【正文】 制各計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量； 控制不得團(tuán)隊(duì)建設(shè)的言論和行為； 防止災(zāi)害性事故的發(fā)生； 督促員工培育學(xué)習(xí)習(xí)慣，強(qiáng)制措施各項(xiàng)培訓(xùn)順利展開； 提前 3—12 個月，對在他人眼中不明顯的特別機(jī)會或問題進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備； 提前 3—12 個月，采取行動創(chuàng)造機(jī)會，贏得主動權(quán)。 2．預(yù)訂餐點(diǎn)內(nèi)容有記錄并復(fù)核給客人，做到無任何差錯。 5．主動為客人拉椅子，請客人人座，送上菜單和酒水單。 ７．桌上煙灰缸及時更換，不得留有 3 個煙灰缸?？腿烁顿~后表示謝意。 (二 )安排客人就座 1．領(lǐng)臺或接待員引導(dǎo)客人就座前，除應(yīng)注意禮貌外，對客人座位的安排，也應(yīng)特別技巧性的給予安排，避免影響客人的用餐情緒與氣氛。 ４．將三聯(lián)點(diǎn)菜單的第一聯(lián)，交給點(diǎn)菜人員送上廚房，作為廚房工作人員備餐的依據(jù)，第二聯(lián)為出納入賬之用，第三聯(lián)置于客人的餐桌或服務(wù)臺旁，作為上菜服務(wù)核對確認(rèn)之用。 7．當(dāng)服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對傳菜生所傳到的菜是否與菜單上所列正確無誤，或無任何的疑問時，方可上桌。 15．客人用餐完畢時，應(yīng)詢問餐飲是否滿意或足夠與否，以此作為下次服務(wù)的檢討與改進(jìn)的依據(jù)。 2．洗滌后的干凈器皿與餐具應(yīng)放回原處或按規(guī)定擺放，準(zhǔn)備第二次或次日營業(yè) 前的準(zhǔn)備，檢查一切就緒，服務(wù)的工作即告完成。 8．對檢查出的質(zhì)量問題，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并限期改正。 (5)環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 二、儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 ,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 ，出現(xiàn)問題及時報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 、吵架等違紀(jì)行為。 第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。 ，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。 ” “請用熱茶。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講： “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！ ” ，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說： “先生 /小姐，請坐 ”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行） 。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上完最后一道菜時，要主動告訴客人 “先生 /小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了 ”并詢問客人是否要增加水果或甜品。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說： “**先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 。 ，人們在進(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。 天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。 過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。 1 滅火器材清潔光亮 ，無灰塵，有效正常。 二、 工作檢查 所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。 檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。 兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ (1) 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂； (2) 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、 愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時 應(yīng)跟他們打個招呼： “我馬上就來為您服務(wù) ”或 “對不起，請稍等一 會兒 ”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 1 若與客人同時走一個通道，怎么辦？ (1) 帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走； (2) 若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。 1 用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ (1) 立即上前制止，隔離客人； (2) 把桌上的餐具、酒具移 開，以防被吵架雙方利用； (3) 報(bào)告上司。 談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗呛饬科髽I(yè)知識資本雄厚與否的一個標(biāo)準(zhǔn)。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通； 第二，缺乏自信。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題 。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點(diǎn)尤為重要。 ⒉ 模擬管理人員訓(xùn)練。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。 第五，建立人才升級淘汰制度。 總結(jié)連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個方面： 第一，把企業(yè)塑造成家； 第二，把企業(yè)培養(yǎng)成為教育場所； 第三，以 “顧客滿意 ”為發(fā)展戰(zhàn)略。 二、火鍋市場調(diào)查： （一）、對火鍋市場的影響因素： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展對火鍋的影響，其中包括了消費(fèi)者對火鍋需求的增加、現(xiàn)有火鍋存在著各檔次火鍋店的結(jié)構(gòu)性矛盾、社會發(fā)展和國家政策措施為餐飲行業(yè)發(fā)展起著巨大的推動作用、客觀環(huán)境的變化和消費(fèi)的不穩(wěn)定性等幾大方面的因素。 顧客消費(fèi)特征分析： （ 1）、不確定性：大部分顧客是流動的，小部分是確定的，因此選址要合理。同一區(qū)域，不同的店和鍋品服務(wù)于不同的消費(fèi)群體；而同一店和鍋品到了不同地域也會有變化?？梢院芸熠A得顧客、樹立形象、打開局面，實(shí)現(xiàn)正常經(jīng)營。 豪華型火鍋店具有高價與火 鍋成本、服務(wù)水平、就餐環(huán)境融為一體，火鍋產(chǎn)品與技術(shù)高度統(tǒng)一，服務(wù)對象穩(wěn)定與社會形象突出，管理到位、制度完善等特點(diǎn)。 