【文章內(nèi)容簡介】 到報案后，應向報案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（ 騙）財物名稱、數(shù)量、價值 及其他情況， 問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并須 做好記錄。 若有現(xiàn)場，應請報案人保護現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況。注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員，有人 員受傷應及時通知醫(yī)務人員救護。找當事人、知情人了解情況，做好記錄。21 / 78根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門經(jīng)理請示如何處理。調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。做好善后處理工作。六、調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的程序向報告人問清事故發(fā)生的時間、位置、性質(zhì)，在 場人員及報告人的姓名、部門。向部門經(jīng)理及事故發(fā)生的部門或有關職能部門通報情況。迅速趕赴現(xiàn)場，與有關專家、技術(shù)人員一道控制 現(xiàn)場，防止事故蔓延。根據(jù)部門經(jīng)理安排，配合有關部門一道找有關目擊者、 現(xiàn)場工作人員調(diào)查事故的起因。記錄材料應詳細、具體，供有關 領導分析時參考。將有關情況記錄在工作日志上。七、做好談話筆錄的工作程序1①準備好稿紙、鋼筆。談話必須有二人參加，一人問，一人記錄。談話人、 記錄人要事先對所找人員及所了解的事情有個大概了解，做到心中有數(shù)。先寫好開頭（時間、地點、問話人及記錄人姓名、單位、職務）。正文部分：① 問清被談話人的自然情況（姓名、年齡、 單位、職務 、身份證號碼、住址或暫住地、家庭情況）。① 違紀職工或可疑人員有無前科，受過何種處理。① 了解事情經(jīng)過或違紀情節(jié)。① 請被談話人看一遍記錄與其所述有無出入并請其簽名、簽日期。八、報查可疑情況的工作程序應問清報告人的姓名、部門、身份及可疑人 員的活 動地點。保安人員迅速趕赴現(xiàn)場，將可疑人 員帶至保安辦公室審查，同 時保安監(jiān)控電視及各崗位警衛(wèi)注意監(jiān)控，防止可疑人 員逃離。審查可疑人員。問清其姓名、單位、來店事由。查驗其證件及隨身物品。注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。根據(jù)初步審查結(jié)果，請示部門經(jīng)理如何處理。若移交公安機關處理，必須予以配合。同 時將有關材料復印留存。22 / 78將有關情況記在工作日記上。要 記清公安機關何部門、何人來 處理，以便日后聯(lián)系。九、接待來訪、外調(diào)人員的工作程序。1①請對方出示證件介紹信。詢問對方需了解的內(nèi)容。請有關部門的經(jīng)理或其指定的人員口述或出具書面材料。若需要客人材料時，要問明調(diào)查目的，從 “住宿登記單”或“ 電腦記錄”摘錄有關內(nèi)容。必要時也可請有關服 務員提供情況。出具的書面材料必須經(jīng)部門經(jīng)理審核并加蓋公章。復印一份留檔。并摘抄對方證件的內(nèi)容， 對方的介 紹信要留存。做好工作記錄。十、調(diào)查違紀職工的工作程序請違紀職工到辦公室調(diào)查。調(diào)查時，必須有二人在場。要有其所在部 門的經(jīng) 理在場。 （特殊情況除外）查清違紀事實（經(jīng)過、細節(jié)）。有無共同 違紀者。若有，要找其了解。若是盜竊客人或酒店財物的，要 設法追問。根據(jù)調(diào)查情況，請示部門經(jīng)理如何處理。做好談話筆錄，由當事人簽字并存檔，做好工作記錄。十一、安全檢查的工作程序召集參加安全檢查人員碰頭會，確定安全 檢查的目的、重點、路線及人員分工。根據(jù)事先確定的檢查路線進行安全檢查。 發(fā)現(xiàn)隱患、 問題，應及時通知所屬部門和崗位的負責人，并請他 們采取臨時防范或整改措施。做好記錄。整理“ 安全檢查通報”，由參加檢查的人員簽名，報總經(jīng)理室。根據(jù)總經(jīng)理指示，發(fā)《整改通知書》到有關部門，要求他們限期整改并反饋信息。復查隱患（問題）整改情況。23 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 停車場保安工作程序編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位保安員涉及部門 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、指揮廣場的工作程序站在車道明顯位置，用標準手勢指揮。