【正文】 5 結(jié)論 隨著我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷完善，《物權(quán)法》的實施，《物業(yè)管理條例》的修改，都給物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來了新的動力，尤其是由 “管理 ”到 “服務(wù) ”這一角色的轉(zhuǎn)變，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系更加明確。另外，知識型員工的 “行 ”還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上，比如說，面對業(yè)主提出的要求， 甚至是茍刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說 “不行 ”這兩個字，因為 “不行 ”不是我們服務(wù)人員該說的話，在我們的字典里，沒有 “不行 ”這兩個字，只有 “怎樣才行 ”。例如：接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在，知識型員工的回答是：對不起，某某不在座位上，請您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。全程物業(yè)服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況 ；第二，要分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)服務(wù)營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務(wù)營銷促進物業(yè)營銷；第四，要設(shè)計科學(xué)實用的組織運作管理方式，確保服務(wù)運作目標(biāo)的實現(xiàn)。因為問題出在開發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計施工時沒有考慮周全，設(shè)計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補再補都解決不了問題。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。在網(wǎng)上看到過一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的一個小區(qū)，企業(yè)以 “真誠服務(wù)每一天，追求卓越到永遠(yuǎn) ”作為信條，認(rèn)準(zhǔn)了 “誰賣給業(yè)主滿意的服務(wù)，業(yè)主就會買誰商品 ”的道理，除了有基本的服務(wù)，如：共用設(shè)施設(shè)備的日常維護、巡視、維修和使用管理，小區(qū) 出入管理和保安巡視， 24 小時中央消防監(jiān)控、防火管理與應(yīng)急管理，地下車庫、臨時車位和交通出入管理，公共區(qū)域保潔服務(wù)、垃圾處理，物業(yè)事務(wù)咨詢、裝修與租務(wù)管理等；還有十幾項特約服務(wù)寫在管理處，以供業(yè)主選擇使用，其中無償特約服務(wù)有：代請裝修工人，報刊訂閱，市政設(shè)施使用費代繳，如：水、電、氣、通信等；有償特約的服務(wù)項目有：鐘點工，自用設(shè)備保養(yǎng)及維修，家政服務(wù)等；并根據(jù)不同的物業(yè)項目、不同時期的工作重點、不同服務(wù)對象的需求，以業(yè)主滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，千方百計做好服務(wù)工作，逐步得到認(rèn)同，打出了一片屬于自己的天地。這種新穎的物業(yè)服務(wù)形式可以適用于所有的物業(yè)服務(wù)形式及所有檔次的物業(yè)。 “菜單式 ”服務(wù) “菜單式 ”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)服務(wù)菜單，自由選擇不同檔次， 不同收費標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要了解業(yè)主的背景資料、個體喜好和需求等，改變過去單純依靠行政手段管理的做法，硬性的規(guī)定和盲目的管理只會惹來排斥，人性化的手段能將管理和服務(wù)結(jié)合得自然融洽。 制度與實際管理相結(jié)合，不斷強化員工的服務(wù)意識 在物業(yè)服務(wù)工作中，與職業(yè)技能相比，有時候服務(wù)者的服務(wù)意識與敬業(yè)精神顯得更為重要。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)增加服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使業(yè)主參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著 “求同存異 ”的精神，采取包容、互讓、友好的態(tài)度。 有了 “利益共同點 ”，就要彼此 “互不設(shè)防 ”、互相信任、真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標(biāo)是一致的，是 “對立的統(tǒng)一 ”，尋 求雙方共同利益才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。從而建立一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德、會服務(wù)的優(yōu)秀團隊。 3）建立一支 “愛崗敬業(yè) ”的物業(yè)隊伍。 物業(yè)可以采取建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)上論談、業(yè)主座談會、開展社區(qū)文化活動等各種方式收集業(yè)主信息，并針對業(yè)主提出的不滿與意見及時的處理，與小區(qū)內(nèi)業(yè)主構(gòu)建和諧的交 流平臺，營造一個團結(jié)和諧的文明社區(qū)。各地建設(shè)部門是物業(yè)服務(wù)的行政主管部門，主要職責(zé)是貫徹國家、省、市的物業(yè)管理 法規(guī)政策，推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)建設(shè)，制定行業(yè)規(guī)范，核定物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級，指導(dǎo)國家、省物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作，負(fù)責(zé)維修基金的收繳、使用管理以及行業(yè)培訓(xùn)等。 ”南京一住宅小區(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，炒掉該小區(qū)物業(yè)公司，結(jié)果無一家物業(yè)公司愿意進駐，導(dǎo)致該小區(qū)物業(yè)無人管理而令居民大傷腦筋。