【正文】 如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。其次是物業(yè)的使用人群，不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也不一樣。這一消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)漫長的過程，直至發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主缺少互動(dòng)以及相關(guān)交流，沒有確定一個(gè)互動(dòng)規(guī)則，在管理中就會(huì)產(chǎn)生一些本不該發(fā)生的不愉快的事情。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)行為不規(guī)范，缺少互動(dòng) 物業(yè)管理重在 “管理 ”，而 “管理 ”又重在 “服務(wù) ”，這與它的本質(zhì)有關(guān)。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有訴訟的請(qǐng)求權(quán)法律法規(guī)也沒有明確的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主違規(guī)搭建、裝修、拆除承重墻等危害其他業(yè)主的行為也無力阻止。從法律角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主管理的權(quán)限是有限的，如何確定這種限度，法律 規(guī)定還不明確，具體表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)．業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主規(guī)約等僅有告知、制止、報(bào)告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)尚未形成規(guī)范的市場(chǎng)機(jī)制，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同、不按制度辦事等，經(jīng)常發(fā)生忽視業(yè)主合法權(quán)益的事件，并且處理問題的方法簡單生硬、缺乏以人為本的思想。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)業(yè)主情況不調(diào)查，不主動(dòng)了解、溝 通，在不了解業(yè)主的需求和支付能力的情況下提供僅有部分業(yè)主需要的服務(wù)，致使許多業(yè)主雖樂意接受服務(wù)卻抱怨費(fèi)用太高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)后，僅提供了常規(guī)服務(wù)，對(duì)于某些業(yè)主急需的家政、室內(nèi)保潔、水洗或干洗等卻不能提供，即使部分業(yè)主多次提出也無動(dòng)于衷。某些新入住的業(yè)主裝修，由于不了解小區(qū)裝修制度，在裝修時(shí)擅自將陽臺(tái)封閉而破壞了整棟樓的外觀形象，物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)過調(diào)查，沒有采用曉之以情、動(dòng)之以理的勸說，而是直接停止其供電、供水，導(dǎo)致其裝修項(xiàng)目停止，最后引起業(yè)主極大的不滿。小區(qū)綠化制度規(guī)定凡故意損壞綠地或植被者，不僅要恢復(fù)原狀，還要交納罰款，但 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某些破壞行為卻視而不見，避而不罰。例如：出入制度規(guī)定凡進(jìn)入小區(qū)者需出示證件，而物業(yè)從業(yè)人員不用心觀察和記住業(yè)主的大致情況，次次盤查而導(dǎo)致有些業(yè)主不耐煩。 （２）不因人施管。 （１）不因力施行。 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)能力存在缺位。 物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的其他環(huán)節(jié)是密不可分的，良好的物業(yè)配套設(shè)施是物業(yè)管理良性運(yùn)行的必要前提。 隨著全國各地樓盤的瘋狂開發(fā)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作用越來越大，業(yè)主的要求也越來越多，其受重視的程度也在不斷提升，但據(jù)一份中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) 的資料統(tǒng)計(jì)， 2021 年上半年物業(yè)服務(wù)方面的投訴案件共 2121件，比 2021年同期上升了 24％，緊排在互聯(lián)網(wǎng)、銷售服務(wù)之后。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系很有必要。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在深圳市有 60%以上的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿意，許多小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主）正在籌劃隨著《物權(quán)法》的正式實(shí)施而實(shí)行業(yè)主自治。 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張。畢竟從 1981年 3 月深圳成立中國內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司以來，才將近 27個(gè)年頭，有很多工作和制度需要探索，這些年物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展并不順暢，尤其是在二、三線城市的老社區(qū)，有的根本就沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有的是來了物業(yè)服務(wù)企業(yè)被炒掉后就再也沒有引進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)等等。 隨著人們生活水平的提高，小區(qū)業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求也越來越高，而隨著城市生活壓力的增大，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求也 越來越挑剔。 3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)存在的問題研究 由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)不夠完善，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員不能認(rèn)清自身的地位、作用以及角色，產(chǎn)生了角色錯(cuò)位，陷于管理與服務(wù)兩個(gè)概念的矛盾之中，引發(fā)了許多的糾紛，而從這些糾紛中我們又不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中服務(wù)存在很多問題。目前，一個(gè)小區(qū)內(nèi)有多種物業(yè)，如商品房、售后公房、租賃公房，商品房又有高低不同檔次，收取的物業(yè)管理費(fèi)也相差懸殊，而物業(yè)服務(wù)卻要達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這實(shí)在是難以做到的事。同樣，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)也要相對(duì)應(yīng)。另一種情況是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員埋怨收費(fèi)那么少，調(diào)動(dòng)不起積極性，怎么能管理好和服務(wù)好呢，這兩種絕然相反的看法，構(gòu)成了一 對(duì)矛盾。