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【正文】 突出以人為本，強化服務意識 物業(yè)服務是管理與服務的結(jié)合，只有堅持以人為 本， “在管理中融入服務，在服務中體現(xiàn)人性 ”，才能贏得業(yè)主的信任、配合與支持。從而提升物業(yè)服務的滿意度。 制度與實際管理相結(jié)合，不斷強化員工的服務意識 在物業(yè)服務工作中，與職業(yè)技能相比，有時候服務者的服務意識與敬業(yè)精神顯得更為重要。對此，應特別注意日常工作的細節(jié)管理以及對員工的教育培訓工作，以此來提高員工的服務意識和服務技能。在員工教育上突出服務理念的重要性，秉承 “把業(yè)主的事當成自己的事去做 ”的宗旨，視業(yè)主為親人，將兩者的關(guān)系定位于 “魚水 ”關(guān)系，要求所有員工以滿腔的熱情，健康平和的心態(tài)，用心、用情 的去為業(yè)主服務，在工作中設身處地為業(yè)主著想，從 “小事 ”做起，從 “謝謝 ”做起，從 “微笑 ”做起，把各項工作做精做細，注意在實效上下功夫。 服務離不開 “以人為本 ” 物業(yè)服務的本質(zhì)是最大限度地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造優(yōu)美、文明、和諧的居住環(huán)境，要突出 “以人為本 ”，圍繞業(yè)主的需求開展后期管理、服務。因此，物業(yè)服務企業(yè)要了解業(yè)主的背景資料、個體喜好和需求等，改變過去單純依靠行政手段管理的做法，硬性的規(guī)定和盲目的管理只會惹來排斥，人性化的手段能將管理和服務結(jié)合得自然融洽。物業(yè)服務人員的服務要充滿人情味和家 庭溫馨感，服務要細致、周到，管理也就被無形地滲透和傳承了，從而使管理與服務得到了完美的結(jié)合。 物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)新服務 我國物業(yè)服務行業(yè)經(jīng)過了 20 多年的發(fā)展，正經(jīng)歷著從粗放型向集約型的服務模式轉(zhuǎn)變，在這一轉(zhuǎn)變時期，物業(yè)服務行業(yè)對物業(yè)服務提出了更高的要求，如何更快的提升物業(yè)服務企業(yè)的滿意度成為業(yè)界學者更加關(guān)心的問題，而 “創(chuàng)新 ”則是業(yè)界學者的共識和選擇。我國物業(yè)服務行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展方向也決定了其要走一條創(chuàng)新的道路。 “菜單式 ”服務 “菜單式 ”服務就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)服務菜單，自由選擇不同檔次， 不同收費標準的物業(yè)服務。這種菜單式服務目前可選擇的物業(yè)服務總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。第二級別業(yè)：主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。最高級別：業(yè)主每月則可以得到 24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業(yè)服務形式可以適用于所有的物業(yè)服務形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)服務組合方式充分體現(xiàn)了 “以人為本 ”的服務理念，大大降低了糾紛的產(chǎn)生。 “菜單式 ”物業(yè)服務是對傳統(tǒng)的物業(yè)服務方式的一種完善， “菜單式 ”服務除了持續(xù)性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業(yè)服務使物業(yè)服務 組合方式更加 “多元化 ”，提高了物業(yè)服務收費的合理性，相對于原來單一的物業(yè)服務方式可以起到一舉三得的效果： 1）滿足了業(yè)主的不同需求彈性； 2）從物業(yè)服務企業(yè)的角度看，可以通過各類型的服務從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間； 3）減少物業(yè)服務糾紛的產(chǎn)生。 目前，運用 “菜單式 ”服務成功的例子也很多。在網(wǎng)上看到過一家物業(yè)服務企業(yè)管理的一個小區(qū)，企業(yè)以 “真誠服務每一天，追求卓越到永遠 ”作為信條，認準了 “誰賣給業(yè)主滿意的服務，業(yè)主就會買誰商品 ”的道理，除了有基本的服務，如：共用設施設備的日常維護、巡視、維修和使用管理，小區(qū) 出入管理和保安巡視， 24 小時中央消防監(jiān)控、防火管理與應急管理，地下車庫、臨時車位和交通出入管理，公共區(qū)域保潔服務、垃圾處理，物業(yè)事務咨詢、裝修與租務管理等；還有十幾項特約服務寫在管理處，以供業(yè)主選擇使用，其中無償特約服務有：代請裝修工人，報刊訂閱，市政設施使用費代繳，如：水、電、氣、通信等；有償特約的服務項目有：鐘點工，自用設備保養(yǎng)及維修，家政服務等；并根據(jù)不同的物業(yè)項目、不同時期的工作重點、不同服務對象的需求，以業(yè)主滿意為最終標準，千方百計做好服務工作，逐步得到認同，打出了一片屬于自己的天地。從這些可以看 出物業(yè)服務企業(yè)通過 “菜單式 ”服務滿足了業(yè)主的不同需要，而業(yè)主成就了物業(yè)服務企業(yè)的名氣。隨著物業(yè)服務的發(fā)展和物業(yè)服務行業(yè)的成熟，這種 “菜單式 ”服務不僅是我國物業(yè)服務的一種趨勢，而且還將不斷完善，呈現(xiàn)給業(yè)主更多花樣的 “服務套餐 ”。 