站在車旁，敬禮、面帶微笑：“對不起，這里不能停車，請您配合。 謝謝！”二、處理店內(nèi)違章車輛的工作程序認真檢查停車場停放車輛有無影響交通。發(fā)現(xiàn)違章停放車輛，及時勸阻。三、處理店內(nèi)一般交通事故的工作程序?qū)⒄厥萝囕v扣留原地不動。如有人員受傷，視情況叫醫(yī)務人員到場或安排車輛送醫(yī)院。通知部門主管，留下現(xiàn)場資料。必要時拍照，留下現(xiàn)場資料。輕微事故對當事人進行調(diào)解，盡量 讓雙方協(xié)商解決。較重事故報公安交通警察機關處理。四、調(diào)解一般車輛糾紛的工作程序找當時人及知情者了解情況，查明糾紛原因。說服雙方讓各自認清自己的責任，以求達到 協(xié)商調(diào)解目的。調(diào)解一時達不成協(xié)議，請雙方互留地址以便進一步解決。受理人員要記錄經(jīng)過、雙方地址、車號牌等。五、維持廣場秩序的工作程序了解當日客情、適當留好車位。合理安排進店車輛停放在適當?shù)奈恢茫＼囌R，不影響 車輛通行。請營運出租車按秩序停放在指定的位置排隊候客。及時指揮是進出車輛，時刻保持車道的暢通，車 道上嚴禁停放任何車輛。六、夜間管理進出車輛的工作程序認真查看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑 問，核查清楚。記錄核查內(nèi)容和進出車輛牌號和時間。24 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 打卡值班員工作程序編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位打卡值班員涉及部門 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、查包的工作程序敬禮。請主動開包檢查。仔細認真查看包內(nèi)是否有酒店物品，不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要 請員工配合。微笑誠懇說：“謝謝”。如查出公物或可疑物品，及時向值班主管匯報，并協(xié)助調(diào)查處理。二、驗證的工作程序請進出人員出示證件。主動使用敬語：“對不起，先生/ 小姐， 請出示一下您的證件。 ”認真查驗證件，查驗人、證是否相符，是否在有效期內(nèi)等。確認無問題后，禮貌的遞還證件，并致 謝放行。三、查驗出店物品的工作程序主動詢問：“對不起，請問這些物品有無出門證？”認真查驗，查驗出門證所寫的出門物品是否與實物相一致，如不相一致或沒有出門證，請其補辦完手續(xù)。如出門證所寫的出門物品與實物相一致放行并致謝。四、提醒督促出店員工打卡的工作程序有禮貌提醒員工打卡：“對不起，先生/小姐，請您打卡。 ”對不打卡者要進行登記：“對不起， 請配合我們工作，請登記一下您的姓名。 ”注意語氣。對代別人打卡者進行勸阻，并有禮貌的 說：“對不起，規(guī)定不準代打卡。 ”并扣下其計時卡。4①對代打卡者，及時上報部門和人力資源部處理。25 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 物資庫房安全管理制度編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位財務部經(jīng)理涉及部門 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、庫房管理專人專庫。安全消防按崗位負責，各庫 房鑰匙專人受存。二、堅持值班登記制度，嚴格交接班手續(xù)。三、庫房勤清掃、勤通風、勤整理。物品碼放要符合消防要求。物品保管不霉不爛、無丟失、無損壞。①① 庫管員必須熟知消防常識，消防器材放置位置，必須掌握已配備的消防器材使用方法。①① 來歷不清、內(nèi)容不明及酒店員工私人物品不得入庫存放。①① 易燃易爆、劇毒物品專庫專放， 專人保管， 嚴格 領用手續(xù)。①① 庫房不準吸煙，不準會客，不準留宿。①① 庫房不準動用明火，不準使用電熱設備，不準亂拉照明線路。①① 存有易燃易爆物品的庫房照明燈具應有防爆裝置。十、庫房領用物品要在庫外等候，未經(jīng)允許不得進入庫房。十一、出現(xiàn)問題要及時與采購、 財務或保安部聯(lián)系。26 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 物資庫房消防安全管理制度編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位財務部經(jīng)理涉及部門 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、庫房管理員應經(jīng)過專門消防培訓，熟悉所管物 資的物理和化學性質(zhì)，熟悉物資的安全防火知識及滅火方法等。二、庫房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，并設有明顯的禁煙牌，庫房門口及所有通道不準堵塞，要保持暢通無阻。