明確各自的責(zé)、權(quán)、利，才能真正做到各得其所、各行其權(quán)、各盡義務(wù)、各享其利，這就是人們通常所說的 “雙贏 ”。為簡便起見，合同文本不宜太長，制訂一個(gè)實(shí)施 細(xì)則，作為雙方合同的補(bǔ)充即可。而且，業(yè)主的責(zé)、權(quán)、利和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利要用條文的形式做出具體規(guī)定，具有很強(qiáng)的可操作性，以便于檢查，并要規(guī)定任何一方違約的責(zé)任。為防患于未然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行廣泛的宣傳教育，提高接受管理的自覺性是很重要的，但必要的管理法規(guī)，強(qiáng)制性管理也是必不可少的。任何管理都帶有一定的強(qiáng)制性，對(duì)那些強(qiáng)辭奪理、違規(guī)違法的人，更應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)制性管理。所以，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的職責(zé)范圍是重要的關(guān)鍵。至于小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、文化教育、民事糾紛處理等社會(huì)事務(wù)，應(yīng)當(dāng)由市政部門、文化教育部門、公安部門、 政法部門、地區(qū)組織和居委會(huì)等去管理。一個(gè)小區(qū)等于一個(gè)小社會(huì)，小區(qū)內(nèi)的事情很多，面很廣，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，按合同規(guī)定，主要承擔(dān)的是經(jīng)濟(jì)性的物業(yè)管理的職責(zé)，如住宅本身及其相關(guān)的公共部位、公共設(shè)施以及綠化、保潔等，基本上是合同范圍內(nèi)的職責(zé)。因此，應(yīng)當(dāng)有一些正確處理的原則。 正確處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)關(guān)系的原則 在物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理與服務(wù)的過程中，常常遇到這樣那樣的矛盾和問題，甚至引起法律糾紛。物業(yè)管理決對(duì)不能理解為只是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，《物業(yè)管理?xiàng)l例》也強(qiáng)調(diào)了作為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主可對(duì)物業(yè)服務(wù)企 業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督，這是物業(yè)管理的重要組成部分，否則就不是真正意義的、完整的、嚴(yán)密的物業(yè)管理。所以，管理和服務(wù)不是對(duì)立的，而是統(tǒng)一的，二者是融為一體的。 3）管理是手段，服務(wù)是目的。例如，維修服務(wù)本身就是管理的一方面內(nèi)容；再如，安全服務(wù)也是通過良好的治安管理實(shí)現(xiàn)的。 2）服務(wù)之中包含管理。例如，維修管理保持了物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不僅需要通過管理、制度、培訓(xùn)來提高物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念、管理水平和技能，同時(shí)也需要不斷的提高業(yè)主對(duì)服務(wù)和管理關(guān)系的認(rèn)識(shí)，以配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的聯(lián)系 1）管理之中包含服務(wù)。 雖然管理是服務(wù)的構(gòu)成部分，但比服務(wù)的范圍和內(nèi)容要寬的多。 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理的經(jīng)營范圍包括對(duì)共有物業(yè)的管理和經(jīng)營，除了內(nèi)部的 專項(xiàng)維修基金、業(yè)主交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)之外，還有共有物業(yè)的經(jīng)營收入，如：停車場(chǎng)收入、外墻和樓頂?shù)膹V告收入、商鋪?zhàn)饨鹗杖氲榷紝儆谖飿I(yè)管理收益來源。 物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主大會(huì)能通過制定業(yè)主公約等規(guī)章制度來約束業(yè)主和非業(yè)主使用人的行為，可通過批評(píng)、收取違約金、向主管部門投訴等多種手段和措施來制止；而物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中發(fā)生此類現(xiàn)象，做為服務(wù)者只能委婉的勸阻，無任何強(qiáng)制措施來制止，同時(shí)由于違章行為與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間沒有直接的利害關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有獲得業(yè)主大會(huì)授權(quán)才能向人民法院起訴，否則不行。 物業(yè)管理的發(fā)生是必然的，只要物業(yè)已存在，就必須存在著物業(yè)管理；而物業(yè)服務(wù)則不同，它僅是有可能發(fā)生，當(dāng)業(yè)主不愿意或沒有能力進(jìn)行自我服務(wù)時(shí)，才需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與，物業(yè)服務(wù)的發(fā)生才成為可能。服務(wù)的宗旨是為業(yè)主和使用人提供一個(gè)方便、舒適、安全的居住和工作環(huán)境。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的一切權(quán)利屬于業(yè)主，也就是說物業(yè)服務(wù)的權(quán)利主體是業(yè)主，即使選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不過是一個(gè)義務(wù)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于被管理、被監(jiān)督的角色；而物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)從業(yè)人員成了義務(wù)主體，業(yè)主承擔(dān)支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。 物業(yè)管理是派生于建筑物區(qū)分所有權(quán)的一種準(zhǔn)物權(quán)（包括成員權(quán)、持份權(quán)和共有權(quán)），是業(yè)主的法定權(quán)利，是業(yè)主一定區(qū)域內(nèi)的共有物業(yè)的使用與管理的自治權(quán)，它因物業(yè)的存在而存在；而物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的意愿而簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，依合同的生效而取得，因合同的到期而消滅，是一種典型的債權(quán)。這則廣告明明白白的界定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的角色是 “服務(wù) ”而非 “管理 ”。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)剛剛起步階段，就曾有學(xué)者提出過 “寓管理于服務(wù)之中 ”的思想，突出