【文章內容簡介】 章，再投藥給顧客。 發(fā)藥時應認真核對患者的 姓名、藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法等。 處方藥中的粉針、大容量注射劑、小容量注射劑藥品必須憑處方銷售，并做好記錄，處方留存二年備查。 1如有違反上述規(guī)定，將對責任人在季度考核中處罰。 拆零管理制度 拆零藥品是指藥店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內容的藥品。 一、配備專門人員負責藥品拆零銷售。拆零人員要具有高中以上文化程度，經(jīng)地市級藥品監(jiān)督管理部門培訓考試合格后，持證上崗，并經(jīng)檢查身體健康的人員擔任。 二、拆零 工作必須在拆零專柜內進行。 三、配備基本的拆零工具，如藥匙、剪子、瓷盤、醫(yī)用手套、拆零藥袋等，保持拆零工具和拆零專柜的清潔衛(wèi)生。 四、在拆零前，應對拆零藥品進行外觀質量檢查，發(fā)現(xiàn)質量可疑及外觀性狀不合格的，不可拆零銷售，并對質量可疑藥品按規(guī)定及時處理。 五、拆零后的藥品，應集中存放拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥品柜移入，即賣即拆，并保留原包裝。 文件名稱：藥品拆零管理規(guī)定 文件編號： KH— 108 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： 六、拆零后的藥品，不能保留原包裝的，應放入拆零藥袋中，并注明品名、規(guī)格、服法、用量、有效期及藥房名稱等內容。并做好拆零藥品記錄。 七 、對拆零藥品必須每月進行質量檢查，發(fā)現(xiàn)質量問題可疑或不合格時及時處理。 八、凡違反上述規(guī)定，發(fā)現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，將在質量季度考核中，給予處罰。 質量事故管理規(guī)定 質量事故是指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或導致經(jīng)濟損失的異常情況。按其性質和后果的嚴重程度分為：重大質量事故和一般質量事故兩大類。 重大質量事故 ①在銷售發(fā)貨中出現(xiàn)差錯，已經(jīng)造成嚴重的人身傷害的重大質量事故。 ②購進假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失在 1 萬元以上者。 一般質量事故 購銷假劣藥品，造成一定影響或損失在 1 萬元以下者。 二、質量事故的報告程序、時限 ①發(fā)生重大質量事故，造成人身傷亡或惡劣影響的，所在部門必須 12 小時內上報企業(yè)負責人、質量負責人，由質量負責人文件名稱：質量事故管理規(guī)定 文件編號： KH— 109 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： 在 1 小時內向上級領導匯報。查清原因后，再作書面匯報，一般不超過 7 天。 ②一般質量事故應 2 天內報質量負責人，并在一月內將事故原因，處理結果報企業(yè)負責人。 質量負責人接到事故報告后，應立即前往現(xiàn)場，進行現(xiàn)場調查，查清責任原因，提出整改措施，并形成書面報告。 三、質量事故處理 ①對質量事故堅持三不放過原則，即：事故原因不清不放 過，責任事故和職工沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過。 ②對發(fā)生一般質量事故的責任人，經(jīng)企業(yè)質量領導小組研究決定，在季度質量考核中給予處罰，直至全額賠償。 ③發(fā)生重大質量事故，要追究直接責任人，相關人員的經(jīng)濟責任，并給予相應的行政處分和通報，必要時，還應追究相應的刑事責任。 ④對發(fā)生質量事故隱瞞不報和擅自處理的，將追究經(jīng)濟、行政、刑事責任。 質量信息管理規(guī)定 一、企業(yè)建立以質量管理人員為中心，各相關崗位人員為網(wǎng)絡系統(tǒng)的質量信息反饋系統(tǒng)，質量管理人員具體負責質量信息的傳遞、匯總、處理。 二、質量信息包 括以下內容： 國家有關藥品質量管理的法律、法規(guī)、政策等。 藥品監(jiān)督檢查公布的與本部門相關的質量信息。 供貨單位的人員、設備、工藝、制度等生產(chǎn)質量保證能力情況。 市場情況的相關動態(tài)及發(fā)展導向。 企業(yè)內部經(jīng)營環(huán)節(jié)中與質量有關的數(shù)據(jù)、資料、紀錄、報表、文件等 (包括藥品質量、環(huán)境質量、服務質量、工作質量各個方面 )。 消費者的質量查詢、質量反映和質量投訴等。 三、質量信息分級 A 類信息：指對企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領導作出決策，并由企業(yè)各部門協(xié)調配合處理的信息。應貼紅色標記，由質量管理人員 負責組織傳遞并督促執(zhí)行。 B 類信息：指涉及企業(yè)兩個以上部門或崗位，需由企業(yè)領導或質量管理人員協(xié)調處理的信息，并貼有藍色標記，由質量管理人員負責傳遞和反饋。 文件名稱：質量信息管理規(guī)定 文件編號： KH— 110 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： C 類信息：只涉及一個部門或崗位，需由部門領導協(xié)調處理的信息，由部門執(zhí)行，并將結果報質量管理人員匯總。 四、質量信息的收集原則為準確、及時、適用、經(jīng)濟。 五、質量信息的收集方法： 企業(yè)內部信息： A 通過統(tǒng)計報表，定期反映各類與質量相關的信息。 B 通 過質量分析會、工作匯報會等會議收集與質量相關的信息。 C通過各部門填報質量信息反饋單及相關記錄實現(xiàn)質量信息傳遞。 D 通過多種方式收集職工意見、建議，了解質量信息。 