【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)計， 2021 年上半年物業(yè)服務方面的投訴案件共 2121件，比 2021年同期上升了 24％，緊排在互聯(lián)網(wǎng)、銷售服務之后。 產(chǎn)生這一現(xiàn)狀的原因 1）開發(fā)商的遺留問題。 物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的其他環(huán)節(jié)是密不可分的，良好的物業(yè)配套設施是物業(yè)管理良性運行的必要前提。然而，有不少開發(fā)商把工程尾巴留給物業(yè)服務企業(yè)，而物業(yè)服務企業(yè)又無力解決，致使服務不到位，業(yè)主和租戶怨聲載道。 2）物業(yè)服務企業(yè)能力存在缺位。 物業(yè)服務企業(yè)構成的多樣化造成許多企業(yè)運行不規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員服務意識和管理角色的定位處理不恰當 ，對業(yè)主的需求沒進行詳細調(diào)查和科學細分，沒能切實做到 “六不因 ”。 （１）不因力施行。不考慮企業(yè)自身的從業(yè)經(jīng)驗、資金能力、人員狀況等情況而為搶占市場而承接本身沒有實力做好的物業(yè)服務項目。 （２）不因人施管。物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人不熟悉，對小區(qū)內(nèi)的相關管理制度執(zhí)行過于死板，沒有做到靈活、變通。例如：出入制度規(guī)定凡進入小區(qū)者需出示證件，而物業(yè)從業(yè)人員不用心觀察和記住業(yè)主的大致情況，次次盤查而導致有些業(yè)主不耐煩。 （３）不因果施罰。小區(qū)綠化制度規(guī)定凡故意損壞綠地或植被者，不僅要恢復原狀，還要交納罰款，但 物業(yè)服務企業(yè)對某些破壞行為卻視而不見，避而不罰。 （４）不因情施教。某些新入住的業(yè)主裝修，由于不了解小區(qū)裝修制度，在裝修時擅自將陽臺封閉而破壞了整棟樓的外觀形象，物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)過調(diào)查，沒有采用曉之以情、動之以理的勸說，而是直接停止其供電、供水，導致其裝修項目停止，最后引起業(yè)主極大的不滿。 （５）不因需施供。物業(yè)服務企業(yè)進駐小區(qū)后，僅提供了常規(guī)服務，對于某些業(yè)主急需的家政、室內(nèi)保潔、水洗或干洗等卻不能提供，即使部分業(yè)主多次提出也無動于衷。 （６）不因費施服。物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)業(yè)主情況不調(diào)查，不主動了解、溝 通，在不了解業(yè)主的需求和支付能力的情況下提供僅有部分業(yè)主需要的服務，致使許多業(yè)主雖樂意接受服務卻抱怨費用太高。 3）管理與服務的意識先后難統(tǒng)一。 物業(yè)服務行業(yè)尚未形成規(guī)范的市場機制，企業(yè)的服務意識不強，不嚴格履行物業(yè)服務合同、不按制度辦事等，經(jīng)常發(fā)生忽視業(yè)主合法權益的事件，并且處理問題的方法簡單生硬、缺乏以人為本的思想。物業(yè)管理條例除規(guī)定物業(yè)的服務義務外，同時還賦予了其維護物業(yè)安全、物業(yè)合理使用的管理責任，但法規(guī)并未賦予企業(yè)一點權力。從法律角度看，物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主管理的權限是有限的，如何確定這種限度，法律 規(guī)定還不明確，具體表現(xiàn)在物業(yè)服務企業(yè)對．業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主規(guī)約等僅有告知、制止、報告的權利，并沒有處罰權。從理論上分析，物業(yè)服務企業(yè)只是受物業(yè)所有人委托和合同約定管理小區(qū)物業(yè)和秩序，并非物業(yè)所有人。同時物業(yè)服務企業(yè)是否有訴訟的請求權法律法規(guī)也沒有明確的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主違規(guī)搭建、裝修、拆除承重墻等危害其他業(yè)主的行為也無力阻止。 此外，物業(yè)服務企業(yè)服務理念錯位，以管理者自居，服務態(tài)度差，造成低水平服務，高標準收費，甚至有些公司亂收費的情況；還有物業(yè)服務企業(yè)的部分從業(yè)人員素質較低，好多物業(yè)服務企業(yè)不經(jīng) 業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權益。 物業(yè)服務行業(yè)行為不規(guī)范，缺少互動 物業(yè)管理重在 “管理 ”，而 “管理 ”又重在 “服務 ”，這與它的本質有關?，F(xiàn)階段物業(yè)方面投訴的意見主要集中在對物業(yè)服務企業(yè)以老大身份自居、管理水平低、服務不到位、收費過高等方面。物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主缺少互動以及相關交流，沒有確定一個互動規(guī)則，在管理中就會產(chǎn)生一些本不該發(fā)生的不愉快的事情。 業(yè)主對服務質量標準要求不同產(chǎn)生的問題 在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費，其實業(yè) 主購買房產(chǎn)，實際上只完成住房消費的一部分，物業(yè)服務消費才剛剛開始。這一消費是一個持續(xù)漫長的過程，直至發(fā)生產(chǎn)權轉移或產(chǎn)權自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執(zhí)行的情況千差萬別，因為業(yè)主早已習慣接受無償或低償?shù)姆?