全程物業(yè)服務策劃 全程物業(yè)服務不僅是強調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)服務應該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標所導出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)服務是中國物業(yè)服 務市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況，因為其物業(yè)服務企業(yè)是開發(fā)商的下屬公司，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏這樣的問題還可以通過補漏一兩次去解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏問題就難以解決了。因為問題出在開發(fā)商當初在設計施工時沒有考慮周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業(yè)服務，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開發(fā)商的聲譽，方便物業(yè)服務企業(yè)的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。 全程物業(yè)服務作為一種全新的服務模式，其 本質(zhì)是針對物業(yè)服務的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要進行整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言，沒有可以照搬照抄的方案，任何一個成功的全程物業(yè)服務模式，都需要在具體細致的市場調(diào)查基礎上，予以精心定位、設計和規(guī)劃。全程物業(yè)服務策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況 ；第二，要分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)服務營銷在整體物業(yè)營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業(yè)營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，確保服務運作目標的實現(xiàn)。 知識型員工的培養(yǎng) 物業(yè)服務要創(chuàng)新，要向業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務，首先要借鑒國外先進的理念和模式，培養(yǎng)知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗認為，知識型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價值取向不同。知識型員工處理解決問題的價 值取向永遠是雙贏、多贏、不傷害別人。例如：接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在，知識型員工的回答是：對不起，某某不在座位上，請您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起，某某不在，請您稍后再打來。并且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高，而普通員工是 “知而不行 ”，或需要上司的指派才行。知識型員工在發(fā)生情況的時候，無論是當班或下班都會主動去 “行 ”，這不難看出他們對工作對公司的態(tài)度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的 “行 ”還體現(xiàn)在為業(yè)主服務的觀念上，比如說，面對業(yè)主提出的要求， 甚至是茍刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說 “不行 ”這兩個字，因為 “不行 ”不是我們服務人員該說的話，在我們的字典里，沒有 “不行 ”這兩個字，只有 “怎樣才行 ”。 眾多成功企業(yè)的實踐表明：服務創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。尤其在當今巨變的環(huán)境中，企業(yè)要在市場競爭中做出自己的特色，物業(yè)服務的根本是要使業(yè)主和用戶受益，為業(yè)主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的 “便利服務 ”、 “輔助服務 ”或 “新服務和新屬性 ”。所以中國物業(yè)服務的發(fā)展趨勢就是創(chuàng)新之路 ——堅持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務、特色服務作為開拓市場的利刃，這樣才會使 一個企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)無不勝，才會使業(yè)主對它的服務更滿意。 5 結(jié)論 隨著我國物業(yè)服務行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)服務相關(guān)的法律法規(guī)也在不斷完善，《物權(quán)法》的實施，《物業(yè)管理條例》的修改，都給物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展帶來了新的動力，尤其是由 “管理 ”到 “服務 ”這一角色的轉(zhuǎn)變，使物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的關(guān)系更加明確。 本論文通過對物業(yè)服務企業(yè)管理與服務的關(guān)系研究，明確了物業(yè)服務企業(yè)的角色是 “服務 ”，但其管理也必須伴隨著服務，有效的管理能提升服務的質(zhì)量。在研究二者關(guān)系過程中還發(fā)現(xiàn)了物業(yè)服務企業(yè)服務中存在的若干問題，經(jīng)過對這些問題 的分析研究，最終解決了物業(yè)服務企業(yè)服務與管理關(guān)系模糊的問題，并針對如何提高物業(yè)服務滿意度提出了研究對策