【正文】 第二章 市場營銷 ............................................................ 8 第一節(jié) 營銷策略 ...................................................................................................... 8 第二節(jié) 宣傳營銷的方式 .......................................................................................... 11 第三節(jié) 宣傳營銷的設(shè)計 .......................................................................................... 13 第四節(jié) 市場宣傳 .......................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)更加傾向于 用比較確定的、真實性較高的信息來 分析客戶的還款能力和還款意愿， 主觀因素的判斷相對處于次要的位置。小額貸款業(yè)務(wù)采用的“熟人 +數(shù)碼”的信息處理方式在大中城市的可操作性大大降低。在貸款信 息的處理方式上，采取了一種 “熟人 +數(shù)碼” 的方式，將一些無法量化的軟信息，通過分析整理后，加工成可識別和判斷的標準信息。 銀行個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)操作手冊（試行） 中國郵政儲蓄銀行 個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 2 導(dǎo)言 個人商務(wù)貸款是以大中城市地區(qū)長期經(jīng)營的小型私營企業(yè)主為主要貸款對象，以 個人房產(chǎn)抵押 ，發(fā)放的個人短期經(jīng)營性貸款。 熟人 ，指信貸員對于市場環(huán)境、借款人以及所經(jīng)營業(yè)務(wù)的熟悉程度； 數(shù)碼 是指反映客戶 還款能力 的數(shù)字化信息，如銀行賬戶交易流水記錄、個人信用記錄、其他的第三方信用記錄等。因此，在做個人商務(wù)貸款過程中，我們必須采用 “數(shù)碼 +熟人” 的處理方式，來處理貸款信息的轉(zhuǎn)換。 因此，各級業(yè)務(wù)中國郵政儲蓄銀行 個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 3 人員在操作過程中，要注意個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)與小額貸款在貸款信息處理上的區(qū)別和側(cè)重點。 第三章 貸款咨詢 ........................................................... 16 第一節(jié) 電話 咨詢 .................................................................................................... 16 第二節(jié) 現(xiàn)場咨詢 .................................................................................................... 17 第三節(jié) 咨詢的內(nèi)容 ................................................................................................. 19 第四章 申請受理 ........................................................... 20 第一節(jié) 申請受理流程 ............................................................................................. 20 第二節(jié) 申請資格初審 ............................................................................................. 21 第三節(jié) 初審復(fù)核 .................................................................................................... 26 第五章 實地調(diào)查 ........................................................... 26 第一節(jié) 調(diào)查基礎(chǔ)知識 ............................................................................................. 27 第二節(jié) 調(diào)查準備 .................................................................................................... 