【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的目的包括：教會(huì)信貸員如何禮貌但是堅(jiān)定地拒絕客戶的不合理要求；發(fā)放貸款后要明確自己的責(zé)任；理解貸后檢查的重要性；如何進(jìn)行貸后檢查等。 （三）實(shí)踐培訓(xùn)主要內(nèi)容有： 實(shí)踐培訓(xùn)的內(nèi)容包括：新信貸員如何與客戶進(jìn)行接觸；如何較全面的了解客戶的經(jīng)營信息，如何辦理 抵押 手續(xù)等，需要注意的企業(yè)經(jīng)營狀況和有關(guān)家庭情況或者可能會(huì)影響貸款審批的信息，包括保證交叉檢驗(yàn)順利進(jìn)行的信息。 在實(shí)地培訓(xùn)階段，受訓(xùn)者應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的信貸員領(lǐng)著參與貸款的 各個(gè)流程。做法是：受訓(xùn)人員緊跟在有經(jīng)驗(yàn)的信貸員后面，一邊看，一邊問，一邊做幫手，通過學(xué)習(xí)編制貸款調(diào)查表、學(xué)習(xí)使用評(píng)估技術(shù)、學(xué)習(xí)辦理 抵押 手續(xù)等等方法來學(xué)習(xí)貸款的各個(gè)流程。要根據(jù)工作細(xì)則為基準(zhǔn)，有經(jīng)驗(yàn)的信貸員與受訓(xùn)人員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，然后講解工作該如何做，接著就是在實(shí)際的工作環(huán)境中進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員對(duì)工作熟悉以后，才開始獨(dú)立工作。 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 7 （四）培訓(xùn)考評(píng) 課堂培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，所有的參訓(xùn)人員必須參加考試?？荚嚥扇￠]卷考試的方式進(jìn)行。 考試采取百分制，考試得分滿 60分。 考試的題目根據(jù)授課的內(nèi)容來確定， 由省分行信貸業(yè)務(wù)部統(tǒng)一命題。 考試不通過的受訓(xùn)人員有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不通過的，將不能從事個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)。 實(shí)踐培訓(xùn)不組織具體考試，但省分行信貸業(yè)務(wù)部門或地市一級(jí)信貸中心需要在實(shí)踐培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果予以評(píng)估。如果參訓(xùn)學(xué)員不能熟悉掌握個(gè)人商務(wù)貸款實(shí)踐操作，需延長實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)間。 （五）正式從事個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的信貸人員必須達(dá)到以下基本要求 信貸員必須準(zhǔn)備和愿意大部分的工作時(shí)間是在戶外，能夠適應(yīng)艱苦的工作條件。 信貸員必須有良好的交流溝通能力，信貸員必須會(huì)說當(dāng)?shù)氐姆窖?，而且必須?一個(gè)好的聽眾，能夠發(fā)現(xiàn)其中的問題和矛盾。 信貸員必須能夠根據(jù)調(diào)查的情況，正確地做出判斷。 信貸員必須愿意接受彈性工作時(shí)間，如果有的客戶提出要在周末下午進(jìn)行調(diào)查，信貸員要適應(yīng)客戶的要求。 信貸員要具備基本的會(huì)計(jì)知識(shí)，能夠根據(jù)調(diào)查所得數(shù)據(jù)編制簡(jiǎn)單的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。 信貸員要具備基本的審計(jì)知識(shí)，能夠根據(jù)調(diào)查信息，初步判斷客戶的經(jīng)營情況。 