【正文】 VIP 在就餐和宴會(huì)時(shí)，在餐廳門口加崗， VIP 出入酒店時(shí)要在大堂和廣場(chǎng)加崗； 明確接待一級(jí) VIP 制定不同的警衛(wèi)方案； 重視、規(guī)范接待方案； 提供車輛安全服務(wù)，便于車輛安全管理； 確保在接待過程中硬件設(shè)施正常使用，為接待做好前期檢查工作； 若有特殊情況或事件發(fā)生時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備增 員 為確保執(zhí)行警衛(wèi)任務(wù)的順利進(jìn)行； 保障 VIP人員的安全； 對(duì)接待方案的重視，確保 24小時(shí)安全服務(wù)； （續(xù)頁(yè)） 執(zhí)行內(nèi)部警衛(wèi)程序 頁(yè)數(shù)：第 2頁(yè) 共 3頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 值班主任隨身攜帶一份警衛(wèi)期間各崗位人員名單，并不得變更，由保安部存檔，并內(nèi)部掌握公安部門警衛(wèi)人員的警用房號(hào) VIP房號(hào)，嚴(yán)格保密。 以便尋找有效解決方案； 以便監(jiān)控員實(shí)施正確的操作方案； 消防中心隨時(shí)需要了解現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整操作。 行文單位： 保安部 外來者來店采訪、參觀的處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 觀察、判斷 外圍工作人員和店內(nèi)各工作人員若發(fā)現(xiàn)有新聞媒體、各社會(huì)團(tuán)體采訪、攝影參觀等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止； 禮貌詢問其身份、目的，是否已與酒店聯(lián)系，并告之值班經(jīng)理。 保證正常供應(yīng)； 保證滅火力量； 統(tǒng)一布置、安排； 確保安全； 減少損 失； 控制減少火災(zāi)； 有利于滅火組滅火； 保證滅火器材充足供應(yīng)； 保證消防車順利進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 及時(shí)補(bǔ)充滅火水源； 有利于指揮長(zhǎng)掌握全局； 有利于滅火； 保證消防車正常投入使用，并做好疏散準(zhǔn)備。 大堂副理 大堂副理接到報(bào)警后，立即攜帶通訊聯(lián)絡(luò)工具、萬(wàn)能鑰匙、房態(tài)表趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)； 負(fù)責(zé)隨時(shí)向酒店高層管理者（總指揮） 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)狀況及周圍相關(guān)情況； 須開門時(shí)，先試探門溫度的高低，若溫度較低，可緩慢推開房門； 消防員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，具體操作詳見《火警時(shí)消防員處理程序》。 提高巡邏質(zhì)量。 巡視客房區(qū)段 （ 10F至 3F） 須通過每一個(gè)房間門口，關(guān)注房間狀況； 每層逗留時(shí)間 3至 5分鐘； 關(guān)注房外人員狀態(tài)，細(xì)心觀察入住客人狀況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視； 巡邏人員不得擅自進(jìn)入客人房間，若遇客人要求幫助時(shí)，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)員或大堂副理處理； 觀察消防設(shè)備是否完好，是否存在安全隱患。 及早發(fā)現(xiàn) 問題 以便及時(shí)排除安全隱患； 提前控制； 危險(xiǎn)品由專業(yè)人士處理。 避免人員傷亡。 隨時(shí)備用。 作好充分準(zhǔn)備。 工作之需。并對(duì)大堂發(fā)生的緊急突發(fā)事件作前期處理。 保證休息區(qū)安靜、舒適的環(huán)境，避免不文明行為影響其它客人； 保證客人財(cái)物安全； 并勸阻非消費(fèi)客人長(zhǎng)時(shí)間占有休息區(qū)沙發(fā)； 隨時(shí)保證休息區(qū)物品擺放整齊并防止酒店財(cái)物丟失； 避免酒店財(cái)物損失。 觀察進(jìn)出大堂的每位客人，留意可疑人員并禮貌勸阻衣冠不整者或精神病患者進(jìn)入酒店。 