物業(yè)管理畢業(yè)論文-試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體-資料下載頁
2025-01-17 00:26本頁面
【正文】 .................................................................................................................................................... 14 附錄A ............................................................................................................................................................ 15 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 1 第 1 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù) Customer Service 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度是指客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項為業(yè)主提供服務(wù)的一項簡單勞動這是狹義的理解。客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對業(yè)主的一個窗口除了狹義的客戶服務(wù)概念外還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)人員需具備一定的專 業(yè)知識或受過專業(yè)培訓(xùn)便于研究客戶心理及時了解客戶提出要求的出發(fā)點軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用 隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視要求也越來越高客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報修工作還擔(dān)負(fù)著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。 可以很清楚地看到上海、北京、廣州乃至全國人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策這使得人民 的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升全國人民生活水平大大得到提高政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善也提供了不少適合工薪階層的住房這樣就使得中國的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大將有更多的空間留給開發(fā)商來投資發(fā)展大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤的日常管理物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都在以前的水平上得到了大大的提高不僅要求吃飽穿暖對住房的要求也逐步提高如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè) 管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展努力將自己的位子放到角色中去成為業(yè)主的好管家。 第 2 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性 隨著人們生活水平的提高享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)不同有三服務(wù)和管理合二為一服務(wù)對象非常廣泛服務(wù)內(nèi)容不斷豐富服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別具有自生性。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 2 服務(wù)和管理合二為一 沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊沒有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來不斷有樓市糾紛見于各種媒 體上糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問題。對業(yè)主來說交了費就要享受個性化的服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求對物業(yè)管理企業(yè)來說繳納的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬別歸結(jié)起來“物業(yè)”本意是管理實際是服務(wù)兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么很簡單就是公共服務(wù)同時重要職責(zé)就是管理?！庇纱丝梢娢飿I(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容同時把管理作為有效手段。 服務(wù)對象非常廣泛服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。有形管理 可以定價比如說對大中維修項目只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作雙方不會發(fā)生太大爭議無形服務(wù)不能定價比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對人的差別而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯只為電梯的運行付出費用。對于不同的服務(wù)并沒有想到它的價格區(qū)分問題。物業(yè)管理企業(yè)來說也很難根據(jù)物業(yè)收費情況對服務(wù)水平給出合理的定位這是因為物業(yè)管理是有形管理和無形服務(wù)的統(tǒng)一。 物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體因而也就具有了差別性。例如電梯里不讓運自行車但現(xiàn)在騎自行車的人較多讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。但是如果以電梯來裝運自 行車將占用轎廂的空間其他的業(yè)主就有意見一旦趕上高峰期矛盾就會產(chǎn)生。與此同時也會進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。個性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈為了滿足這些要求物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入從而提高服務(wù)水平但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務(wù)。 其實服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時也帶來機(jī)遇物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實踐中針對同樣的事情不同的處理方式也會有不同的效果。所以服務(wù)水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提服務(wù)是目 標(biāo)兩者缺一不可。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實 政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于一些新小區(qū)可能很好落實但對于一些老小區(qū)就力不從心了
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