信貸員要熟悉當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì) 特點(diǎn) ，了解當(dāng)?shù)氐闹饕a(chǎn)業(yè) 及房地產(chǎn)行業(yè)走勢(shì) ，并能在實(shí)際工作中不斷積累當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的知識(shí)。 （六）正式從事個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理必須達(dá)到 以下基本要求 客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠適應(yīng)客戶的交流方式，耐心解答疑問、提供溫馨服務(wù)。 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備良好的分析能力，能夠通過交談基本了解客戶的貸款需求及是否符合貸款發(fā)放條件。 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 8 客戶經(jīng)理必須全面、細(xì)致的了解產(chǎn)品特點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，能夠全面熟悉個(gè)人商務(wù)貸款管理辦法。 客戶經(jīng)理必須了解辦理 抵押 擔(dān)保品的手續(xù)和條件，熟悉辦理流程。 客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠接受彈性工作時(shí)間，滿足客戶需求。 （七）開辦個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)前期的要求 對(duì)于新開辦業(yè)務(wù)的省、地市行所有個(gè)人商務(wù)貸款從業(yè)人員，包括管理 人員，都必須親自作為信貸員參與貸款業(yè)務(wù)的具體操作，包括貸款受理、調(diào)查、審批和貸后檢查的各個(gè)環(huán)節(jié)。 要求各級(jí)管理人員至少參與 5 筆以上的客戶調(diào)查，并獨(dú)自完成調(diào)查報(bào)告內(nèi)容，以便能更好地掌握個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)操作，為以后培訓(xùn)其他業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)管理打下基礎(chǔ)。 在各省開辦業(yè)務(wù)初期，由省分行和地市分行人員開辦業(yè)務(wù)地市行負(fù)責(zé)個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的試點(diǎn)工作，參與日常業(yè)務(wù)的管理與指導(dǎo)，直至地市分行業(yè)務(wù)人員有獨(dú)立開展業(yè)務(wù)能力后，方可從試點(diǎn)地區(qū)逐步撤出。 為了加快業(yè)務(wù)推廣速度，前期省分行可從擬開辦業(yè)務(wù)的其他地市人員，在省內(nèi)業(yè)務(wù)試點(diǎn)初期， 參與整個(gè)業(yè)務(wù)的試點(diǎn)工作，提前熟悉業(yè)務(wù)流程與操作。 業(yè)務(wù)試點(diǎn)時(shí)間，要求省分行人員參與個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)時(shí)間不得短于一個(gè)月，地市分行參與試點(diǎn)時(shí)間不得少于 2個(gè)月。 第 二 章 市場(chǎng) 營銷 市場(chǎng) 營銷是一個(gè)策劃的過程，營銷要達(dá)到滿意的效果，首先要設(shè)計(jì)并開發(fā)出好的產(chǎn)品，其次要根據(jù)盈利目標(biāo)和市場(chǎng)情況確定合適的產(chǎn)品 價(jià)格 ，采取一定方式（如廣告等）在目標(biāo)市場(chǎng)宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；最后要將產(chǎn)品以有效和合適的途徑銷往市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者的要求。 