打電話的人有可能想制造緊張和恐慌氣氛。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，掌握主動(dòng)； 了解情況，以便事件處理； 事關(guān)酒店形象； 避免造成客人誤會(huì)。 造冊(cè)以備掌握情況。 防止損失增大，及時(shí)取得錄像證據(jù)； 便于與客人溝通。 事后處理 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，召集證人配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查； 酒店內(nèi) 統(tǒng)一口徑，絕不能擅自對(duì)外發(fā)表言論； 事發(fā)當(dāng)日寫出事件報(bào)告呈報(bào)酒店當(dāng)局。 輕微違紀(jì)未影響到正常營(yíng)業(yè)秩序，但任其發(fā)展可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，所以必須及時(shí)制止，報(bào)其主管是為了促進(jìn)其改正； 已影響到 正常營(yíng)業(yè)秩序，必須快速處理，將其帶至值班室是為了避免在強(qiáng)制執(zhí)行過程中使情況惡化，也有利于追查事件真相，整理材料； 已構(gòu)成犯罪須公安機(jī)關(guān)處理。 集合、點(diǎn)名 接 班 前 10分鐘，上班隊(duì)員集合由主管點(diǎn)名，并作好考勤記錄； 交班后，下班隊(duì)員先進(jìn)行簽到后由主管集合講評(píng)，查看有無早退人員。事件完畢后，收集有關(guān)證據(jù)向酒店行政當(dāng)值匯報(bào)； 若員工在酒店范圍內(nèi)（包括宿舍）發(fā)生意外時(shí)，保安部要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)當(dāng)事人，保持現(xiàn)場(chǎng)的 秩序、鎮(zhèn)靜，不能對(duì)客人造成影響。崗位隊(duì)員遇此突發(fā)事件必須果斷配合，同時(shí)邊行動(dòng)，邊用對(duì)講機(jī)通知保安部值班經(jīng)理； 保安 部值班經(jīng)理接到通知后，根據(jù)情況即刻調(diào)整人員，并迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)； 保安員完成任務(wù)后，迅速回到原崗位并向值班經(jīng)理匯報(bào)。 班后集合 交班隊(duì)員將所有事項(xiàng)作好移交后 ，按“二人成行，三人成伍”的隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)齊步走回值班簽退后在一號(hào)崗坪等候集合； 值班經(jīng)理待各崗位隊(duì)員到齊后按班前集合隊(duì)形集合； 值班經(jīng)理講評(píng)，總結(jié)當(dāng)班情況，詢問隊(duì)員有無其它事項(xiàng)，整隊(duì)后自行解散。 以便工作的勝利開展； 防止事故發(fā)生。 防止有人作案后逃跑； 確保安全； 確保金庫(kù)安全。 有助于辨別事件的真?zhèn)渭芭袛嗍录男再|(zhì)。 監(jiān)控中心能利用設(shè)備觀察并聯(lián)系到客人； 便于緊急采取措施。 及時(shí)作出反應(yīng)； 防止意外事件發(fā)生，以免給酒店帶來不良影響。 火災(zāi)時(shí)常發(fā)生停電，對(duì)講機(jī)是 實(shí)用的通信工具； 短距離火警，跑步前往更快捷。 善后處理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照和攝像，必要時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)兩天至三天時(shí)間； 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查失火原因； 及時(shí)補(bǔ)充滅火器材。 善后協(xié)調(diào) 召集所有當(dāng)事人詳細(xì)書寫事件經(jīng)過； 詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，保管好可尋找客人之證據(jù)，并注意保 管客人財(cái)物； 若客人的傷病與酒店有關(guān)（如食物中毒，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打架、斗毆、行兇、吸毒等），要及時(shí)請(qǐng)示酒店管理當(dāng)局方可參與處理。 