，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)的服務要求也不同。其次是物業(yè)的使用人群，不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)服務的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務內(nèi)容不同，要求服務質量標準也不同，所以造成物業(yè)服務舉步維艱。 物業(yè)服務理念高度不夠 作為服務行業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務理念。它應該是所有服務行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國隨著業(yè)主維權意識的增強，對物業(yè)服務企業(yè)的服務態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求，而物業(yè)服務水平滯后，沒有真正實現(xiàn)由管理型向服務型的轉變；此外，許多物業(yè)服務企業(yè)將自己 “服務者 ”的角色，認同為小區(qū)的 “管理者 ”，凌駕于業(yè)主之上， 想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。 總之，通過上述這些問題，我們可以看出，物業(yè)服務企業(yè)中服務之所以存在這些問題，正是由于物業(yè)從業(yè)人員沒有認清自己的角色，將自己定位在了 “管理 ”角色上，而非 “服務 ”，沒有搞清楚管理與服務的關系。因此，做為物業(yè)服務企業(yè)搞清楚管理與服務的關系是很有必要的。 4 提高物業(yè)服務企業(yè)滿意度的對策研究 協(xié)調(diào)處理好物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的關系 對稱和諧關系 在市場經(jīng)濟環(huán)境下服務與被服務是一種互惠互利的關系，作為服務者要始終樹立服務 第一的理念，而作為被服務者也要樹立正確的消費理念。首先享受物業(yè)服務是每位業(yè)主在《管理規(guī)約》中所規(guī)范的普遍權利，業(yè)主要學會正確的運用、行使和維護這一權利；同時，又要承擔《管理規(guī)約》中所規(guī)范的普遍義務，即支付一定的費用。因此，無論是物業(yè)服務企業(yè)還是業(yè)主，都應做到相互了解和理解，這是雙方建立和諧關系的基石。 雙贏互惠關系 管理與服務是物業(yè)工作的兩大基石，為業(yè)主提供高質量的管理與服務應當成為物業(yè)服務企業(yè)不懈追求的目標，這也是能否真正做好這項工作的前提。因此，物業(yè)服務企業(yè)要在提高管理水平和服務檔次上多下功 夫，在得人心、贏民意、創(chuàng)品牌上多下功夫，這也是贏得廣大業(yè)主理解和支持的重要條件。作為業(yè)主也應在力所能及的范圍內(nèi)對物業(yè)服務企業(yè)給予一定的理解和支持，為其發(fā)展進步營造一個良好的外部條件，為自家的安居樂業(yè)創(chuàng)造環(huán)境。當前物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展受著多種因素的影響，服務水平的提高，服務理念的生成，企業(yè)效益的穩(wěn)定，行業(yè)的社會認知程度等都需要有一個過程，作為一個新興行業(yè)，其發(fā)展需要全社會的理解和支持，因為它與廣大人民群眾的生活息息相關，與建立和諧社會的目標緊密相聯(lián)。 角色互換關系 物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間出現(xiàn)一些矛盾 糾紛實屬正?，F(xiàn)象，關鍵還是要看雙方對問題是否有一個正確的認識，是否有一個正確處理和解決問題的方式方法。每一個問題都有著多種解決方法，但其最終結果都是不盡相同的，這就希望雙方在應對所發(fā)生的矛盾和糾紛時都要有一個積極和客觀的態(tài)度，這是使問題得以圓滿解決的基礎。 總之，協(xié)調(diào)處理好物業(yè)服務企業(yè)管理與服務這對關系，可以幫助物業(yè)服務企業(yè)正確定位，分清自己的管理范疇和服務內(nèi)容，提升自身的服務質量，為業(yè)主提供更加優(yōu)質的服務，從而提高物業(yè)服務企業(yè)的滿意度。 物業(yè)服務理念的轉變 物業(yè)服務企業(yè)應樹立的理念 1）樹立管理就是服務的理念。 物業(yè)服務企業(yè)屬于服務行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)的根本任務是服務，離開服務物業(yè)服務就失去了自身存在的意義。 要樹立管理就是服務的理念，就是物業(yè)服務過程中，一切以服務業(yè)主為出發(fā)點，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即使是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如監(jiān)控室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務緊密聯(lián)系起來，物業(yè)從業(yè)人員要根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進服務態(tài)度，創(chuàng)新服務辦法，提高服務質量，擴大服務范圍，開拓服務項目，更好的為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質、周到的服務和智能化的管理，才能 使物業(yè)服務企業(yè)利于不敗之地，不斷得到新的發(fā)展。 2）樹立以業(yè)主為中心的理念 物業(yè)從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關系，要把業(yè)主作為關注的焦點，真正做到以業(yè)主為尊、業(yè)主至上，物業(yè)服務人員應該明白，是業(yè)主為物業(yè)服務企業(yè)和自己提供了一個就業(yè)機會，業(yè)主和使用人的滿意，是自