【正文】 。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實(shí)踐運(yùn)用將永遠(yuǎn)陪伴著矢志不逾的人們。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級走向高級、更高級。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，自然科學(xué)的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時(shí)不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運(yùn)作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認(rèn)真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會(huì)得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認(rèn)知乃至忠誠。要變被動(dòng)為主動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習(xí)慣。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進(jìn)行需求的分析，從中尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，最后進(jìn)行方案策劃、可行性分析等。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申：l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求分析當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時(shí)，除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求分析。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，則必然會(huì)被市場所淘汰。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會(huì)推遲兩小時(shí)，讓她參加完外公的追悼會(huì)回來再去約會(huì)，相信這點(diǎn)通情達(dá)理的請求可能會(huì)得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強(qiáng)作笑臉照顧兩個(gè)孩子。每當(dāng)遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。除了物業(yè)管理公司的運(yùn)作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時(shí)，也應(yīng)該是100％業(yè)戶第一。如將接待時(shí)間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時(shí)間為周一到周六的正常工作時(shí)間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。物業(yè)公司如果主動(dòng)與居委會(huì)協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動(dòng)，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個(gè)友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會(huì)都會(huì)帶來難以估量的好處。為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動(dòng)業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當(dāng)然還會(huì)對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時(shí)用的工具箱、為業(yè)戶……等等。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。三、如何做業(yè)戶的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達(dá)到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。自行車報(bào)廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗(yàn)收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。保存好檔案資料 每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，?？顚Ｓ?，收支手續(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報(bào)告。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調(diào)的合理供應(yīng)、電梯營運(yùn)的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費(fèi)用都用得合理。預(yù)算應(yīng)合理、細(xì)致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計(jì)劃的效果。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。保姆時(shí)刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會(huì)與保姆有共同的語言。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護(hù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。想當(dāng)高級保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。業(yè)戶接待服務(wù)之余，業(yè)戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文書、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)臵一個(gè)管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)。除了以上維修和收費(fèi)之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項(xiàng)管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。當(dāng)收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費(fèi)通知書”就更會(huì)火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費(fèi)或租金的念頭。端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。而現(xiàn)在，隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位。一、如何當(dāng)一個(gè)好保姆要當(dāng)一個(gè)好保姆，我們認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理公司可以從自己多年的實(shí)踐中總結(jié)策劃出企業(yè)的服務(wù)理念，但是真正運(yùn)用好服務(wù)理念，還大有學(xué)問，需要矢志不逾地探索和實(shí)踐。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。第五篇：物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的思想、價(jià)值體系。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。吼吼吼吼），一樣，說走就走。1拴心留人。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。專業(yè)要專。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。安全第一。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切