29 第三節(jié) 實地調(diào) 查 .................................................................................................... 30 第四節(jié) 批量作業(yè)調(diào)查 ................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 第九章 合同簽訂 ........................................................... 89 第一節(jié) 文本準備 .................................................................................................... 89 第二節(jié) 合同簽訂 .................................................................................................... 90 第十章 擔保條件落實 ....................................................... 91 第一節(jié) 房產(chǎn)抵押登記 ............................................................................................. 91 第二節(jié) 經(jīng)營權(quán)質(zhì)押登記 ................................................................ 錯誤 !未定義書簽。另外，在業(yè)務(wù)人員選擇上，應(yīng)當注意與小額貸款業(yè)務(wù)之間的良好結(jié)合，選取那些已從事過一段時間的小額貸款業(yè)務(wù)人員作為初期經(jīng)辦個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)。對已開辦小額貸款業(yè)務(wù)地區(qū)，可將轄內(nèi)一級支行轄內(nèi)的一個小額貸款業(yè)務(wù)部作為個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的受理網(wǎng)點或前臺。 二、業(yè)務(wù)崗位 （一）前臺（一級支行）崗位 個人商務(wù)貸款的前臺業(yè)務(wù)，具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)的一級支行設(shè)置以下崗位為作業(yè)務(wù)辦理的必要崗位：客戶經(jīng)理崗（內(nèi)勤崗）、信貸員崗、綜合崗、信貸業(yè)務(wù)主管崗 客戶經(jīng)理 崗（內(nèi)勤崗）： 負責受理 貸款的咨詢與 申請 ，對 客戶 的申請資格和提交材料進行初步審查 ，并 對 提交資料的完整性和合規(guī)性負責。 信貸員崗等同于小額貸款業(yè)務(wù)的信貸員崗，可以原有小額貸款信貸員兼任，但要求對于從事個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的信貸員，最好是已從事過一段時間的小額貸款業(yè)務(wù)。 負責對經(jīng)辦支行日常信貸業(yè)務(wù)的管理，包括組織業(yè)務(wù)營銷、分配貸款調(diào)查任務(wù)、日常貸后監(jiān)督等職責；負責組織其他人員對權(quán)限內(nèi)貸款的審批工作；對本支行所有經(jīng)辦業(yè)務(wù)負有管理責任；根據(jù)授權(quán)，中國郵政儲蓄銀行 個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 3 與借款人簽訂貸款相關(guān)合 同或協(xié)議。 在系統(tǒng)內(nèi)流程，由于個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)流程有區(qū)別于小額貸款業(yè)務(wù)， 目前系統(tǒng)流程仍在改造過程中， 所以仍沿用原有小額貸款業(yè)務(wù)的聯(lián)保貸款操作流程，待流程改造完成后，按新的業(yè)務(wù)流程操作。 業(yè)務(wù)發(fā)展初期，可由審查崗兼任，待業(yè)務(wù)成熟，可設(shè)專門崗位。 審查崗為原有二級分行或一級分行審查崗崗位，為專職。 貸后檢查崗、檔案管理崗和資產(chǎn)保全崗等其他崗位，暫不專門設(shè)立，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐步設(shè)立。 具有良好的個人品質(zhì)和職業(yè)道德，無不良金融機構(gòu)或社會信用記錄。 （二）競聘小額貸款營業(yè)部主任、信貸員基本要求： 身體健康，無賭博、酗酒等不良嗜好，生活作風正派。 對當?shù)亟?jīng)濟地展，主要經(jīng)營市場、區(qū)域經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展等情況有了一定的了解，并熟悉當?shù)厣鐓^(qū)情況。