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物業(yè)管理與服務(wù)關(guān)系研究論文-資料下載頁(yè)

2025-06-28 20:56本頁(yè)面
  

【正文】 引起業(yè)主的投訴或不滿(mǎn),起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系,不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。務(wù)實(shí)求細(xì) 就是,物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到,來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此,物業(yè)服務(wù)無(wú)小事,無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責(zé),細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?;蛟S有些事情,在物管企業(yè)看來(lái)是小事,但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō),可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線(xiàn)工作人員還是后方工作人員,都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)責(zé)任心,做到精細(xì)管理,細(xì)微服務(wù),把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制” 、 “小區(qū)主任負(fù)責(zé)制” 、 “主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程,并做到先想先做,任勞任怨,勤能補(bǔ)拙,以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。能言巧語(yǔ),這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道,不僅要學(xué)會(huì)做,而且要學(xué)會(huì)說(shuō),經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上,無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話(huà),一些表?yè)P(yáng)與贊美的話(huà),會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。同時(shí),物業(yè)管理又是新興行業(yè),我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作,一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí),以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然,提倡會(huì)說(shuō)話(huà),不是叫我們不做工作,只會(huì)花言巧語(yǔ),更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學(xué)會(huì)溝通和表達(dá),尊重和反映客觀(guān)事實(shí),用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言,說(shuō)服業(yè)主,打動(dòng)對(duì)方,使其產(chǎn)生共鳴。比如,當(dāng)遇到業(yè)主時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼,而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或語(yǔ)無(wú)倫次,羅羅嗦嗦。其實(shí),主動(dòng)熱情地打招呼,會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般,給業(yè)主以十分的好感;26 / 32而不理不睬或笨嘴笨舌,則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候,都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑,解決問(wèn)題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿(mǎn)意度。急人所急 ,指物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想,把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái),做到急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要,從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線(xiàn)員工,還是小區(qū)管理員,或是公司任何一個(gè)員工,都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn),小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話(huà),及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求;通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式,面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求;主動(dòng)把事情想在前、做在前,把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。誠(chéng)信守諾,就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同,做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō),誠(chéng)信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任和品牌,還是一種資源,也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),我們公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001:2022 國(guó)際質(zhì)量管理體系,將“每天前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針,將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容,要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100%,解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100%,反饋率達(dá) 100%。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意,公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度,重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿(mǎn)意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高了顧客的滿(mǎn)意度安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志,關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危,牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心,也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全,重點(diǎn)是消防安全,尤其是防火、防盜;難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜;熱點(diǎn)是業(yè)主借27 / 32安全無(wú)保而胡鬧,包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此,作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全,堅(jiān)持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顧此失彼,或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系,努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求,保一方平安。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容,而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用,是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù),是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講,溫馨提示,在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等,在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等,在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主,在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明,溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。群策群力,指物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜,崗位較多,人員分散,要想達(dá)到顧客滿(mǎn)意,需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性,各展其長(zhǎng),各盡其能,群策群力,做好自己的事,看好每一個(gè)陣地。