【正文】 尹卓 出版社法律出版社 出版時(shí)間2022年 05月 6 物業(yè)管理職位工作手冊(cè) —— 弗布克管理咨詢系列 作者李光輝侯章良 出版社人民郵電出版社 出版時(shí)間2022年 06月 7 最新現(xiàn)代物業(yè)管理制度與崗位職責(zé)范本大全 作者張浩 主編 出版社藍(lán)天出版社 出版時(shí)間 2022 年 05 月 8 物業(yè)公司組建與運(yùn)作 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者趙凱牛忠毅 出版社機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間2022 年 01 月 9 物業(yè)管理?xiàng)l例注釋本 /法律單行本注釋本系列 作者法律出版社法規(guī)中心 出版社法律出版社 出版時(shí)間2022 年 09 月 10 物業(yè)管理 —— 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理叢書 作者季如進(jìn) 出版社首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 出版時(shí)間 2022 年 10 月 11物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 作者張明媚 出版社電子工業(yè)出版社 出版時(shí)間 2022 年 01 月 12 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之道 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者王荷 出版社機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間 2022 年 01 月 總體安排和進(jìn)度 1. 選題 2022年 10月 08日 ———— 2022年 10月 15日 2. 市場(chǎng)調(diào)研 2022年 10 月 16 日 ———— 2022 年 10 月 26 日 3. 寫開(kāi)題報(bào)告 2022 年 10 月 27 日 ———— 2022 年 11 月 09 日 4. 寫論文提綱 2022 年 11 月 10 日 ———— 2022 年 11 月 15 日 5. 論文初稿 2022 年 11 月 16 日 ———— 2022 年 11 月 30 日 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué) 院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 III 【摘要】 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)所生產(chǎn)的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品因此客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任因此本文主要結(jié)合目前物業(yè)管理狀況和社會(huì)上物業(yè)管理的走勢(shì)來(lái)談?wù)撎岣呶飿I(yè)管理客服質(zhì)量具體對(duì)策對(duì)提高物業(yè)管 理客服的工作效率提高物業(yè)管理質(zhì)量方面起到了積極作用具有一定的經(jīng)濟(jì)效益和較大的社會(huì)效益。試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 論文題目試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的 具體對(duì)策 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 專 業(yè)物業(yè)管理 班 級(jí) 09 物業(yè)管理 二○一一年九月廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 I 題目 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的 具體對(duì)策 學(xué)生姓名 許燮青 學(xué)號(hào) 5134093152 指導(dǎo)老師 王琿 職稱 選題的意義及研究狀況 : 改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)住宅建設(shè)取得了巨大成就人民群眾的居住條件有了明顯改善。 主要內(nèi)容 : 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)所生產(chǎn)的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品因此客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。本文圍繞我市現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素并有針對(duì)性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議?？蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口除了狹義的客戶服務(wù)概念外還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)人員需具備一定的專 業(yè)知識(shí)或受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)便于研究客戶心理及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2022 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 2 服務(wù)和管理合二為一 沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。在物業(yè)管理的實(shí)踐中針對(duì)同樣的事情不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了服務(wù)水平也自然提高了。業(yè)主是活生生的個(gè)體因而也就具有了差別性。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理實(shí)際是服務(wù)兩者是合二為一的關(guān)系。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。隨著人民生活水平與文 化素質(zhì)的不斷提高其消費(fèi)觀念、維權(quán)意識(shí)也在發(fā)生著巨大的變化享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)已成為廣大業(yè)主的心聲。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們對(duì)生活質(zhì)量、生存方式的追求發(fā)生了很大的變化。我國(guó)的物業(yè)管理工作雖然取得很大成績(jī)但還處于起步階段其中客服質(zhì)量特別不盡人意。 在如今的經(jīng)濟(jì)時(shí)代物管公司必須尋求一種以服務(wù)客戶為主管理為輔的策略。這些決定了過(guò)去物業(yè)公司的管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變必然結(jié)果。廣義而言任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。所以物業(yè) 管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展努力將自己的位子放到角色中去成為業(yè)主的好管家。 服務(wù)對(duì)象非常廣泛服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。與此同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取