【正文】 服務標準很難統(tǒng)一達標。 服務質(zhì)量與服務收費相對應的原則 在物業(yè)管理中常常出現(xiàn)這樣兩種情況：一種情況是，業(yè)主要求服務項目越多越好，服務質(zhì)量越高越好，而收費越少越好，甚至還有以此為借口而拒交物業(yè)管理費的。實踐中產(chǎn)生的許多糾紛，往往由于合同的規(guī)定過于原則，甚至模棱兩可，難以具體執(zhí)行和檢查。如違章搭建，在不少小區(qū)內(nèi)蔓延，如果不強制拆除，還何談管理 呢。如物業(yè)服務企業(yè)再三關(guān)照業(yè)主，出門或晚上就寢時把門窗關(guān)好，如因業(yè)主未做到而發(fā)生失竊，則應由業(yè)主負責；如果小區(qū)保安設施疏漏、保安人員失職，則物業(yè)服務企業(yè)應負一部分責任。 有限責任原則 物業(yè)服務企業(yè)管理的范圍和職責應當是合同（契約）規(guī)定的職責范圍。 綜上所述，管理和服務是矛盾的兩個方面，既對立又統(tǒng)一，只有管理沒有服務，業(yè)主會認為花錢請了警察，使生活失去了輕松和愉快；僅有服務缺少管理，業(yè)主會認為花錢請了保姆，人身財產(chǎn)安全無人保護，使生活失去了安定。 物業(yè)管理中的管理離開了服務，就失去了目的；而服務離開了管理這個手段，也達不到服務的目的。 良好的服務不能沒有管理，要對業(yè)主服務好，就必須管理好小區(qū)的所有活動者以及存在的一切對象，為業(yè)主服務好也就是把 物業(yè)管理好?？傊飿I(yè)管理好，就是對業(yè)主最好的服務。管理具有規(guī)范性和一定的強制性，而服務則完全是雙方自愿實施的，二者不能完全等同。 5）經(jīng)營范圍和收益來源不同。 3）發(fā)生的概率不同。物業(yè)管理的管理客體是物業(yè)，就住宅小區(qū)而言，管理的內(nèi)容主要是對小區(qū)的維護管理，治安管理，綠化管理以及相關(guān)場地的管理和車輛交通管理等。 物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的區(qū)別和聯(lián)系 物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的區(qū)別 1）法律性質(zhì)不同。 物業(yè)服務企業(yè)的角色為 “服務 ” 隨著物業(yè)管理條例的修改，《物權(quán) 法》的實施，物業(yè)服務企業(yè)的角色定位發(fā)生了變化，由原來的 “管理 ”角色變?yōu)榱?“服務 ”角色，從 “管理 ”到 “服務 ”的轉(zhuǎn)變，更加強調(diào)了服務的核心地位。物業(yè)服務企業(yè)在合同范圍內(nèi)按管理標準從事管理工作，應當理直氣壯地 進行嚴格管理，而不受其他非市場因素的干擾。從這個角色看，物業(yè)服務企業(yè)應尊重自身的地位，不受外界的干擾，而獨立自主的從事物業(yè)管理服務。在物業(yè)服務活動中存在兩個主體，即物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主（或業(yè)主委員會），只有雙方在簽訂委托合同后，才能實際行使其物業(yè)管理、服務職能，這種委托與被委托的關(guān)系就使物業(yè)服務企業(yè)處于了雙重的角色。 物業(yè)管理啟動階段的工作包括物業(yè)接管驗收，用戶入住，產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立，首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立四個基本環(huán)節(jié)。而在物業(yè)服務行業(yè)研究領域，服務又被賦予了新的職能， 物業(yè)服務是指物業(yè)企業(yè)為了保持物業(yè)和公共設施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、和諧的公共秩序，物業(yè)使用安全，向業(yè)主或使用人提供一種服務的活動。服務加身于物業(yè)，表明了物業(yè)企業(yè)存在的價值是為了滿足業(yè)主的需求，其性質(zhì)是為業(yè)主提供服務。而在物業(yè)服務行業(yè)中，管理更多的體現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設施、場地等 “人與物的關(guān)系 ”。伴隨著由 “管理 ”到 “服務 ”的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務企業(yè)如何處理管理與服務的關(guān)系又一次成了人們爭論的焦點，因此對二者關(guān)系的研究更加具有了現(xiàn)實的指導意義。 本文將針對物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的關(guān)系存在的爭論，以及當前物業(yè)服務企業(yè)服務存在的問題等進行 分析研究，全面論證物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的關(guān)系，使物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員及業(yè)主認清物業(yè)服務的屬性，解決物業(yè)服務企業(yè)服務與管理關(guān)系模糊的問題，并通過實證分析法、邏輯分析法等方法闡述當前物業(yè)服務企業(yè)中由于關(guān)系不明確導致的各種問題及解決對策，從而提高物業(yè)服務的滿意度。管理的英文是“management”,其原義主要是 administration of business or public undertaking(對社會事務的管理、經(jīng)營 )，也有 managing or being managed（辦理、處理）的涵義。在服務學中，服務是指現(xiàn)代專業(yè)勞動分工的背景下提供信息和勞動的產(chǎn)業(yè)。 “物業(yè)管理 ”與 “物業(yè)服務 ”的內(nèi)容 物業(yè)管理的內(nèi)容 根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，物業(yè)管理分為四個基本環(huán)節(jié)：策劃階段，前期階段，啟動階段，日常運作階段。 