【正文】 在這里，我再次向幫助過(guò)我的所以老師、同學(xué)與朋友表示衷心的感謝！。也希望自己在學(xué)習(xí)和工作中不負(fù)老師的期望，在工作實(shí)踐方面能取得更大的進(jìn)步。何老師專(zhuān)注的研究精神和廣博的見(jiàn)識(shí)值得我學(xué)習(xí)，也會(huì)積極影響我在社會(huì)上的工作。何老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)、開(kāi)闊的視野、廣博的知識(shí)、敏捷的思維使我獲益匪淺。在撰寫(xiě)過(guò)程中，我也深感才疏學(xué)淺，比如對(duì)物業(yè)管理理論梳理方面以及問(wèn)題解決對(duì)策研究方面，都還有待于進(jìn)行更加深入系統(tǒng)和全面的研究工作。服務(wù)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中無(wú)處不在，管理的目的則是為了使服務(wù)更具針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。同時(shí), 服務(wù)之中包含了管理, 要對(duì)業(yè)主服務(wù)好, 就必須管理好為業(yè)主提供服務(wù)的人(即員工) , 服務(wù)本身也離不開(kāi)良好的管理。但是, 管理之中包含了服務(wù), 因?yàn)楣芾硎菫榱司S護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益而對(duì)少數(shù)破壞共同利益的行為進(jìn)行制止。管理是服務(wù)的構(gòu)成部分, 但服務(wù)的內(nèi)容和范圍要寬廣得多。對(duì)業(yè)主個(gè)性化要求的滿足則主要靠各項(xiàng)不同類(lèi)型的服務(wù)去實(shí)現(xiàn), 它為物業(yè)管理拓寬了內(nèi)涵, 提供了發(fā)展的舞臺(tái)?！?9 / 32結(jié)論物業(yè)管理中的“管理”與“服務(wù)”既有聯(lián)系也區(qū)別。提高服務(wù)人員的素質(zhì)更好地提高物業(yè)管理的水平。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。先禮后兵。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。拴心留人。保安員28 / 32不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。群策群力，指物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借27 / 32安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001：2022 國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100％，反饋率達(dá) 100％。誠(chéng)信守諾，就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。務(wù)實(shí)求細(xì) 就是，物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。4．6 注重細(xì)節(jié)，提高物業(yè)管理服務(wù)贏得物主滿意度細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)管理和服務(wù)水平高低，從細(xì)節(jié)入手，不斷提高管理水平和服務(wù)水平，如先人后己，品味超前,務(wù)實(shí)求細(xì),能言巧語(yǔ),急人所急 , 誠(chéng)信守諾, 溫馨提示,專(zhuān)業(yè)要專(zhuān),拴心留人,先禮后兵等策略。物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)主要途徑有:兼并重組，充分利用小企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合。五是有利于參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。二是有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)效益差的局面。規(guī)?；?jīng)營(yíng)是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀需要的一種新的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展十分必要?！　∫?guī)?；?jīng)營(yíng)，就是物業(yè)管理企業(yè)充分利用自身資源，根據(jù)自身的實(shí)際情況，最大限度地?cái)U(kuò)大管理面積和管理領(lǐng)域科一學(xué)地確立自身的管理成本和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一個(gè)適度界定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大程度地占有市場(chǎng)份額。再次是要注重宣傳和引導(dǎo)，特別是要抓住政策、市場(chǎng)和宣傳上的契機(jī)進(jìn)行集中突破。首先是要苦練內(nèi)功，提高物業(yè)管理水平，讓客戶滿意成為最高標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商選聘名牌物業(yè)管理公司作為自己樓盤(pán)的市場(chǎng)銷(xiāo)售的買(mǎi)點(diǎn)，原因就在于此。品牌經(jīng)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的潮流，品牌消費(fèi)是大勢(shì)所趨。23 / 324．5 實(shí)施品牌戰(zhàn)略和規(guī)?；?jīng)營(yíng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，品牌是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)志，是開(kāi)辟市場(chǎng)的有效武器?？傊ㄟ^(guò)各種途徑，降低成本，達(dá)到持續(xù)保持服務(wù)品質(zhì)的目的。在管理服務(wù)項(xiàng)目中，一般公共部分的水電費(fèi)用支出占成本的比例較大，降低能量的損耗是控制成本的重要途徑。比如在小區(qū)的安防設(shè)施上盡可能采用智能化的安防系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)這些先進(jìn)科學(xué)設(shè)施的使用，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少安防的人員，達(dá)到降低成本的目的；2 ）實(shí)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，降低成本。