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用課堂理論培訓(xùn)和中國郵政儲蓄銀行 個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)制度 ★內(nèi)部資料 注意保密 5 實踐培訓(xùn)相結(jié)合的方式進行。 理 論培訓(xùn)。一種用集體討論的方式進行培訓(xùn)的方法。扮演角色的受訓(xùn)人員進行模擬時，其余受訓(xùn)人員則要求 在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)進行評價。培訓(xùn)方式主要采用“學徒式”，由有經(jīng)驗信貸人員帶學員從事實際的貸款業(yè)務(wù)操作。 個人商務(wù)貸款知識介紹，主要包括什么是個人商務(wù)貸款和個人商務(wù)貸款管理機構(gòu)和職責，面對的客戶類型及其特點，面對的行業(yè)類型及特點等。 這一部分培訓(xùn)的目的是：學習如何在五個C（ Capacity， Character， Capital， Collateral， Commitment to repay）的基礎(chǔ)上運用一種結(jié)構(gòu)化的技術(shù)來為貸款申請收集信息；決定什么樣的信息是需要的，學習怎樣 收集才是有效率的；學習如何以一種既專業(yè)又使客戶感到親切的方式與小額信貸客戶面談；學習如何通過與客戶相關(guān)的人員交談，并運用信用評價和直覺來判斷收集到的信息是否真實。這部分培訓(xùn)的目的是：發(fā)展一種結(jié)構(gòu)化的借貸技術(shù)，這種技術(shù)要對小額信貸的客戶非常適合；學習如何分析客戶的特性，客戶能力（包括現(xiàn)金流、市場競爭）和客戶的還 款意愿；如何用常識和感覺得到一些信息作為最后借貸決定的檢驗。發(fā)放貸款只是工作的一半，這部分培訓(xùn)的目的包括：教會信貸員如何禮貌但是堅定地拒絕客戶的不合理要求；發(fā)放貸款后要明確自己的責任；理解貸后檢查的重要性；如何進行貸后檢查等。要根據(jù)工作細則為基準，有經(jīng)驗的信貸員與受訓(xùn)人員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，然后講解工作該如何做，接著就是在實際的工作環(huán)境中進行示范。 考試采取百分制，考試得分滿 60分。如果參訓(xùn)學員不能熟悉掌握個人商務(wù)貸款實踐操作，需延長實踐培訓(xùn)的時間。 信貸員必須愿意接受彈性工作時間，如果有的客戶提出要在周末下午進行調(diào)查，信貸員要適應(yīng)客戶的要求。 （六）正式從事個人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理必須達到 以下基本要求 客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠適應(yīng)客戶的交流方式，耐心解答疑問、提供溫馨服務(wù)。 客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠接受彈性工作時間，滿足客戶需求。 為了加快業(yè)務(wù)推廣速度，前期省分行可從擬開辦業(yè)務(wù)的其他地市人員，在省內(nèi)業(yè)務(wù)試點初期， 參與整個業(yè)務(wù)的試點工作，提前熟悉業(yè)務(wù)流程與操作。從產(chǎn)品定義來看，針 對性是特別強，首先貸款對象是明確是從事生產(chǎn)經(jīng)營的小型私營企業(yè)主，其次是擁有銀行認可的抵押房產(chǎn)。如何尋找市場？如何找出方向？如何宣傳產(chǎn)品？ 客戶 +經(jīng)營 +房產(chǎn)： 這主要是指在營銷的過程中，我們先通過為確定 客戶、研究客戶，繼而發(fā)現(xiàn)其是否符合經(jīng)營特點，最后判斷其是否符合條件的抵押品。 通常 我們針對這部分客戶的宣傳有利用區(qū)域內(nèi)的行業(yè)協(xié)會，物業(yè)管理方，以及有針對性的上門宣傳或集中宣講就是這種方式。 （二）不同策略的優(yōu)劣性分析 在業(yè)務(wù)開辦的初期，宣傳人員不能較為明確的了解市場，不了解產(chǎn)品在市場的反響，初期管理流程、人員分工都需要不斷磨合，這個時候最好的選擇方式就是選擇第一種宣傳方式（客戶 +經(jīng)營 +房產(chǎn)）。 在業(yè)務(wù)開展的初期，尤其對于像我行這類剛成立的銀行，讓客戶能夠辦理這項業(yè)務(wù)，對于一般客戶來說，必須經(jīng)歷兩個以上階段的認識，首先，客戶的腦海里還沒有建立銀行的概念；其次，客戶對郵儲與貸款之間還沒有建立聯(lián)系；最后，客戶還不能了解郵儲銀行的貸款產(chǎn)品，因此在業(yè)務(wù)開辦初期，乃至業(yè)務(wù)最后不斷擴大推進的 過程中，應(yīng)該逐漸通過不斷宣傳，擴大一般客戶的認知程度，這樣對于長效運作會帶來積極的影響。 在宣傳的過程中為了更全面的了解市場反應(yīng)、了解客戶需求特點， 往往采用這種宣傳方式，這類宣傳方式通過事前甄選，初步判斷符合產(chǎn)品之一條件的客戶，有針對性開展宣傳，能夠較快的找出目標客戶，并針對目標客戶展開直接交流，將最全面的信息傳遞給目標客戶。這種方式的不足之處在于： 如何更有效的選擇房產(chǎn)？ 如何更全面地選擇既有房產(chǎn)又有經(jīng)營的客戶所在的樓盤？ 通過何種方式對特定區(qū)域宣傳？ 第 二 節(jié) 宣傳營銷的方式 在 個人商務(wù) 貸款業(yè)務(wù)開展初期，積