【文章內容簡介】 客人時應禮貌致歉 C、感到后面來客且行走速度較快時應避讓 清潔 ： 要求隨時拾撿行徑路上的紙屑或雜物，拿取底處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身、 翹臀部，要使用蹲和屈膝動作，具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。 六、坐姿 要求 ： 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，坐椅子的 2/3 處；兩手自然彎曲或扶膝部或交叉放于大腿中前部或一手放于大腿中前部，胸微挺，腰身直，目平視、嘴微閉，面帶微笑。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下。女子入座時，要用手把裙子向前理一下，起立時右腳向后收半步，然后站起，端坐時間過長，會使人感到疲倦，這時可改變?yōu)閭茸? 注意事項 ： 切忌坐椅時前 俯后仰，搖腳蹺腳或兩膝分開，蹺二郎腿。 七、手姿： 指引：在引路、指示方向、指東西等，應注意手指自然并攏、掌心向上，以肘關節(jié)為支點，身體稍向前傾，指示目標，并說：“先生 /小姐，這邊請”。 握手 ： 行握手禮時距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢既松開，行握手禮應注意： A：遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手 再握，如對方不伸手，點頭微笑示意即可。 B：男子握手時應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫 。 C：對女子握手可適當輕些，但又不宜太輕，否則不夠友善。 D：男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手痛感。 E：如有疾病或不便行握手禮時，可向對方聲明，“請原諒”。 F：如遇多人握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握。 八、問好： 向客人致以真摯的問候。 請字當頭，謝字不離口。 對熟客要稱其姓氏及職位。 行走或工作中遇到客人，放慢行走速度，向客人問好時應停下手中工作。 九、禮節(jié)禮貌用語： 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同聲、首長、大姐、阿姨您好 ! 歡 迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您光臨 ! 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 問候語：您好 !早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 ! 告別語：再見、晚安、明天見，祝您旅途愉快，祝您一路平安歡迎您下次再來。 道歉語：對不起 !請原諒 !打擾您了 !失禮了 ! 道謝語：謝謝 !非常感謝 ! 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎？ 基本禮貌用語 10 字：您好 !請 !謝謝 !對不起 !再見 ! 1基本禮貌用詞 11 組：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 ! 第三節(jié) 餐飲業(yè)服務評估范例 一、服務動線的整臺 每桌服務流程的步驟不同。 服務人員步調大方、穩(wěn)重。 廚房或吧臺準時遞送商品。 顧客于特定時間內獲得服務 二、投入性 當顧客杯中尚余 1/4 的飲料時，已要求多加另一杯飲料。 隨時提供確切的東西或設備。 顧客無需求任何種類服務，服務人員已自動提供。 三、時機性 顧客入座 6 秒后 ，即有服務人員起身向前招呼。 顧客點酒后 3 分鐘內送上。 主菜于沙拉用畢后 3 分鐘上桌。 最后一道收拾完畢后， 3 分鐘內給菜單。 顧客用餐完畢離席后，桌面重新擺設，于 1 分鐘內完成。 四、微笑的身體語言 全體服務人員符合工作時服裝儀容儀表。 