第一節(jié) 營銷策略 個(gè)人商務(wù)貸款是針對(duì)小型私營企業(yè)主設(shè)計(jì)的一種短期經(jīng)營性貸款產(chǎn)品。從產(chǎn)品定義來看，針 對(duì)性是特別強(qiáng)，首先貸款對(duì)象是明確是從事生產(chǎn)經(jīng)營的小型私營企業(yè)主，其次是擁有銀行認(rèn)可的抵押房產(chǎn)。因此，在市場(chǎng)營銷策略上，要明確目中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 9 標(biāo)客戶群體，采用合適的營銷手段，才可能進(jìn)行有效市場(chǎng)營銷。 （一）策略選擇 從個(gè)人商務(wù)貸款主體特征， 我們可以將目標(biāo)客戶分為三個(gè)組成部分 ， 即客戶、經(jīng)營、房產(chǎn)， 這些主要因素是產(chǎn)品推向市場(chǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)，客戶是這三項(xiàng)特征中約束條件最小的，因此它的范圍最大，經(jīng)營條件是約束條件相對(duì)較大的，因此它的范圍其次，房產(chǎn)是約束條件最大 的，因此它的范圍最小。 我們可以通過對(duì)這幾種不同方式的不同再選擇順序及組合，分析 宣傳方式的選用。如何尋找市場(chǎng)？如何找出方向？如何宣傳產(chǎn)品？ 客戶 +經(jīng)營 +房產(chǎn)： 這主要是指在營銷的過程中，我們先通過為確定 客戶、研究客戶，繼而發(fā)現(xiàn)其是否符合經(jīng)營特點(diǎn)，最后判斷其是否符合條件的抵押品。 通常我們采用的報(bào)紙、廣播等廣泛性媒體宣傳就采用了這種組合方式，先大范圍宣傳銀行貸款產(chǎn)品，從中選擇那部分滿足經(jīng)營條件的客戶，篩選出那些從事經(jīng)營又有符合條件的客戶。采用該方式，投入大，但針對(duì)性不強(qiáng)，短期效果不是非常明顯，但對(duì)于銀行或產(chǎn)品的品牌宣傳則有一定的效果。 經(jīng)營 +客戶 +房產(chǎn)： 這主要是指在營銷的過程中， 我們尋找商業(yè)經(jīng)營較為集中的各類批發(fā)市場(chǎng)和寫字樓等特定區(qū)域，在這些區(qū)域內(nèi)尋找有資金需求的客戶，再確定這些客戶是否擁有符合條件的 抵押 品。 通常 我們針對(duì)這部分客戶的宣傳有利用區(qū)域內(nèi)的行業(yè)協(xié)會(huì)，物業(yè)管理方，以及有針對(duì)性的上門宣傳或集中宣講就是這種方式。這些方式的使用，投入較低針對(duì)性強(qiáng)但效率太低， 能夠明確經(jīng)營情況，但 很難明確 擔(dān)保條件 條件， 對(duì)人員投入很大，當(dāng)然這類方式宣傳的成本相對(duì)較低。 房產(chǎn) +經(jīng)營 +客戶： 這主要是指在營銷的過程中，我們首先通過確定 經(jīng)營性客戶居住或經(jīng)營相對(duì)較為集中的區(qū)域，主要指 房產(chǎn)（房產(chǎn)和經(jīng)營是相互 的），找出經(jīng)營范圍，最后找出客戶。通過樓盤宣傳等方式就是采用這種方法。 （二）不同策略的優(yōu)劣性分析 在業(yè)務(wù)開辦的初期，宣傳人員不能較為明確的了解市場(chǎng)，不了解產(chǎn)品在市場(chǎng)的反響，初期管理流程、人員分工都需要不斷磨合，這個(gè)時(shí)候最好的選擇方式就是選擇第一種宣傳方式（客戶 +經(jīng)營 +房產(chǎn)）。這種方式首先會(huì)帶來很多的市場(chǎng)反應(yīng)，這些反應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的下一步完善，對(duì)營銷人員了解市場(chǎng)有很大的幫助。 