【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 如何接聽(tīng)電話(huà) ： 。所有來(lái)的電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩；例如： “你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到 你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方， “你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等， ”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話(huà)回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，碰上對(duì)方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)： “喂，你找誰(shuí)？不在！ ”咔嚓，把電話(huà)掛了，如果再打去詢(xún)問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答： “不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦 ”此時(shí)你的心情如何？ 。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話(huà)，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話(huà)，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 。客人的電話(huà)預(yù)定，投訴；上司電話(huà)交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。 。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！ ，答話(huà) 聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話(huà)的鏡頭，她拿起電話(huà)后總是十分親切的聲音說(shuō)： “您好，我是公關(guān)部周穎 ”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿(mǎn)意。 使用名片的好處： ，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱(chēng)它為 “交際的使者 ”，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來(lái)越普遍，名片的使用大有好處。 ，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù) 職的，別人以為你吹噓，使用名片能對(duì)付這些矛盾。 ，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷(xiāo)自己的作用。 ，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。 遞送與接收名片的禮節(jié)： 。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂 翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的的語(yǔ)調(diào)說(shuō)： “這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照 ”。 。許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方，對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方，盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。 ：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說(shuō)道：“**懂事長(zhǎng) 就是您呀！ ”接過(guò)名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng) “對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。 ”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋； ，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話(huà)題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對(duì)方必然會(huì)感到意外，高興。 餐廳日常工作檢查細(xì)則 默認(rèn)分類(lèi) 20210220 10:43:51 閱讀 5 評(píng)論 0 字號(hào)：大中小 訂閱 一、 廳面檢查工作細(xì)則 （一）、衛(wèi)生檢查 地面：無(wú)灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。 天花板，墻面、墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。 地板、地毯：干凈完好。 門(mén)窗：干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵、雜物，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤 。 墻面藝術(shù)性?huà)旒旰?，掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損。 花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無(wú)污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。 餐廳桌椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，無(wú)水漬、油漬、污跡。 燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。 備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。 過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、煙蒂；周?chē)鸁o(wú)臟物。 1 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。 1餐廳內(nèi)所有家具、冰 箱、電話(huà)音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。 1餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無(wú)裂紋、缺口。 1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 1灶具鍋圈清潔完好，干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破損。 1臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無(wú)污漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。 1菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油漬、污跡、破損，無(wú)涂改、陳舊。 1 滅火器材清潔光亮 ，無(wú)灰塵，有效正常。 1所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無(wú)灰塵、污漬。 所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。 2 空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。 2 吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵、污漬。 2餐車(chē)、酒水車(chē)清潔完好，車(chē)輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵、污漬雜物、垃圾。 2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物，無(wú)裸露垃圾。 2果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。 二、 工作檢查 所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。 員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。 開(kāi)好班前會(huì)，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。 保證開(kāi)餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 廳面各崗員工按規(guī)定姿勢(shì)站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。 見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范清晰。 按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。 檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 開(kāi)餐時(shí)間站立 服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。 1主動(dòng)、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。 1拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤(pán)。 1按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。 1上菜必須報(bào)菜名。 1在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。 1按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人道謝。 1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具及垃圾。 1每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。 1建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作 ，設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)制度。 不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守員工手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。 2管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書(shū)面記錄。 2所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。 2做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施 服務(wù)工作中的怎么辦 默認(rèn)分類(lèi) 20210220 10:42:13 閱讀 3 評(píng)論 2 字號(hào)：大中小 訂閱 遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方； (2) 馬上為小孩取一張兒童凳； (3) 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管； (4) 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直 接接觸； (5) 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ (1) 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)： “對(duì)不起 ”，并請(qǐng)客人稍等一下； (2) 然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答； (3) 不可回答客人說(shuō)： “不知道 ”。 兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ (1) 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂； (2) 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、 愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼： “我馬上就來(lái)為您服務(wù) ”或 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等一 會(huì)兒 ”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？ (1) 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉； (2) 把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； (3) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴，或幫客人退掉 (4) 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、 配 料、制作過(guò)程和口味特征等。 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)，怎么辦？ (1) 在賓客講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁 (姿勢(shì)要端正 ),保持宴會(huì)廳的安靜； (2) 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦？ (1) 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)； (2) 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議； (3) 若客人 身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢(xún)問(wèn)客人。 客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ (1) 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解； (2) 取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ (1) 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水； (2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等； (3) 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清 理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照； (4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。 客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ (1) 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消； (2) 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？ (1) 在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌 地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上； (2) 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 1 若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？ (1) 帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走； (2) 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。 1 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理 餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲； (2) 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜； (3) 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。 1 遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠； (2) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。 1 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？ (1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉； (2) 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。 1 開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ (1) 開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止； (2) 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； (3)