【正文】 15 系 統(tǒng) 維 護 流 程服務(wù)查詢服務(wù)上報服務(wù)審批服務(wù)響應(yīng)服務(wù)處理服務(wù)確認服務(wù)總結(jié)總 公 司 信 息 技 術(shù) 部總 公 司 管 理 部 門總 公 司 用 戶分 公 司 I T分 公 司 管 理 部 門分 公 司 用 戶否總 公 司 提 交 的 服 務(wù)否是是否非 審 批 類 服 務(wù)審 批 類 服 務(wù)是審 批 類 服 務(wù)是是否否 否是分 公 司 轉(zhuǎn) 交 的 審 批 類 服 務(wù)分 公 司 I T 轉(zhuǎn) 交 的 非 審 批 服 務(wù)是否結(jié) 束服 務(wù) 響 應(yīng)是 否 存 在 服務(wù) 解 決 方 法是 否 同意服 務(wù) 類型結(jié) 束服 務(wù) 上 報反 饋 用 戶桌 面 、 基 礎(chǔ)架 構(gòu) 類 服 務(wù)知 識 庫 查 詢知 識 庫 查 詢服 務(wù) 類型結(jié) 束服 務(wù) 響 應(yīng)是 否 同意服 務(wù) 處 理整 理 知 識 庫是 否 總公 司 權(quán)限服 務(wù) 確 認結(jié) 束是 否 可 以解 決 該 服務(wù)結(jié) 束是 否 存 在服 務(wù) 解 決方 法服 務(wù) 審 批服 務(wù) 確 認知 識 庫 查 詢服 務(wù) 上 報服 務(wù) 類型桌 面 / 數(shù)據(jù) 庫 / 網(wǎng)路 管 理 流程服 務(wù) 轉(zhuǎn) 交申 請 轉(zhuǎn) 交 服 務(wù) 審 批反 饋 用 戶 流程說明 流程 工作內(nèi)容、流程步驟 部門 時效 性 重要輸 入 工作說明 重要輸出 風(fēng)險點 應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護流程 服務(wù)查詢 總、分公司用戶 查詢條 件 用戶查詢知識庫尋求問題指引 解 決辦法 服務(wù)請求響應(yīng)及時情況 服務(wù)請求及時處理情況 服務(wù)請求遺失與跟蹤 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展服務(wù)上報 總、分公司用戶 問題或服務(wù)請求描述 用戶上報問題 EOA系統(tǒng)簽報或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù) 服務(wù)響應(yīng) 總公司IT部 工作日 10分鐘(服務(wù)任務(wù)分類 崗位響應(yīng)問題（ OA,服務(wù)管理系統(tǒng)） 待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽 16 管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時間 ) 報 趨勢 服務(wù)審批 總、分公司管理部門 EOA系統(tǒng)簽報申請 就下級申請事項進行政策審批 EOA系統(tǒng)簽報 服務(wù)處理 分公司IT崗位 4小時 服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報 根據(jù)請求提供 IT系統(tǒng)維護服務(wù) 服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或 EOA系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見） 總公司IT部 一個工作日 服務(wù)確認 總、分公司用戶 服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報處理結(jié)果（意見） 用戶核實服務(wù)處理結(jié)果，對處理結(jié)果予以確認或提出異議 服務(wù)確認結(jié)果 服務(wù)總結(jié) 總公司IT部 用戶服務(wù)確認結(jié)果 對服務(wù)進行歸類總結(jié)并納入知識庫進行積累 FAQ . 流程信息清單 名稱 工具 服務(wù)管理系統(tǒng)信息項 ACDSee BMP 圖像 EOA 十一 、 項目管理流程 各部門權(quán)限情況 總公司業(yè)務(wù)部門 提交原始需求說明書 配合項目組確認項目參與人員，并參與整個項目流程 協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認需求規(guī)格說明書 協(xié)助 IT部 完成《系統(tǒng)設(shè)計說明書》的編寫工作 協(xié)助確認《項目驗收總結(jié)報告》 IT部 17 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項目組，召開項目啟動會議并形成項目章程 確認《需求規(guī)格說明書》 根據(jù)《需求規(guī)格說明書》進行系統(tǒng)分析和設(shè)計 根據(jù)設(shè)計說明書進行編碼，同時監(jiān)控項目質(zhì)量和項目進度 