【正文】 本論文通過對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系研究，明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色是 “服務(wù) ”，但其管理也必須伴隨著服務(wù)，有效的管理能提升服務(wù)的質(zhì)量。所以中國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)就是創(chuàng)新之路 ——堅(jiān)持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開拓市場(chǎng)的利刃，這樣才會(huì)使 一個(gè)企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)無不勝，才會(huì)使業(yè)主對(duì)它的服務(wù)更滿意。 眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。知識(shí)型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無論是當(dāng)班或下班都會(huì)主動(dòng)去 “行 ”，這不難看出他們對(duì)工作對(duì)公司的態(tài)度是不同的，知識(shí)型員工比普通員工要有責(zé)任感。而普通員工回答是：對(duì)不起，某某不在，請(qǐng)您稍后再打來。知識(shí)型員工處理解決問題的價(jià) 值取向永遠(yuǎn)是雙贏、多贏、不傷害別人。 知識(shí)型員工的培養(yǎng) 物業(yè)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國(guó)外先進(jìn)的理念和模式，培養(yǎng)知識(shí)型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言，沒有可以照搬照抄的方案，任何一個(gè)成功的全程物業(yè)服務(wù)模式，都需要在具體細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，予以精心定位、設(shè)計(jì)和規(guī)劃。如果是實(shí)行全程物業(yè)服務(wù)，就會(huì)盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏這樣的問題還可以通過補(bǔ)漏一兩次去解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏問題就難以解決了。全程物業(yè)服務(wù)是中國(guó)物業(yè)服 務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。 全程物業(yè)服務(wù)策劃 全程物業(yè)服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。從這些可以看 出物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過 “菜單式 ”服務(wù)滿足了業(yè)主的不同需要，而業(yè)主成就了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名氣。 目前，運(yùn)用 “菜單式 ”服務(wù)成功的例子也很多。并且這種新的物業(yè)服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了 “以人為本 ”的服務(wù)理念，大大降低了糾紛的產(chǎn)生。最高級(jí)別：業(yè)主每月則可以得到 24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種菜單式服務(wù)目前可選擇的物業(yè)服務(wù)總共分為三級(jí)，最基本的級(jí)別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展方向也決定了其要走一條創(chuàng)新的道路。物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)要充滿人情味和家 庭溫馨感，服務(wù)要細(xì)致、周到，管理也就被無形地滲透和傳承了，從而使管理與服務(wù)得到了完美的結(jié)合。 服務(wù)離不開 “以人為本 ” 物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是最大限度地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)美、文明、和諧的居住環(huán)境，要突出 “以人為本 ”，圍繞業(yè)主的需求開展后期管理、服務(wù)。對(duì)此，應(yīng)特別注意日常工作的細(xì)節(jié)管理以及對(duì)員工的教育培訓(xùn)工作，以此來提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。從而提升物業(yè)服務(wù)的滿意度。由此一來，企業(yè)的物業(yè)服務(wù)工作不僅得到了業(yè)主的認(rèn)可，還增加了業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過業(yè)主資料的登記，了解每位業(yè)主的相關(guān)情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將業(yè)主根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型 、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì) “橋梁 ”和 “潤(rùn)滑劑 ”的作用，在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我、我中有你、互相包容、和平共處、共存共榮。不論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以 “合作伙伴 ”的姿態(tài)出現(xiàn)， 站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。 2）建立互信機(jī)制，共存共榮。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，雙方都處在同一個(gè) “利益共同體 ”中，是合作伙伴。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。 處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。同時(shí)要結(jié)合物業(yè)管理制度，全面提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，開展多種形式的在職教育和多層次的物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)。 堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，確立人性化服務(wù)觀念，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命。并公布二十四小時(shí)服務(wù)電話，公示客戶服務(wù)人員工作電話，公示電子信箱，以此暢通業(yè)主投訴渠道，做到 “專人受理，限時(shí)結(jié)辦 ”，及時(shí)妥善處理業(yè)主各種投訴意見。 2）建立一套意見投訴受理機(jī)制。 1）建立一個(gè)業(yè)主互動(dòng)交流平臺(tái)。根據(jù)具體情況，可以設(shè)立區(qū)級(jí)物業(yè)管理部門，加強(qiáng)屬地管理，同時(shí)充分發(fā)揮街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)服務(wù)中的作用。 