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 10 隨著業(yè)務(wù)宣傳的不斷深入，對(duì)市場(chǎng)情況的不斷了解，信貸員處理業(yè)務(wù)的能力不斷提升，我們需要結(jié)合前期經(jīng)驗(yàn)，研究已有市場(chǎng)特點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)有針對(duì)性地 選擇目標(biāo)客戶，從目標(biāo)客戶中再選擇符合產(chǎn)品全部特征的特定商戶，這就是第二種宣傳模式（經(jīng)營 +客戶 +房產(chǎn)），這種方式首先需要選擇特定的區(qū)域范圍，區(qū)域范圍必須滿足產(chǎn)品所需要的經(jīng)營特點(diǎn)， 當(dāng)我們對(duì)客戶有一定了解的時(shí)候，我們可以也根據(jù)我們所需要滿足的產(chǎn)品主要特征出發(fā)，從符合全部特征的基礎(chǔ)上選擇適合我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，這種宣傳方式相對(duì)來說可能針對(duì)性更強(qiáng)，但在操作的過程中，必須積累相對(duì)豐富的基本信息，或者通過其他途徑了解我們最主要的產(chǎn)品特征信息的客戶，這種宣傳方式就是（房產(chǎn) +經(jīng)營 +客戶）。 第一種宣傳方式的優(yōu)劣分析： 這種 宣傳方式，主要的優(yōu)勢(shì)在于： 能夠在較大的范圍內(nèi)達(dá)到宣傳的效果，遍布的區(qū)域較大； 信息覆蓋面廣，不同行業(yè)、不同層次的受眾群體都達(dá)到了宣傳效果； 企業(yè)整體影 響力的上升，通過主要媒體的宣傳，能適度提高企業(yè)整體形象及影響力。 在業(yè)務(wù)開展的初期，尤其對(duì)于像我行這類剛成立的銀行，讓客戶能夠辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)于一般客戶來說，必須經(jīng)歷兩個(gè)以上階段的認(rèn)識(shí)，首先，客戶的腦海里還沒有建立銀行的概念；其次，客戶對(duì)郵儲(chǔ)與貸款之間還沒有建立聯(lián)系；最后，客戶還不能了解郵儲(chǔ)銀行的貸款產(chǎn)品，因此在業(yè)務(wù)開辦初期，乃至業(yè)務(wù)最后不斷擴(kuò)大推進(jìn)的 過程中，應(yīng)該逐漸通過不斷宣傳，擴(kuò)大一般客戶的認(rèn)知程度，這樣對(duì)于長效運(yùn)作會(huì)帶來積極的影響。第一種宣傳方式的重大作用也在于此， 只有通過這種方式的選擇，才能在更大的范圍擴(kuò)大宣傳、提高客戶認(rèn)知度。 當(dāng)然相對(duì)來說，這種宣傳也有其不利的方面，主要有以下幾個(gè)方面； 宣傳投入成本較高，覆蓋面大的宣傳手段，往往需要借助媒體，媒體的費(fèi)用較高；針對(duì)性不強(qiáng)，這種宣傳方式一旦使用，我們往往能做的就是等待，等待客戶的咨詢； 不利于積累行業(yè)特點(diǎn)、客戶特征、市場(chǎng)特點(diǎn)，在積累特點(diǎn)的時(shí)候，往往需要工作人員不斷的摸索市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、研究 市場(chǎng)，這種方式只能等待客人來； 就目前來說，我們主要采用的新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)紙宣傳、電臺(tái)廣播宣傳、區(qū)域中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 11 內(nèi)夾遞報(bào)紙等方式都是第一種宣傳方式，同時(shí)，從實(shí)際效果來說，客戶中 70%是通過這類方式得到的信息。 第二種宣傳方式的優(yōu)劣分析： 這種方式的主要優(yōu)勢(shì)在于： 針對(duì)性強(qiáng)，我們通過產(chǎn)品的一個(gè)主要特征入手展開宣傳，首先就縮小了對(duì)象范圍，針對(duì)性較強(qiáng)； 便于了解第一手情況，能夠全面地與市場(chǎng)接觸，了解市場(chǎng)情況； 能夠把較全面的信息傳遞給受眾群體； 投入成本較低。 在宣傳的過程中為了更全面的了解市場(chǎng)反應(yīng)、了解客戶需求特點(diǎn)， 往往采用這種宣傳方式，這類宣傳方式通過事前甄選，初步判斷符合產(chǎn)品之一條件的客戶，有針對(duì)性開展宣傳，能夠較快的找出目標(biāo)客戶，并針對(duì)目標(biāo)客戶展開直接交流，將最全面的信息傳遞給目標(biāo)客戶。 這種宣傳方式也有其不足之處： 效率太低，這種宣傳方式往往需要工作人員投入大量的體力，而且覆蓋面較窄； 初步判斷目標(biāo)區(qū)域需要一定的分析，對(duì)工作人員提出了相對(duì)較高的要求； 受到方方面面的制約，比如市場(chǎng)管理方等等。 