全體服務人員面帶微笑。 舉止行為文雅、平衡、收斂、有精神。 在顧客面前，不抽煙、不嚼口香糖。 與顧客交談時，雙眼平視對方。 手臂動作收斂。 臉部表情適當。 五、順應性 菜式順序顧客要求而調整。 將特殊顧客的要求轉達給經理。 順應行動不便顧 客的要求。 特殊節(jié)慶的認定及處理。 六、友善的語調 服務人員說話，語氣隨時保持精力充沛熱忱： 〇 剛開始當班時 〇 當班期間 〇 快下班時 七、督導 餐廳樓面隨時可見一位經理在現(xiàn)場督導。 經理新自處理顧客抱怨問題。 經理當班時征詢用餐顧客意見。 八、顧客反映 上菜后 2 分鐘內詢問顧客意見。 要求顧客用餐完畢后給予評語。 九、雙向溝通 服務員填寫菜單時，字跡清晰、整齊，使用正確的簡寫。 服務人員說話語氣清楚。 服務人具有傾聽質巧。 十、肯定態(tài)度 服務員完全表現(xiàn)出愉悅及協(xié)調性。 服務人員完全地表現(xiàn)出高度 服務熱忱。 服務人員樂于工作。 服務人員互相合作無間。 十一、有效的銷售技巧 服務人員有效的推薦菜式，使得顧客充分了解商品特色。 推薦某種菜式時，服務人員可以說出其特色及其優(yōu)點。 十二、機智的用字 選詞用字正確。 使用正確文法。 服務人員之間避免使用俚語。 服務人之間避免磨擦。 十三、稱呼客人名字 稱呼?？偷拿?。 假如以某人登記訂位時，一律尊稱所屬之某團體。 顧客使用信用卡結帳時，一律稱呼客人名字。 十四、圓滑的解決問題 抱怨的顧客在離開餐廳時，問題都能圓滿的解決。 經理親自與抱怨的顧客洽談。 問題的解決 方式，能根據(jù)顧客所提問題求解決。 十五、關心 關心每桌顧客的要求。 關心年長顧客的要求。 關心顧客消費額度。 十六、備注 評分： C—— 持續(xù)性 I—— 非持續(xù)性 N—— 不存在的 服務品質標準的重要指標 服 務 品 質 標 準 重 要 指 標 范 例 服務常是時機性 顧客進入餐廳坐后，服務人員在 6 秒內趨前致意。 西餐沙拉用完后， 4— 5 分鐘便上菜。 服務動線順暢 迎送員帶位時的權宜之計。 在餐廳內每個服務區(qū)的服務環(huán)節(jié)先后進度不同。 制度可順應顧客要求 菜單可替換及合并點菜 。 顧客要求的事項，遷就或是可能實現(xiàn)。 預期客人的要求 主動替顧客添加飲料。 顧客要求的事項，遷就或是可能實現(xiàn)。 與顧客或服務同仁做有效的雙向溝通 每道菜都是顧客所點的菜。 服務人員彼此間相互支援。 尋求顧客反應意見 服務人員至少問候 1 次用餐團體，征詢對菜色或服務的意見。 服務人員將顧客意見轉述給經理人。 服務流程的督導 每個樓面有 1 位主管現(xiàn)場督導。 現(xiàn)場主和至少與每桌顧客問候 1 次。 服務人員表現(xiàn)出正面的服務態(tài)度 服務人員臉上常保持微笑。 服務人員百分之百友善對待顧客。 服務人員表現(xiàn)出正面的身體 語言 與顧客交談時，必須正視對方。 服務人員的雙手盡可能遠離顧客臉部。 服務人員發(fā)自內心來關心顧客 每天至少有 10 位顧客提及服務良好。 顧客指定服務人員。 服務人員做有效的菜色推薦 對顧客所點每道菜的特色，服務人員要能做正確說明。 服務人員是優(yōu)良的業(yè)務代表 除主菜之外，建議再點 1 道菜（如甜點，開胃菜）。 服務人員使用非常親切友善的語調 主管認為服務人員的說話是滿分的。 服務人員使用適時合宜的語言 使正確的語法，避免用差語。 稱呼顧客名字 顧客用餐在至少稱呼其名 1 次。 對顧客抱怨處理得多 所有抱 怨的顧客都可以得到滿意解決。 第四節(jié) 餐廳各項管理規(guī)章制度 餐廳員工必須遵守以下規(guī)章制度： 一、考勤制度 二、員工獎懲制度 三、前后堂餐具管理制度 四、清潔制度 五、消防安全制度 六、個人衛(wèi)生標準 七、勞動紀律規(guī)范標準 八、電話管理制度 九、宿舍管理制度 員工餐管理制度 1制服管理制度 1衛(wèi)生制度 一、考勤制度 為規(guī)范酒店人事管理制度，加強員工的紀律管理，特制定本制度。 (一 )、上下班考勤 員工的工作時間由各分部門自定?？记诳捎刹块T統(tǒng)一進行，或由大堂和廚房分別對各自部門所屬員工進 行?？记诓捎煤灥交虼蚩ǖ姆绞?，由大堂經理、廚師長負