物業(yè)管理服務(wù)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，許多工作由人力來(lái)完成。隨著市場(chǎng)物價(jià)的上漲及人工工資提高，物業(yè)管理公司的利潤(rùn)空間逐漸減小或虧損，質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難保持下去。當(dāng)一個(gè)住宅小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定后，要想在今后的管理服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上漲調(diào)整是件非常困難的事情，成功的例子不多，往往是上調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，就算通過(guò)有效的程序與業(yè)22 / 32主協(xié)調(diào)，都會(huì)造成部分業(yè)主不理解，與物業(yè)管理公司的產(chǎn)生隔閡，甚至采取欠繳管理費(fèi)等過(guò)激行為，影響小區(qū)安定及社區(qū)和諧。總之，要通過(guò)多種形式與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，明明白白地消費(fèi)。所以讓業(yè)主明明白白地消費(fèi)，就應(yīng)與業(yè)主建立暢順的溝通機(jī)制，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司服務(wù)的過(guò)程和效果，包括安全防范及秩序維護(hù)，房屋及公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)、管理及環(huán)境的清潔、綠地的養(yǎng)護(hù)管理和客戶服務(wù)等內(nèi)容。按照國(guó)家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》 ，及時(shí)地按一定程序組建業(yè)主管理委員會(huì)，業(yè)主管理委員會(huì)要按《業(yè)主管理委員會(huì)章程》行使自己的職能，真正發(fā)揮自治管理和監(jiān)督管理的作用，使業(yè)主、使用人的合法權(quán)益不受損害。這個(gè)原則能夠發(fā)揮物業(yè)管理公司、業(yè)主管理委員會(huì)以及所代表的業(yè)主、21 / 32使用人三個(gè)方面的積極性，同時(shí)，業(yè)主管理委員會(huì)在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、使用人之間起著橋梁和紐帶作用。物業(yè)管理公司是按合同的約定為業(yè)主、使用人提供物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，而業(yè)主管理委員會(huì)是在物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，在業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)閉會(huì)期間，它是一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其合法權(quán)益受到國(guó)家法律保護(hù)。并督促服務(wù)的相關(guān)部門(mén)，糾正存在的問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。建立 24 小時(shí)的熱線電話，隨時(shí)接聽(tīng)業(yè)主住戶的投訴，隨時(shí)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題。把物業(yè)管理公司提供的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)告知業(yè)主，并且接受業(yè)主的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。因此，作為物業(yè)管理公司，如何做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，就必須建立有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，接受業(yè)主和公眾社會(huì)的監(jiān)督，同時(shí)建立內(nèi)部的考核機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，20 / 32“以人為 本” 應(yīng) 是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。離崗培訓(xùn)，主要是因?yàn)閱T工未能滿足崗位的需求而進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練和提高，使員工能完成公司交給的工作任務(wù)。提升服務(wù)品質(zhì)，不斷超越客戶持續(xù)提升的期望是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的努力目標(biāo)，如何將物業(yè)服務(wù)工作做的更好，是每一位物業(yè)人都需要認(rèn)真思考的問(wèn)題，物業(yè)工作人員應(yīng)該努力提升服務(wù)品質(zhì)，讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩。物業(yè)公司將一線班組長(zhǎng)視為公司最珍貴的財(cái)富，他們思想素質(zhì)過(guò)硬、專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練，同時(shí)還起到了傳、幫、帶的作用，在新項(xiàng)目進(jìn)駐時(shí)，往往是他們發(fā)揮了最堅(jiān)實(shí)的作用。他們身體力行，帶領(lǐng)本班組執(zhí)行好工作標(biāo)準(zhǔn)，以良好的工作狀態(tài)投入到為客戶的服務(wù)中。第三，要注重各專(zhuān)業(yè)班組長(zhǎng)的培養(yǎng)。公司對(duì)每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能周期考核的同時(shí)，還開(kāi)展公司內(nèi)部的明星員工評(píng)比，以季度和年度明星員工表彰的形式鼓勵(lì)每位員工在本職崗位上盡心盡力為客戶服務(wù)。其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。知名物業(yè)管理企業(yè)非常注重建立完善的管理運(yùn)行體系，實(shí)踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題等，并且針對(duì)各專(zhuān)業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。第二，　基層員工是優(yōu)