其實(shí),物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散,其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如,我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重,人心不齊,致使企業(yè)發(fā)展緩慢;自 2022 年秋開(kāi)始,公司班子堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè),企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想,使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單,因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求,人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí),現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ),而是一門(mén)專(zhuān)業(yè),各有各的要求,包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如,僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員28 / 32不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng),還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題,不僅要求具備保安知識(shí),還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量,應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù),學(xué)會(huì)電腦,成為本行業(yè)的行家里手。拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè),勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多,特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn),難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀(guān),所以,流動(dòng)性特別大,有時(shí)甚至像牧民一樣,說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn),開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如實(shí)的介紹公司的情況,選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人;第二,認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育,引導(dǎo)他們忠于職守,忠誠(chéng)企業(yè),安心企業(yè);第三,努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境,實(shí)行環(huán)境留人;第四,積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng),實(shí)行感情留人。先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù),形形色色的人都有,講禮的與不講禮的同在,思想品德高尚的和低下的并存,這是我們不能選擇的。其中,收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話(huà)題,而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本,對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi),我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足,堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是,當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后,對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主,我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵,該出手時(shí)就出手。即:首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決;其次是通過(guò)發(fā)律師函,甚至停水停電來(lái)解決;再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的,該打管司的就打官司,直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。本章小結(jié):提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度,提升服務(wù)品質(zhì)。提高服務(wù)人員的素質(zhì)更好地提高物業(yè)管理的水平。注重細(xì)節(jié),更能贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意?!?9 / 32結(jié)論物業(yè)管理中的“管理”與“服務(wù)”既有聯(lián)系也區(qū)別。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè), 服務(wù)的對(duì)象是人(業(yè)主) , 對(duì)共同利益的維護(hù)是物業(yè)管理產(chǎn)生的基礎(chǔ), 也是物業(yè)管理存在的前提, 管理具有規(guī)范性和一定強(qiáng)制性。對(duì)業(yè)主個(gè)性化要求的滿(mǎn)足則主要靠各項(xiàng)不同類(lèi)型的服務(wù)去實(shí)現(xiàn), 它為物業(yè)管理拓寬了內(nèi)涵, 提供了發(fā)展的舞臺(tái)。服務(wù)完全是自愿進(jìn)行的。管理是服務(wù)的構(gòu)成部分, 但服務(wù)的內(nèi)容和范圍要寬廣得多。對(duì)公共利益的維護(hù)和對(duì)業(yè)主的特色服務(wù)是物業(yè)管理的天職, 既要管理好 , 又要服務(wù)好。但是, 管理之中包含了服務(wù), 因?yàn)楣芾硎菫榱司S護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益而對(duì)少數(shù)破壞共同利益的行為進(jìn)行制止。是為了更好地為廣大業(yè)主服好務(wù), 可以說(shuō), 管理本身就是為廣大業(yè)主服務(wù)的。同時(shí), 服務(wù)之中包含了管理, 要對(duì)業(yè)主服務(wù)好, 就必須管理好為業(yè)主提供服務(wù)的人(即員工) , 服務(wù)本身也離不開(kāi)良好的管理??傊? , 管理和服務(wù)不是對(duì)立的 , 而是統(tǒng)一的、相互滲透的 , 二者融為一體的,物業(yè)管理的服務(wù)是無(wú)限的,而管理是永恒的。服務(wù)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中無(wú)處不在,管理的目的則是為了使服務(wù)更具針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。30 / 32參考文獻(xiàn)1. 年.2. .《中國(guó)物業(yè)管理》雜 年.3. 年.4. 趙愛(ài)昌、 王麗紅:提升服務(wù)品質(zhì)――讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩.《中國(guó)物業(yè)管理》 年.5. 年.6. 金銳. 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展方向.《中國(guó)物業(yè)管理》 年.7. :物業(yè)管理市場(chǎng)健康發(fā)展的必由之路.《中國(guó)物業(yè)管理》雜 年.8. .《中國(guó)物業(yè)管理》年.9. [M].北京: 年.10. [M].北京: 年.11. 李士和、 年.31 / 32致謝畢業(yè)論文是對(duì)我在河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院三年學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)期間所學(xué)理論和工作實(shí)踐的一次全面檢驗(yàn),既是挑戰(zhàn),也是一次與我們老師一起研究學(xué)習(xí)愉快經(jīng)歷。在撰寫(xiě)過(guò)程中,我也深感才疏學(xué)淺,比如對(duì)物業(yè)管理理論梳理方面以及問(wèn)題解決對(duì)策研究方面,都還有待于進(jìn)行更加深入系統(tǒng)和全面的研究工作。在此,對(duì)我的指導(dǎo)老師——河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院何新安老師,我要表示由衷的感謝。何老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)、開(kāi)闊的視野、廣博的知識(shí)、敏捷的思維使我獲益匪淺。何老師對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解,對(duì)我的論文進(jìn)行了多次精心的指點(diǎn)。何老師專(zhuān)注的研究精神和廣博的見(jiàn)識(shí)值得我學(xué)習(xí),也會(huì)積極影響我在社會(huì)上的工作。在三年物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)程中,我接受了河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院各位老師全面系統(tǒng)的理論指導(dǎo),深感在各方面的學(xué)業(yè)都大有長(zhǎng)進(jìn),在此謹(jǐn)向所有老師表示最誠(chéng)摯的敬意。也希望自己在學(xué)習(xí)和工作中不負(fù)老師的期望,在工作實(shí)踐方面能取得更大的進(jìn)步。同時(shí)還要感謝曾經(jīng)給予我?guī)椭母魑煌瑢W(xué)和朋友,和他們一起研究探討的物業(yè)管理知識(shí)對(duì)本論文的完成起到了很大的作用。在這里,我再次向幫助過(guò)我的所以老師、同學(xué)與朋友表示衷心的感謝!
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