風(fēng)味型火鍋店具有布局與裝修有豐富主題與內(nèi)涵，顧客能感受到獨(dú)特的文化熏陶與情調(diào)，吃與樂結(jié)合、參與性強(qiáng)，展示某種有特殊意義的活動，氣氛輕松和睦等特點(diǎn)。 合伙經(jīng)營： 此類火鍋店是有幾個人分別出資、或分別以技術(shù)、設(shè)備、營業(yè)場地、資金等聯(lián)合開辦火鍋店，進(jìn)行經(jīng)營。 七、火鍋店的選址： 火鍋店選址的區(qū)域因素： 在選址之前，必須要選擇一個便于經(jīng)營和發(fā)展的區(qū)域，這是選址的前提。 另外，還可以用經(jīng)驗(yàn)判斷店址的選擇?？傮w來說，裝修風(fēng)格各不相同，但是都應(yīng)當(dāng)注意避免以下問題：一是火鍋店結(jié)構(gòu)單調(diào)；二是店內(nèi)空氣混濁潮濕；三是店內(nèi)桌位間距過?。凰氖黔h(huán)境空間壓抑；五是缺乏獨(dú)創(chuàng)性特色裝飾。因此，為了保證火鍋經(jīng)營的正常進(jìn)行，原料的采購要隨要隨到，及時供給。其首要任務(wù)是保證庫存原料的安全與衛(wèi)生。此湯用途廣泛，四川火鍋大部分品種均用此湯。四川火鍋所用的主要調(diào)味品有：豆瓣（以郫縣豆瓣為上品）、豆豉、醪糟汁、花椒（以漢源所產(chǎn)為佳）、老姜、大蒜、干辣椒（以四川產(chǎn) 二金條 為佳品）、精鹽（以自貢產(chǎn)井鹽為佳）、味精、料酒、麻油、胡椒粉、冰糖、山奈、八角、桂皮以及其它五香料等。 另外冷鍋湯也是近年來出現(xiàn)并火爆的新鍋品之一，如冷鍋魚、燒雞公火鍋、跳跳蛙火鍋等均用此湯。食品原料出庫管理要切實(shí)做好以下工作：一是堅(jiān)持憑票發(fā)貨出庫；二是堅(jiān)持先入庫的先出、易腐易變質(zhì)的先出、接近有效期的先出、損壞變質(zhì)的不出等 三先一不 的原則?；疱伒膬Υ嬖喜荒苓^多，否則會造成積壓和浪費(fèi)。原材料管理包括原料的采購、驗(yàn)收、儲存、發(fā)放等工作。其主要作用包括傳播企業(yè)文化 宣傳企業(yè)形象、提高競爭力、塑造企業(yè)整體形象。也就是說要交通便利 、來往方便、便于進(jìn)入。 因此，要采取合伙經(jīng)營火鍋店，需要達(dá)成共同的經(jīng)營意識，具有較高的素質(zhì)，要訂立合伙經(jīng)營協(xié)議書，明確責(zé)權(quán)利及利潤分配等。 六、火鍋店的經(jīng)營形式： 獨(dú)立經(jīng)營： 此類火鍋店的經(jīng)營一般不受其它餐飲企業(yè)的制約，獨(dú) 立選擇自己的經(jīng)營品種，一般規(guī)模較小、費(fèi)用較少，利潤不高，資金來源以獨(dú)資、入股、貸款為主。有自身的獨(dú)有特點(diǎn)，價格適中與火鍋成本較低和風(fēng)味大眾化關(guān)系密切，座位率與周轉(zhuǎn)率較高。 品牌壟斷法：獨(dú)特的鍋品、獨(dú)特的配方、專利火鍋產(chǎn)品，可用較高的價格經(jīng)營火鍋，但品種的風(fēng)味特色要保持不變。 行為分析：將顧客分為?？?、一般客人、流動散客、新客等，這與火鍋店的火鍋質(zhì)量、服務(wù)水平、顧客的信賴等有關(guān)。 三、火鍋市場的劃分： （一）、劃分要求： 對經(jīng)營品種、酒水飲料、服務(wù)水平、營業(yè)時間、交通狀況等具體的方面要準(zhǔn)確掌握，用于對比自己的品牌能否進(jìn)入市場； 具有可操作性。 當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是，如何開一家正宗的四川火鍋店，卻是一門不小的學(xué)問。 第六，建立有效的信息反饋渠道。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；對未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。 第四，組建特別會議模式。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。 第三，訓(xùn)練活動安排。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。飲水思源，顧客才是真正的 “老板 ”。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象； 第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。 餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為 復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。 (2) 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷； (3) 跟帶位員交接客人情況。 1 開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ (1) 開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。 客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ (1) 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解； (2) 取消該菜，贈送一份同樣的食物。 2管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。 1按程序出菜，出菜無差錯。 保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2 吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。 1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說： “您好，我是公關(guān)部周穎 ”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如： “你好，城苑酒店，請問我能幫到 你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方， “你是誰，哪個單位，你找他什么事等， ”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。拉椅送客，說 “慢走，歡迎下次光臨 ”等送客語。 。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。（問的方式見第二條。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 ”然后詢問客人： “您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。 ” “先生 /小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？ ” “先生 /小姐，幫你斟上 **酒水好嗎？ ” “先生 /小姐，幫您把茶杯收走好嗎？ ” “這是 **湯，請慢用。 第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 先列一個提綱： 第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。 、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。（例提包、外套） 。 ，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 2．收拾餐具，整理好餐桌椅，保持餐廳的格調(diào)。 (1)臺面擺設(shè)：餐具整齊、干凈、無缺口、無破損、餐巾無污漬、無破損。 4．聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢查。 3．客人欲結(jié)賬時，服務(wù)人員應(yīng)向主賓說明今日宴席所飲用