針對(duì)各地物業(yè)服務(wù)存在的不同問題，依據(jù)物業(yè)服務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)借鑒一些城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立 “兩級(jí)政府，三級(jí)管理，四區(qū)聯(lián)動(dòng)，條塊結(jié)合，重心下移 ”的物業(yè)服務(wù)新體制，以提升物業(yè)服務(wù)的整體水平。因而，要遏制這一糾紛勢(shì)頭，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的滿意度，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。業(yè)內(nèi)人士說： “隨意炒掉物業(yè)公司，就好比離婚，弄不好會(huì)永遠(yuǎn)的爛 下去。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)理念 的轉(zhuǎn)變，使物業(yè)服務(wù)行業(yè)的定位更加準(zhǔn)確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)管理與服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)也更加清晰，通過在工作中運(yùn)用新的服務(wù)理念，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛不斷減少，從而提高了物業(yè)服務(wù)的滿意度。隨著時(shí)代的變遷和發(fā)展，人們對(duì)居住的軟環(huán)境質(zhì)量方面有了更高的要求， “服務(wù) ”越來越成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。 這里的廣泛性是指服務(wù)對(duì)象的廣泛性以及服務(wù)內(nèi)容的豐富性。俗話說 “顧客是上帝 ”，物業(yè)公司只有讓業(yè)主滿意，自己才會(huì)有更美好的明天。 新《物業(yè)管理?xiàng)l例》中將 “物業(yè)管理企業(yè) ”修改為 “物業(yè)服務(wù)企業(yè) ”的規(guī)定從法律依據(jù)上為物業(yè)服務(wù)企業(yè)理念的轉(zhuǎn)變打開了新局面。小區(qū)內(nèi)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)，使物業(yè)管理工作更加方便快捷，業(yè)主生活更加舒適安全，從而提高物業(yè)的服務(wù)水平，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度。 （ 3）加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。如：業(yè)主工作一天回家不想做飯，物業(yè)公 司可開辦送餐服務(wù)。 （ 2）針對(duì)業(yè)主生活需求，推行多樣化物業(yè)服務(wù)模式。在美國(guó)，開發(fā)商開發(fā)樓盤后一般都不自行管理，而是找一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般也只負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的整體管理，具體服務(wù)內(nèi)容由業(yè)主委員會(huì)征求業(yè)主意愿后決定，有關(guān)業(yè)務(wù)則由物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘請(qǐng)專業(yè)的保潔、保安、設(shè)備維修等服務(wù)公司承擔(dān)。 3）樹立質(zhì)量第一的服務(wù)理念 （ 1）突出專業(yè)化技術(shù)水平，實(shí)施專業(yè)化服務(wù)。 2）樹立以業(yè)主為中心的理念 物業(yè)從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，要把業(yè)主作為關(guān)注的焦點(diǎn)，真正做到以業(yè)主為尊、業(yè)主至上，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該明白，是業(yè)主為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和自己提供了一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，業(yè)主和使用人的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是服務(wù)，離開服務(wù)物業(yè)服務(wù)就失去了自身存在的意義。 總之，協(xié)調(diào)處理好物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)這對(duì)關(guān)系，可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確定位，分清自己的管理范疇和服務(wù)內(nèi)容，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度。 角色互換關(guān)系 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間出現(xiàn)一些矛盾 糾紛實(shí)屬正?，F(xiàn)象，關(guān)鍵還是要看雙方對(duì)問題是否有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，是否有一個(gè)正確處理和解決問題的方式方法。作為業(yè)主也應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予一定的理解和支持，為其發(fā)展進(jìn)步營(yíng)造一個(gè)良好的外部條件，為自家的安居樂業(yè)創(chuàng)造環(huán)境。 雙贏互惠關(guān)系 管理與服務(wù)是物業(yè)工作的兩大基石，為業(yè)主提供高質(zhì)量的管理與服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不懈追求的目標(biāo)，這也是能否真正做好這項(xiàng)工作的前提。首先享受物業(yè)服務(wù)是每位業(yè)主在《管理規(guī)約》中所規(guī)范的普遍權(quán)利，業(yè)主要學(xué)會(huì)正確的運(yùn)用、行使和維護(hù)這一權(quán)利；同時(shí)，又要承擔(dān)《管理規(guī)約》中所規(guī)范的普遍義務(wù)，即支付一定的費(fèi)用。因此，做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞清楚管理與服務(wù)的關(guān)系是很有必要的。在我國(guó)隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求，而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實(shí)現(xiàn)由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)將自己 “服務(wù)者 ”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的 “管理者 ”，凌駕于業(yè)主之上， 想盡名目收取費(fèi)用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。 物業(yè)服務(wù)理念高度不夠 作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，