【正文】 了服務(wù)的重要性，但在其服務(wù)活動中，由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏完善的法律法規(guī)體系，各方面都存在很多缺陷，久而久之，物業(yè)服務(wù)從業(yè)者就產(chǎn)生了角色錯位，自覺地充當了高高在上的管理者，這種反 “仆 ”為主的狀況導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾沖突的頻發(fā)。舉一個簡單的例子，在不少小區(qū)內(nèi)存在著違章搭建、亂裝修等問題，其根源就在于業(yè)主認為物業(yè)是自己的，愛怎么處理就怎么處理，別人管不著，物業(yè)公司想管、應(yīng)管，但往往管不住，以致亂搭建、亂裝修成風(fēng)，難以制止。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)所處的這種雙重角色地位，正是其業(yè)務(wù)活動中引起種種矛盾的根源。但應(yīng)當明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。 2）角色二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)受制于委托者。它必須依靠經(jīng)營收入抵償支出，并獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務(wù)必然是有償?shù)慕?jīng)濟行為。 1）角色一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個獨立的法人。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的雙重角色 在研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系問題時，首先要明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)所處的地位和擔當?shù)慕巧? 物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括物業(yè)公用部位，公用設(shè)備的使用管理、維護和更新；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維護和更新；電梯、水泵等房屋設(shè)備的運行服務(wù)；保潔服務(wù)；保安服務(wù)；物業(yè)維修；更新費用的賬目管理；物業(yè)檔案資料的保管等對物的管理。 物業(yè)管理前期準備階段包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定 ，人員編制，選聘與培訓(xùn)物業(yè)管理人員，制定規(guī)章制度，介入物業(yè)租售等四個基本環(huán)節(jié)。 “物業(yè)管理 ”與 “物業(yè)服務(wù) ”的內(nèi)容 物業(yè)管理的內(nèi)容 根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，物業(yè)管理分為四個基本環(huán)節(jié)：策劃階段，前期階段，啟動階段，日常運作階段。服務(wù)的英文是“service”，原義是 work,or the doing of work,for another or for a munity ect.（為他人、社區(qū)等服務(wù)、效勞）；也包含 provision or supplying of a public need,:transport,or of water,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、電、氣等公用事業(yè)）的涵義。在服務(wù)學(xué)中，服務(wù)是指現(xiàn)代專業(yè)勞動分工的背景下提供信息和勞動的產(chǎn)業(yè)。 服務(wù)的概念 服務(wù)可以理解為一種 “商品 ”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動。管理的英文是“management”,其原義主要是 administration of business or public undertaking(對社會事務(wù)的管理、經(jīng)營 )，也有 managing or being managed（辦理、處理）的涵義。在管理學(xué)中，管理是指通過信息獲取、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實現(xiàn)單獨個人無法實現(xiàn)的目標。 本文將針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系存在的爭論，以及當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)存在的問題等進行 分析研究，全面論證物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員及業(yè)主認清物業(yè)服務(wù)的屬性，解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)與管理關(guān)系模糊的問題，并通過實證分析法、邏輯分析法等方法闡述當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)中由于關(guān)系不明確導(dǎo)致的各種問題及解決對策，從而提高物業(yè)服務(wù)的滿意度。淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系 1 引言 隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的運作和推廣，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國有了迅速的發(fā)展，逐步由原來傳統(tǒng)的房管式發(fā)展為專業(yè)化、企業(yè)化、市場化、一體化的物業(yè)管理模式，尤其是在物業(yè)管理條例修改，《物權(quán)法》實施后，中國的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正逐步進入發(fā)展、完善和成熟的階段。伴隨著由 “管理 ”到 “服務(wù) ”的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理管理與服務(wù)的關(guān)系又一次成了人們爭論的焦點，因此對二者關(guān)系的研究更加具有了現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。 2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系研究 “管理 ”與 “服務(wù) ”的概念 管理的概念 管理最直接的含義就是管轄與治理，管理加身于物業(yè)，仿佛物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)是管轄小區(qū)、治理業(yè)主的。