善后協(xié)調(diào) 當(dāng)電梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安員配合大堂副理向客人問候和致歉； 監(jiān)控中心向大堂副理提供有關(guān)客人資料。 填寫事件報(bào)告 調(diào)查結(jié)束后，詳細(xì)填寫事件報(bào)告，呈報(bào)酒 店當(dāng)局將調(diào)查材料于部門存檔。 收集情況并援助 了解各收銀點(diǎn)、樓層有無異常情況； 值班主任逐個(gè)檢查電梯內(nèi)的情況，安慰客人保持鎮(zhèn)靜； 向大堂副理和工程 部通報(bào)電梯卡客情況； 檢查各消防設(shè)備。 監(jiān)督考勤勞和規(guī)范儀容； 安排工作； 進(jìn)行動(dòng)員； 鼓動(dòng)士氣。事后，應(yīng)向相關(guān)部門經(jīng)理反饋信息，作好詳細(xì)記錄以便備案。 及時(shí)處理。 員工手冊(cè)規(guī)定。 職責(zé)范圍； 有責(zé)任、有義務(wù)指正和制止員工違紀(jì)行為。 惡性劫案的應(yīng)變 若劫案的發(fā)生危險(xiǎn)到人身安全時(shí)，保安部經(jīng)理須緊急召集保安預(yù)備隊(duì)，隨時(shí)作增援準(zhǔn)備。同時(shí)保安部應(yīng)在值班本作出較詳細(xì)的記錄； 對(duì)嚴(yán)重違反酒店利益的員工，保安部立即對(duì)其制止或?qū)Ｈ吮O(jiān)控，值班經(jīng)理整理出資料，通知人力資源部及相關(guān)部門處理。 行文單位： 保安部 客人報(bào)失的處理程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 匯 報(bào) 接到酒店內(nèi)客人報(bào)失，須立即通知保安部值班經(jīng)理； 保安部值班經(jīng)理隨同大堂副理一同趕往現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查。 備 案 不論丟失物品有無下落，保安部要在當(dāng)天寫出事件報(bào)告，并知會(huì)大 堂副理； 客人要書面報(bào)告成證明時(shí)，必須經(jīng)過行政層審核蓋章后方可發(fā)出。 后續(xù)工作的處理 保留執(zhí)法人員的相關(guān)證明； 寫出事件報(bào)告。 行文單位： 保安部 大堂保安操 作程序 文 件 號(hào) BA03061006 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □部門 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁(yè) 第 1頁(yè) □ 銜接 □暫行 日 期 日 期 日 期 生效日期 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 維護(hù)整個(gè)大堂的 正常秩序并為客人 提供指引服務(wù) 維護(hù)大堂的高雅氣氛，禮貌的請(qǐng)站在大堂中央聊天的客人至休息區(qū)； 禮貌勸阻大聲喧嘩、靠墻柱、 蹲 在地上或其他不雅行為的客人 ,以及在大堂中打鬧、奔跑的小孩； 大型會(huì)議、宴會(huì)期間注意疏導(dǎo)、指引客人。 掌握進(jìn)出酒店客人情況； 發(fā)現(xiàn)、控制可疑人員及不法分子進(jìn) 入酒店，但不能在言行中隨意沖撞客人； 保證大堂公共場(chǎng)所良好形象； 疑、危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店，以免發(fā)生意外； 防止酒店及寫字樓財(cái)物丟失； 防止不法分子作案后逃離酒店。 隨時(shí)注意接待處及收銀處的情況，尤其在客人辦理住店或退房手續(xù)高峰期，應(yīng)注意客人 物品的安全； 如客人之間、客人與接待員、收銀員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即上前勸阻雙方，并及時(shí)通知大堂副理到場(chǎng)處理。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)處理； 保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全； 在發(fā)生火警時(shí)能盡快控制； 遇火警必須安排人員以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，大堂保安方便快速到達(dá)各樓層。