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門完成項目驗收工作，并確認《項目驗收總結(jié)報告》 流程圖 18 項 目 管 理 流 程項目啟動階段需求分析階段系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)及測試階段系統(tǒng)試運行、上線階段項目驗收階段業(yè) 務(wù) 部 門信 息 技 術(shù) 部確 定 項 目 組 分工 與 職 責(zé)制 定 項 目 章 程確 認 后 的 原 始需 求 說 明 書制 定 項 目 管 理計 劃召 開 啟 動 會 議協(xié) 助 信 息 技 術(shù)部 進 行 設(shè) 計 工作制 定 設(shè) 計 方 案系 統(tǒng) 設(shè) 計 說 明書技 術(shù) 性 能 驗 收項 目 驗 收 總 結(jié)報 告 簽 字 確 認業(yè) 務(wù) 功 能 驗 收確 認 項 目 原 始需 求確 認 驗 收 結(jié) 果項 目 結(jié) 束項 目 需 求 分 析確 認 后 的 需 求規(guī) 格 說 明 書需 求 管 理 流 程 /采 購 管 理 流 程系 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程系 統(tǒng) 測 試 流 程系 統(tǒng) 發(fā) 布 流 程 19 流程說明 流程 工作內(nèi)容、流程步驟 部門 時效性 重要輸入 工作說明 重要輸出 風(fēng)險點 項目管理流程 項目啟動階段 IT部 、業(yè)務(wù)部門 原始需求說明書 由項目經(jīng)理組織召開項目啟動會議，確定項目組成員及職責(zé)分工、項目的原始需求，制定《項目章程》和《項目管理 計劃》 確認后的原始需求說明書、 項目章程、 項目管理計劃 此時的項目管理計劃還只是初步估計的，但是一旦需求規(guī)格說明書確認后，項目管理計劃將會確認。 供應(yīng)商維 修故障設(shè)備 總公司 故障原因基本定位 專線故障聯(lián)系運營商解決， 設(shè)備故障聯(lián)系供應(yīng)商。 3. 網(wǎng)絡(luò)故障處理時間。 需求分析 總公司 IT部 —— 需求描述 根據(jù)用戶需求描述，做出可行性分析報告，并對需求進行分類。 審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單 審查出現(xiàn)問題后，需要提交開發(fā)人員修改 整理測試版本并提交 IT部 審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫執(zhí)行腳本及版本提交清單 版本合并及編譯，提交可執(zhí)行測試版本 可執(zhí)行測試版本 版本合并工作繁重，合并風(fēng)險較高，為了規(guī)避風(fēng)險IT部 要求同步開發(fā)版本不能超過 3個，緊急需求除外。 在故障解決需要時間較長時，可通過變通方式讓用戶恢復(fù)正常工作。 等待處理問題的響應(yīng)級別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室 各部門一把手 各部門領(lǐng)導(dǎo)班子 各部門室主任 各部門一般員工。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實情況，并適當(dāng)?shù)亟o予相應(yīng)的獎勵、懲罰。 總公司 IT部 收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問題。 2. 機房專用設(shè)施故障短時間無法恢復(fù)，導(dǎo)致機構(gòu)故障判斷 分公司 IT 判斷是否設(shè)備故障 針對機房設(shè)備進行標(biāo)示，對設(shè)備運行狀態(tài)了解。 1. 機房故障處理時間。 總公司 故障原因基本定位 跟蹤故障處理 記錄故障處理過程，并記錄備案 故障恢復(fù)確認 分公司 IT 確認設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn) 設(shè)備供應(yīng)商提供設(shè)備故障檢查和正常運行報告 故障恢復(fù) 總公司 確認設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn) 核實故障處理結(jié)果 故障恢復(fù) 流程信息清單 六 、 計算機桌面管理流程 總、分公司部門權(quán)限、職責(zé)情況 分公司 IT崗 嚴(yán)格按照總公司 IT部 下發(fā)的桌面管理制度實施日常維護；在日常維護中，發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時反饋到總公司 IT 部 ； 在日常維護中，對 IT維護工作效率有顯著提高的實踐，可上報總公司，以便在各分公司推廣。根據(jù) IT技術(shù)地不斷發(fā)展、不定期撰寫新制度、修改舊制度等。在日常工作中遇到計算機異常情況，及時可以通過