(hào)、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失物品的名稱、數(shù)量（包括物品的型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程序、鈔票的種類、金額等）、丟失物品的經(jīng)過。 行文單位： 保安部 客人報(bào)失的處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1頁 □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