三、庫房內(nèi)不準使用碘鎢燈、高壓水銀燈照明， 嚴禁使用 電熨斗、電爐、電烙鐵等電熱設備。四、要根據(jù)不同貨物，分類、分庫存放，不準將性能相互抵觸、滅火方法不同的貨物同庫混存。五、庫內(nèi)貨物堆放應做到“五距”，即燈距、墻距、堆距、柱距、頂距。六、無關人員不準進入庫房，庫房內(nèi)不允許住人。七、庫房管理員要經(jīng)常檢查照明燈具、 電線、開關等電器，發(fā)現(xiàn)電線老化、破損或絕緣不良等要及時維修處理，庫房內(nèi)不得隨意拉設臨時電線。八、庫管員下班前要認真檢查庫房，確 認無問題后，切斷電源方可鎖門離開。27 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE消防檢查、維修和保養(yǎng)制度編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位保安主管涉及部門消防中心 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、火災自動報警系統(tǒng)火災自動報警系統(tǒng)探測器人工巡查每天一次。探測器靈敏度檢測每月抽查 10%。手動報警按鈕模擬報警每月抽查 10%。感煙探測器每三年清洗一次。二、自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水系統(tǒng)每季檢查一次， 檢驗水流指示器，濕式報警閥、壓力開關、管道閥門。消防泵、 噴淋泵每月手動聯(lián)動測試一次。對市政供水及消防水水箱情況每月檢查一次。三、室內(nèi)消火栓系統(tǒng)水帶、水 槍完好等每季檢查一次。每季對室外消火栓、水泵結(jié)合器檢查、保養(yǎng)一次。噴淋泵結(jié)合器與消火結(jié)合器有明顯區(qū)分標志。四、防煙、排煙系統(tǒng)每季度對防煙排煙機和閥門啟動檢查一次。每半年對防煙風壓、風量檢測一次。五、消防電梯每季度對消防電梯對講系統(tǒng)，排水裝置 檢查一次。每年與 OTIS 公司、 質(zhì)量技術(shù)檢驗局一起對電梯迫降檢查一次。六、消防安全疏散系統(tǒng)安全疏散指示標志每月全檢一次。2①每月對防火門及閉門器、順位器，合 頁密封情況檢查一次。28 / 78每月對防火卷簾門手動、 聯(lián)動測試一次。每月對疏散通道、安全出口檢查一次。消防廣播每月測試一次。七、其它消防設施對配置的逃生緩降器每季度檢查一次。對配置的防煙面罩是每月檢查一次。八、其它消防設施。對配備的滅火機壓力情況每月檢查一次。九、每次檢查、測試后認真做好記錄，存擋備查。十、對消防設施出現(xiàn)的故障應在當天內(nèi)及時修復， 對于一時難以修復的重大故障，應及時向部門經(jīng)理及工程部匯報，聯(lián)系生產(chǎn)廠家維修，同時采取切實有效的防范措施，以確保酒店安全。保 安 部 制 度 與 程 序29 / 78 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 消防獎懲制度編號.YLCCH/Samp。M—04003第 1 版/第 0 次修改執(zhí)行職位總經(jīng)理涉及部門各部門 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE一、獎勵對象：規(guī)范地執(zhí)行消防制度和崗位防火責任制，在防火工作中做出貢獻的。熱愛消防工作，積極參加防火、 滅火訓練成績優(yōu) 良、工作表現(xiàn)突出的。積極參加滅火戰(zhàn)斗，拯救國家財產(chǎn)和人民生命安全，表現(xiàn)突出的。積極鉆研消防業(yè)務，提出合理化建議和技術(shù)革新措施效果突出的。及時發(fā)現(xiàn)消滅火險隱患，避免火災發(fā)生的。規(guī)范遵守消防法規(guī)，監(jiān)督違反消防法規(guī)行為，事跡突出的。對查明火災原因有突出貢獻的。在消防工作方面做出顯著貢獻的。二、獎勵方法：酒店每年召開全體員工大會表彰上述人員。對在平時消防工作中貢獻突出，成 績顯著的員工報總經(jīng)理批準給予獎金、晉升等獎勵。三、處罰對象：擅自對消防設施挪作他用或損壞的。違反消防法規(guī)或酒店消防安全管理制度的。防火責任者不履行《消防安全責任書》或玩忽職守的。造成火警、火災事故的直接責任者。對存在的火險隱患拒不整改的。值班人員擅離職守或失職造成火災的。阻礙消防工作，造成不良影響的。謊報火警，制造混亂的。縱容、強迫他人違反消防法規(guī)或酒店消防安全管理規(guī)程的。四、處罰方法：對違反酒店消防安全管理制度者，酒店將按情 節(jié)輕重給予行政處分或經(jīng)濟處罰。對違反國家消防法規(guī)，情節(jié)嚴重的送交公安機關，依法追究法律 責任。30 / 78保 安 部 制 度 與 程 序 amp。PROCEDURE程序與標準PROCEDURE 配電房安全管理制度編號.YLCCH/Samp。M—04