第三種宣傳方式的優(yōu)劣分析； 這種宣傳方式的主要優(yōu)點(diǎn)在于： 針對(duì)性更強(qiáng)，能夠跟直接的找到目標(biāo)客戶； 宣傳成功率更 高，通過這種方式尋找到的客戶，更能符合產(chǎn)品特征。 產(chǎn)品的主要特征有一項(xiàng)就是房產(chǎn)，而房產(chǎn)是則三項(xiàng)特征中約束性最強(qiáng)的一項(xiàng)，如果能從此項(xiàng)特點(diǎn)出發(fā)，尋找目標(biāo)客戶，往往成功率會(huì)更高一些。這種方式的不足之處在于： 如何更有效的選擇房產(chǎn)？ 如何更全面地選擇既有房產(chǎn)又有經(jīng)營的客戶所在的樓盤？ 通過何種方式對(duì)特定區(qū)域宣傳？ 第 二 節(jié) 宣傳營銷的方式 在 個(gè)人商務(wù) 貸款業(yè)務(wù)開展初期，積極有效的宣傳對(duì)開展貸款業(yè)務(wù)具有重要的作用。 基本的策略有兩種， 一是推動(dòng)策略， 即運(yùn)用人員推銷和各種營業(yè)推廣手段把產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)； 二是拉引策略， 就 是運(yùn)用廣告、公共關(guān)系等手段激發(fā)現(xiàn)有或潛在客戶對(duì)自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望和興趣，促使產(chǎn)生或加速購買行為。小額貸款業(yè)務(wù)主要的 宣傳方式主要分為 七 類： 營業(yè)廳宣傳、媒體宣傳、傳單中國郵政儲(chǔ)蓄銀行 個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 12 宣傳、場(chǎng)地宣傳、掃街式宣傳、演出式宣傳、短信宣傳。 宣傳模式選擇注意事項(xiàng) （ 1）一般需要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)和 各自 的經(jīng)費(fèi)情況，適當(dāng)?shù)倪x擇幾種營銷方式的組合，才能起到覆蓋面廣、有一定針對(duì)性，短期效果明顯的特點(diǎn)。 （ 2）宣傳方式的選擇，一定要充分利用郵政的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，和交叉營銷的優(yōu)勢(shì)，在控制成本的情況下，達(dá)到最佳的宣傳效果。 （ 3）業(yè)務(wù)宣傳一定要 有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，一方面要避免宣傳力度過大，短期重復(fù)宣傳太頻繁，給客戶帶來放不出去印象；另一方面，如果當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要較大，也要注意宣傳范圍必須跟得上我行業(yè)務(wù)受理能力。 （ 4）在營業(yè)廳宣傳是一種低本的宣傳方式，一般應(yīng)通過擺放易拉寶、海報(bào)、宣傳單等方式達(dá)到宣傳效果。 （ 5）應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，選擇不同的宣傳方式，交叉推廣，充分運(yùn)用不同宣傳方式的特點(diǎn)， 在業(yè)務(wù)開辦初期，可舉行開辦儀式，開辦儀式應(yīng)邀請(qǐng)盡量多的新聞媒體參加，并認(rèn)真撰寫新聞通稿，有條件的可邀請(qǐng)電視臺(tái)參加，這種形式主要的宣傳途徑是各大報(bào)紙、當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)，接 收面廣、影響力大、重點(diǎn)突出，效果明顯。但時(shí)效性相對(duì)較短，在經(jīng)過一定時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展后，有條件的可采用追蹤報(bào)道的形式，連續(xù)報(bào)道，效果將會(huì)很明顯，成本相對(duì)較低。 在業(yè)務(wù)初步發(fā)展階段，經(jīng)過新聞發(fā)布會(huì)宣傳后，可逐漸擴(kuò)大宣傳方式，采用傳單宣傳、易拉寶宣傳、投報(bào)宣傳、 DM 廣告宣傳等方式，傳單宣傳及易拉寶宣傳適合在支行內(nèi)部，投報(bào)宣傳及 DM 廣告宣傳