物業(yè)管理畢業(yè)論文-試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體-資料下載頁(yè)
2025-01-17 00:26本頁(yè)面
【正文】 .................................................................................................................................................... 14 附錄A ............................................................................................................................................................ 15 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 1 第 1 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù) Customer Service 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度是指客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)這是狹義的理解?？蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口除了狹義的客戶服務(wù)概念外還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)人員需具備一定的專 業(yè)知識(shí)或受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)便于研究客戶心理及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用 隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視要求也越來(lái)越高客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。 可以很清楚地看到上海、北京、廣州乃至全國(guó)人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策這使得人民 的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升全國(guó)人民生活水平大大得到提高政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善也提供了不少適合工薪階層的住房這樣就使得中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大將有更多的空間留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展大量的新式住宅樓會(huì)如雨后春筍一般層出不窮這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤(pán)的日常管理物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都在以前的水平上得到了大大的提高不僅要求吃飽穿暖對(duì)住房的要求也逐步提高如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè) 管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展努力將自己的位子放到角色中去成為業(yè)主的好管家。 第 2 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性 隨著人們生活水平的提高享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)不同有三服務(wù)和管理合二為一服務(wù)對(duì)象非常廣泛服務(wù)內(nèi)容不斷豐富服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別具有自生性。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 2 服務(wù)和管理合二為一 沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來(lái)不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒 體上糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理實(shí)際是服務(wù)兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說(shuō)過(guò)“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么很簡(jiǎn)單就是公共服務(wù)同時(shí)重要職責(zé)就是管理?！庇纱丝梢?jiàn)物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容同時(shí)把管理作為有效手段。 服務(wù)對(duì)象非常廣泛服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理 可以定價(jià)比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對(duì)于不同的服務(wù)并沒(méi)有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。 物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體因而也就具有了差別性。例如電梯里不讓運(yùn)自行車但現(xiàn)在騎自行車的人較多讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自 行車將占用轎廂的空間其他的業(yè)主就有意見(jiàn)一旦趕上高峰期矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈為了滿足這些要求物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入從而提高服務(wù)水平但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。 其實(shí)服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中針對(duì)同樣的事情不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提服務(wù)是目 標(biāo)兩者缺一不可。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí) 政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了
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