或發(fā)現(xiàn)有神色緊張、匆忙之人，必須向領(lǐng)班匯報(bào)，大膽向前詢問，并果斷處置； 緊急召集全體非當(dāng)班的保安員在 一 號(hào)崗待命。 搜尋可疑物 各部門經(jīng)理按總經(jīng)理指示負(fù)責(zé)組織指揮本部工作區(qū)域的檢查搜尋工作； 搜尋人員以兩人為一組，仔細(xì)檢查酒店的各處是否有可疑物，危險(xiǎn)物，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，不能隨意搬動(dòng)，應(yīng)迅速報(bào)告 ； 將員工電梯迫降至一樓，安排專人待命。 危險(xiǎn)品的處置 若危險(xiǎn)品是袋裝或盒裝，易于提走的，應(yīng)安排專人提危險(xiǎn)品乘員工電梯帶到 1樓，從后花園出店，放置于空曠地帶，并將周圍封閉起來，以免造成 人員傷害。 危險(xiǎn)發(fā)生的處置原則 爆炸發(fā)生后應(yīng)急分隊(duì)迅速撲滅火險(xiǎn)，保安部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)警戒，除醫(yī)務(wù)人員和公安人員以外其它人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 員工沒有得到酒店允許，不能向外散布消息。 注意儀容儀表。 消防專職巡邏 每日對(duì)所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次巡查，觀察其完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好巡查記錄； 重點(diǎn)巡查各樓層所有區(qū)域是否存在消防隱患（易燃物、火源、違規(guī)施工、違規(guī)操作等）；對(duì)存在隱患的部位應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門并上報(bào) 消防經(jīng)理； 消防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是保障酒店安全的基礎(chǔ)，需要經(jīng)常性的檢查和維護(hù)； 酒店每日的運(yùn)營(yíng)過程中，隨時(shí)有可能產(chǎn)生消防隱患，需要消防員細(xì)心檢查； （續(xù)頁(yè)） 內(nèi)保巡邏操作程序 頁(yè)數(shù)：第 2頁(yè) 共 2頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 原 因 中班（下午 17： 00至凌晨 0： 00）消防員要特別關(guān)注各風(fēng)機(jī)、水泵、控制柜是否通電； 每日晚班（凌晨 0： 00 至次日上午 8： 00）消防員對(duì)富臨美食 KTV、桑拿、休閑中心、棋藝中心、保齡球館散場(chǎng)后的例行檢查工作要到位，及時(shí)消除各包房、大廳的煙頭和其它火源； 按計(jì)劃完成每日的消防設(shè)備測(cè)試工作任務(wù) [以早班（上午 8： 00至下午 17： 00）人員為主 ]；其它班組協(xié)助檢查。 電話報(bào)警更直接、明了、詳細(xì)； 有利于滅火組掌握火場(chǎng)情況，便于滅火； 防止二次事故； 明確起火地點(diǎn)。只有接到上級(jí)指令后才能切斷相關(guān)供應(yīng)； 工程部經(jīng)理將本部義務(wù)消防隊(duì)員分為二組，一組在一號(hào)崗待命，帶領(lǐng)另一組乘消防電梯或徒步運(yùn)動(dòng)到著火層的下一層； 服從火場(chǎng)指揮員的安排（協(xié)助滅火、運(yùn)輸滅火器材和其它搬運(yùn)工作 等）； 必要時(shí)（如用消防栓滅火防止觸電時(shí)）迅速切斷非消防電源或啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備（消防增壓水泵）； 對(duì)貴重、精密設(shè)備的保護(hù)、轉(zhuǎn)移易燃物及危險(xiǎn)品； 著火樓層領(lǐng)導(dǎo)及員工 報(bào)警后立即迅速選用現(xiàn)有適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑臏缁穑? 當(dāng)滅火組至現(xiàn)場(chǎng)后，立即向火場(chǎng)指揮部介紹：火場(chǎng)火勢(shì)、樓層客人及員工的情況； 協(xié)助滅火組運(yùn)輸滅火器材； 公安消防滅火 若火災(zāi)總指揮官報(bào)警