企業(yè)外部信息： A 通過問卷、座談會、電話訪問等調查方式收集信息。 B 通過現(xiàn)場觀察與咨詢來了解相關信息。 C 通過公共關系網(wǎng)絡收集質量信息。 D 通過現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需的質量信息。 六、質量管理人員按季度填寫“藥品質量信息報表”并上報，對異常、突發(fā)的質量信息要以書面形式 2 小時內迅速上報。 七、各相關崗位人員應相互協(xié)調、配合，將質量信息報質量管理人員，再由其分析匯總后報企業(yè)負責人審閱，簽署處理意見，此過程文字資料，由質量管理人員備份存檔。 藥品不良反應報告規(guī)定 為提高藥物的治療水平，嚴格藥品不良反應監(jiān)測工作的管理，制定本制度。 一、藥品不良反應 (ADR)：是指合格藥品在正常的用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應及過敏反應。 二、報告范圍 對上市五年以內的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，要報告該 藥品引起的所有可疑不良反應。 對上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴重、罕見或新的不良反應。 三、質量管理員負責收集、分析、整理、上報企業(yè)藥品不良反應信息。 文 件名稱：藥品不良反應報告規(guī)定 文件編號： KH— 111 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： 四、企業(yè)所屬的各個崗位和員工，應注意及時收集所經(jīng)營藥品的不良反應情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時向質量管理人員報告，質量管理人員接到報告后 1個工作日內，由質量管理員負責調查，核實后填寫《藥品不良反應報告單》，向企業(yè)負責人匯報，并上報當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門。嚴重的藥品不良反應，應立即停止該藥物的銷售和使用。 五、對于自行購藥、用藥的患者，營業(yè)員應詢問有無藥品不良 反應史，講清必須按藥品說明書服用。如用藥后有異常反應，要及時停止用藥并向質量管理員咨詢。 六、對發(fā)生藥品不良反應隱瞞不報者，根據(jù)情節(jié)輕重，查實后在季度質量考核中處罰。對作出突出貢獻和成績的員工，給予表揚和獎勵。 健康管理制度 為保證藥品質量，確保消費者用藥的安全有效，創(chuàng)造一個優(yōu)良、清潔的工作環(huán)境，制定本制度 。 一、衛(wèi)生管理責任到人，營業(yè)場所應明亮、整潔，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。 二、營業(yè)場所要按時打掃，保持室內外衛(wèi)生清潔、無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，遠離污染源。門窗結構嚴密，有防盜、防蟲、防鼠、防火的設施設備。 三、在崗員工要保持個人衛(wèi)生清潔，做到勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗澡，并統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。 四、藥店和庫房內不準隨意存放個人物品和其他物品，個人物品和其他物品應有專門的存放區(qū)并和藥品分開。 五、每年組織直接接觸藥品的人員進行健康檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、皮膚病和其他可能污染藥品的人員，應 立即調離工作崗位或辦理病休手續(xù)，身體恢復健康并體檢合格后，方可工作。 文件名稱：衛(wèi)生和人員健康狀況管理規(guī)定 文件編號： KH— 112 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： 六、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。 服務管理制度 為創(chuàng)造一個有利于藥品管理、優(yōu)良的工作環(huán)境，提高藥店服務素質水平，特制定本制度。 一、藥店營業(yè)員必須嚴格遵守工作作息時間，不遲到、不早退，有事要事先請假，得到批準后方可離崗。 二、做好營業(yè)前的準備工 作，營業(yè)員應該在營業(yè)前 10 分鐘到達工作崗位，搞好衛(wèi)生，穿好工作服，備足藥品。收款員提前準備好零錢，準時營業(yè)。 三、營業(yè)員在上崗時，不濃裝打扮，舉止得體，精神飽滿，熱情接待顧客，最大限度的滿足顧客的合理要求。 四、藥店內設立顧客咨詢臺、顧客意見簿、缺貨登記簿及服務 公約，公布監(jiān)督電話，正確對待和處理顧客的意見和建議及投訴。 五、藥店設立用藥服務休息處，配備開水和消毒杯具，為顧客提供用藥的方便條件。 六、營業(yè)員能正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不夸大和誤導用戶。 七、藥店負責人應每天對營業(yè)員和 服務情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。性質惡劣、影響較大的，在季度質量考核中予以處罰，對在崗位上兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責的員工，在季度質量考核中予以表揚和獎勵。 文件名稱：服務質量管理規(guī)定 文件編號： KH— 113 起草人： 審閱人：質量管理組 批 準 人： 起草日期： 批準日期： 執(zhí)行日期： 版 本 號： 20211 變更記錄： 變更原因： 文件名稱：中藥飲片購、銷、存管理規(guī)定 文件編號： KH— 114 中藥飲片管理規(guī)定