從 2021 年 10 月 1 日起，如果所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能從名字到實際行動上由 “管理 ”轉(zhuǎn)換為 “服務(wù) ”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價值真正落實到為業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、和諧、宜居的生活環(huán)境，真正落實到圍繞著業(yè)主的需求而展開服務(wù)，那么，物業(yè)糾紛將會大大減少，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間也將越來越大。 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要突出廣泛性。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理念轉(zhuǎn)變 1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)理念更新要突出服務(wù)性。這些基本服務(wù)項目的開展需要投入大量人力物力，有時服務(wù)項目的開展并不盈利，但是這些服務(wù)項目滿足了業(yè)主的生活需求，提高了服務(wù)質(zhì)量，在他們心目中物業(yè)公司為他們幫了大忙，從而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得更大的社會效益和良好的信譽。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，與之相關(guān)的專業(yè)服務(wù)如維修、保安、保潔、綠化等家政公司如雨后春筍般的出現(xiàn)，所以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，選聘專 業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也能節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，簡化工作程序，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)將更多的人力物力投入到專項服務(wù)的開發(fā)中去，以滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵是，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們的意見，了解他們對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的看法，解決好業(yè)主投訴并及時給予回復(fù)，讓業(yè)主知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻關(guān)心著他們，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方 關(guān)系，做到相互支持、相互理解。 物業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立的理念 1）樹立管理就是服務(wù)的理念。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展受著多種因素的影響，服務(wù)水平的提高，服務(wù)理念的生成，企業(yè)效益的穩(wěn)定，行業(yè)的社會認(rèn)知程度等都需要有一個過程，作為一個新興行業(yè)，其發(fā)展需要全社會的理解和支持，因為它與廣大人民群眾的生活息息相關(guān)，與建立和諧社會的目標(biāo)緊密相聯(lián)。因此，無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，都應(yīng)做到相互了解和理解，這是雙方建立和諧關(guān)系的基石。 總之，通過上述這些問題，我們可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中服務(wù)之所以存在這些問題，正是由于物業(yè)從業(yè)人員沒有認(rèn)清自己的角色，將自己定位在了 “管理 ”角色上，而非 “服務(wù) ”，沒有搞清楚管理與服務(wù)的關(guān)系。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成物業(yè)服務(wù)舉步維艱。 業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求不同產(chǎn)生的問題 在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費，其實業(yè) 主購買房產(chǎn)，實際上只完成住房消費的一部分，物業(yè)服務(wù)消費才剛剛開始。 此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)理念錯位，以管理者自居，服務(wù)態(tài)度差，造成低水平服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)收費，甚至有些公司亂收費的情況；還有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部分從業(yè)人員素質(zhì)較低，好多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不經(jīng) 業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)管理條例除規(guī)定物業(yè)的服務(wù)義務(wù)外，同時還賦予了其維護物業(yè)安全、物業(yè)合理使用的管理責(zé)任，但法規(guī)并未賦予企業(yè)一點權(quán)力。 （６）不因費施服。 （４）不因情施教。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人不熟悉，對小區(qū)內(nèi)的相關(guān)管理制度執(zhí)行過于死板，沒有做到靈活、變通。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成的多樣化造成許多企業(yè)運行不規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識和管理角色的定位處理不恰當(dāng) ，對業(yè)主的需求沒進行詳細(xì)調(diào)查和科學(xué)細(xì)分，沒能切實做到 “六不因 ”。 產(chǎn)生這一現(xiàn)狀的原因 1）開發(fā)商的遺留問題。在日常服務(wù)中，許多業(yè)主（住戶）能暫時容忍物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的不到位和所犯的小錯誤，但不能長期地容忍服務(wù)不到位和犯同樣的錯誤。這些說明物業(yè)服務(wù)工作與業(yè)主（住戶）需求之間偏差的存在。 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主投訴多 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的表現(xiàn) 1）物業(yè)服務(wù)工作與業(yè)主需求之間存在偏差。所以，我們主張要把物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量分若干個檔次，相應(yīng)的收費也劃分為幾個檔次，達(dá)到哪一級管理服務(wù)質(zhì)量，收取哪一級物業(yè)管理費用，使二者相對應(yīng)，否則，