物業(yè)服務的內(nèi)容 物業(yè)服務的內(nèi)容包括物業(yè)公用部位，公用設備的使用管理、維護和更新；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設施的使用管理、維護和更新；電梯、水泵等房屋設備的運行服務；保潔服務；保安服務；物業(yè)維修；更新費用的賬目管理；物業(yè)檔案資料的保管等對物的管理。 1）角色一：物業(yè)服務企業(yè)是一個獨立的法人。 2）角色二：物業(yè)服務企業(yè)受制于委托者。 物業(yè)服務企業(yè)所處的這種雙重角色地位，正是其業(yè)務活動中引起種種矛盾的根源。在物業(yè)服務行業(yè)剛剛起步階段，就曾有學者提出過 “寓管理于服務之中 ”的思想，突出了服務的重要性，但在其服務活動中，由于物業(yè)服務行業(yè)缺乏完善的法律法規(guī)體系，各方面都存在很多缺陷，久而久之，物業(yè)服務從業(yè)者就產(chǎn)生了角色錯位，自覺地充當了高高在上的管理者，這種反 “仆 ”為主的狀況導致了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾沖突的頻發(fā)。 物業(yè)管理是派生于建筑物區(qū)分所有權(quán)的一種準物權(quán)（包括成員權(quán)、持份權(quán)和共有權(quán)），是業(yè)主的法定權(quán)利，是業(yè)主一定區(qū)域內(nèi)的共有物業(yè)的使用與管理的自治權(quán)，它因物業(yè)的存在而存在；而物業(yè)服務產(chǎn)生于物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的意愿而簽訂的物業(yè)服務合同，依合同的生效而取得，因合同的到期而消滅，是一種典型的債權(quán)。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。 物業(yè)管理的發(fā)生是必然的，只要物業(yè)已存在，就必須存在著物業(yè)管理；而物業(yè)服務則不同，它僅是有可能發(fā)生，當業(yè)主不愿意或沒有能力進行自我服務時，才需要物業(yè)服務企業(yè)的參與，物業(yè)服務的發(fā)生才成為可能。 根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理的經(jīng)營范圍包括對共有物業(yè)的管理和經(jīng)營，除了內(nèi)部的 專項維修基金、業(yè)主交納的物業(yè)服務費之外，還有共有物業(yè)的經(jīng)營收入，如：停車場收入、外墻和樓頂?shù)膹V告收入、商鋪租金收入等都屬于物業(yè)管理收益來源。 物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的聯(lián)系 1）管理之中包含服務。例如，維修管理保持了物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務。例如，維修服務本身就是管理的一方面內(nèi)容；再如，安全服務也是通過良好的治安管理實現(xiàn)的。所以，管理和服務不是對立的，而是統(tǒng)一的，二者是融為一體的。 正確處理物業(yè)服務企業(yè)管理與服務關(guān)系的原則 在物業(yè)服務企業(yè)實施管理與服務的過程中，常常遇到這樣那樣的矛盾和問題，甚至引起法律糾紛。一個小區(qū)等于一個小社會，小區(qū)內(nèi)的事情很多，面很廣，而物業(yè)服務企業(yè)是一個經(jīng)濟組織，按合同規(guī)定，主要承擔的是經(jīng)濟性的物業(yè)管理的職責，如住宅本身及其相關(guān)的公共部位、公共設施以及綠化、保潔等，基本上是合同范圍內(nèi)的職責。所以，明確物業(yè)服務企業(yè)管理的職責范圍是重要的關(guān)鍵。為防患于未然，物業(yè)服務企業(yè)應進行廣泛的宣傳教育，提高接受管理的自覺性是很重要的，但必要的管理法規(guī)，強制性管理也是必不可少的。為簡便起見，合同文本不宜太長，制訂一個實施 細則，作為雙方合同的補充即可。另一種情況是，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員埋怨收費那么少，調(diào)動不起積極性，怎么能管理好和服務好呢，這兩種絕然相反的看法，構(gòu)成了一 對矛盾。目前，一個小區(qū)內(nèi)有多種物業(yè)，如商品房、售后公房、租賃公房，商品房又有高低不同檔次，收取的物業(yè)管理費也相差懸殊，而物業(yè)服務卻要達到一個標準，這實在是難以做到的事。 隨著人們生活水平的提高，小區(qū)業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務企業(yè)的要求也越來越高，而隨著城市生活壓力的增大，對物業(yè)服務企業(yè)的要求也 越來越挑剔。 2）物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張。因此，物業(yè)服務企業(yè)要緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系很有必要。 物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的其他環(huán)節(jié)是密不可分的，良好的物業(yè)配套設施是物業(yè)管理良性運行的必要前提。 （１）不因力施行。例如：出入制度規(guī)定凡進入小區(qū)者需出示證件，而物業(yè)從業(yè)人員不用心觀察和記住業(yè)主的大致情況，次次盤查而導致有些業(yè)主不耐煩。某些新入住的業(yè)主裝修，由于不了解小區(qū)裝修制度，在裝修時擅自將陽臺封閉而破壞了整棟樓的外觀形象，物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)過調(diào)查，沒有采用曉之以情、動之以理的勸說，而是直接停止其供電、供水，導致其裝修項目停止，最后引起業(yè)主極大的不滿。物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)業(yè)主情況不調(diào)查，不主動了解、溝 通，在