而在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，管理更多的體現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場地等 “人與物的關(guān)系 ”。在不同的研究領(lǐng)域，人們對管理的認識、理解也不同，將管理引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)時，就變成 了物業(yè)管理，其涵義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。服務(wù)加身于物業(yè)，表明了物業(yè)企業(yè)存在的價值是為了滿足業(yè)主的需求，其性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)。從這個意義上看，物業(yè)服務(wù)行業(yè)無疑是屬于服務(wù)行業(yè)的，而它又不同于一般商業(yè)性服務(wù)行業(yè)，其主要產(chǎn)品是小區(qū)內(nèi)的公共物品。而在物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究領(lǐng)域，服務(wù)又被賦予了新的職能， 物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)為了保持物業(yè)和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、和諧的公共秩序，物業(yè)使用安全，向業(yè)主或使用人提供一種服務(wù)的活動。 物業(yè)管理策劃階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入，制定物業(yè)管理方案，選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)三個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理啟動階段的工作包括物業(yè)接管驗收，用戶入住，產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立，首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立四個基本環(huán)節(jié)。也有對人的不當使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公 共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開店等行為，物業(yè)公司要出面制止。在物業(yè)服務(wù)活動中存在兩個主體，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主（或業(yè)主委員會），只有雙方在簽訂委托合同后，才能實際行使其物業(yè)管理、服務(wù)職能，這種委托與被委托的關(guān)系就使物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于了雙重的角色。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個獨立的法人，是自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體 。從這個角色看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重自身的地位，不受外界的干擾，而獨立自主的從事物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)又是被委托方，處于被委托者的地位，受制于委托者 ——業(yè)主，它同業(yè)主之間是委托與被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力，因而是一種有限管理權(quán)，而不是無限管理權(quán)力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同范圍內(nèi)按管理標準從事管理工作，應(yīng)當理直氣壯地 進行嚴格管理，而不受其他非市場因素的干擾。所謂 “管理不到位，服務(wù)不到家 ”的指責(zé)，并不完全是物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身的問題，而是既有內(nèi)因也有外因，既有主觀因素也有客觀因素造成的。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色為 “服務(wù) ” 隨著物業(yè)管理條例的修改，《物權(quán) 法》的實施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位發(fā)生了變化，由原來的 “管理 ”角色變?yōu)榱?“服務(wù) ”角色，從 “管理 ”到 “服務(wù) ”的轉(zhuǎn)變，更加強調(diào)了服務(wù)的核心地位。曾經(jīng)看過這樣一則樓盤的銷售廣告：一位衣著整齊的保安，正在替一 位業(yè)主拉開車門，畫面上有一行文字：物業(yè)不是管理是服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的區(qū)別 1）法律性質(zhì)不同。 2）權(quán)力主體和客體差異。物業(yè)管理的管理客體是物業(yè)，就住宅小區(qū)而言，管理的內(nèi)容主要是對小區(qū)的維護管理，治安管理，綠化管理以及相關(guān)場地的管理和車輛交通管理等。服務(wù)的客體是人，服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，包括一般服 務(wù)，如為業(yè)主的物業(yè)維護和修繕，相關(guān)場地的維護等；專項服務(wù)，即為改善和提高住用人的工作、生活條件而提供的各項服務(wù)工作；特色服務(wù)，主要指接受業(yè)主委托而提供的各項服務(wù)，如代收各種公共事業(yè)費，代理出租以及托兒所、幼兒園等教育和文化服務(wù)等。 3）發(fā)生的概率不同。 4）制止物業(yè)相關(guān)人的違章行為時所能采取的手段和措施不同。 5）經(jīng)營范圍和收益來源不同。而物業(yè)服務(wù)的收益來源只有物業(yè)服務(wù)活動的酬金，除非業(yè)主大會授權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是無權(quán)經(jīng)營共有物業(yè)的，更不能獲得其收益。管理具有規(guī)范性和一定的強制性，而服務(wù)則完全是雙方自愿實施的，二者不能完全等同。 因為管理的對象是物業(yè)，而物業(yè)是為業(yè)主所有的，物的背后是人；管理的內(nèi)容都是與物業(yè)的完好性、保值增值相關(guān)的?？傊?，物業(yè)管理好，就是對業(yè)主最好的服務(wù)。所以，物業(yè)管理是 “寓管理于服務(wù)之中 ”的，管理本身就是服務(wù)。 良好的服務(wù)不能沒有管理，要對業(yè)主服務(wù)好，就必須管理好小區(qū)的所有活動者以及存在的一切對象，為業(yè)主服務(wù)好也就是把 物業(yè)管理好。所以，服務(wù)又是寓于管理之中，服務(wù)本身也離不開良好的管理。 物業(yè)管理中的管理離開了服務(wù)，就失去了目的；而服務(wù)離開了管理這個手段