【正文】 人接觸的關鍵人物，因此，我們必須將本餐廳的標準表現(xiàn)出來?？腿烁顿~后表示謝意。 ９．如有爆炒食品上桌，應示意客人注意，輕放上桌。 ７．桌上煙灰缸及時更換，不得留有 3 個煙灰缸。 4．餐廳服務員注意把握好飯菜質(zhì)量，保證飯菜應有的溫度。 5．主動為客人拉椅子，請客人人座，送上菜單和酒水單。 2．客滿時應告知客人等候時間，給客人安排座位等候。 2．預訂餐點內(nèi)容有記錄并復核給客人，做到無任何差錯。 職業(yè)素養(yǎng) 明確的商業(yè)倫理和公德意識觀； 具備自律、自覺精神，并以此影響員工； 飽滿的職業(yè)情感和駕馭自我情緒的能力； 具有高成就動機、清晰的個人目標； 主張共贏，確信誠實是所 有能力的基礎。 控制督促 有效控制出勤率，督促員工整潔的儀容儀表； 控制服務客人的時間和速度； 控制用具、用品的破損率； 一旦需要，毫不猶豫地解聘表現(xiàn)差的員工； 使他人平靜，能控制自我情緒并同時能平靜他人的情緒，迅速有效地處理沖突； 控制各計劃實施的進度和質(zhì)量； 控制不得團隊建設的言論和行為； 防止災害性事故的發(fā)生； 督促員工培育學習習慣，強制措施各項培訓順利展開； 提前 3—12 個月，對在他人眼中不明顯的特別機會或問題進行預先準備； 提前 3—12 個月，采取行動創(chuàng)造機會，贏得主動權。 績效管理 協(xié)助總經(jīng)理制定挑戰(zhàn)目標，制定并努力達成個人或企業(yè)的挑戰(zhàn)目標； 確保團隊的工作對白云餐飲的目標有直接的貢獻； 指導技能操作和部門計劃制定，并對員工的發(fā)展和管理職責負全部責任； 對任務進展的跟蹤應做出明確有效的評價； 關注內(nèi)部、外部選定的訓練計劃，對需要培訓 的內(nèi)容提出建議； 傾聽員工的需求與所關心的事物，制訂員工培訓教案； 探索、積累技能參數(shù)，通過一系列的努力，獲得所需的數(shù)據(jù)和反饋； 配合總經(jīng)理進行月度經(jīng)營狀況總結，并實施改善行動； 負責對全體員工進行月度績效考核指數(shù)收集，并同時進行績效溝通； 根據(jù)績效考核結果，向總經(jīng)理提出員工績效工資建議； 負責各崗位培訓在實際操作中的評估。 技術管理 確保工作有明確的目的并與企業(yè)的主要任務相關； 尋求他人意見，并讓部屬參與與其相關的事務，經(jīng)常尋找與競爭對手活動相關的資訊； 重視客人深層需求，在客人 已表述的信息之外，尋求真實、深層的需要，并為客人提供相應的產(chǎn)品和服務； 參與社會交往，經(jīng)常發(fā)起或尋求與同事、客戶的友好關系； 創(chuàng)新教學方法，分析培訓發(fā)展的趨勢，設計新的項目以滿足這種需要，為員工安排有成功體驗的培訓項目； 為員工提供專業(yè)技能學習和提升服務； 設計員工活動，注重團隊建設。 協(xié)助配合 協(xié)助總經(jīng)理完成突發(fā)和臨時任務； 協(xié)助培訓師展開培訓活動； 協(xié)助員工解決個人問題和人際關系協(xié)調(diào)事宜。 三、崗位關鍵業(yè)績指標： 員工流失率 顧客投訴率 成本費用控制情況 員工培訓參與度 員工投訴率 工作記錄及時性、完整性 四、崗位執(zhí)行： 日工作安排 檢查出勤記錄，統(tǒng)計、分析客人投訴； 檢查營業(yè)中、營業(yè)后防火、防災、防盜的執(zhí)行情況； 每日抽查員工個人儀容儀表； 組織安排完成各部門衛(wèi)生清理工作； 經(jīng)常巡視檢查服務流程、服務用語執(zhí)行情況，及時應對客人投訴； 約見兩位員工，進行個人懇談并做好記錄； 每日幫助員工進行績效提升，并提供相應輔導； 抽檢餐具、 用具清潔情況； 注意燈光、音響、植物裝飾、溫度和空氣清新； 了解新品種，落實尊長產(chǎn)品的推薦情況； 每天收集相應數(shù)據(jù)，為分析決策提供資訊。 3．客人電話預定，預訂員在電話鈴聲 3 響內(nèi)接聽， 3 響以上主動向客人致歉，語音柔和，態(tài)度友好，語言表達流暢，訂餐安排準確。 3．引進時，與客人同步稍前，動作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。 (三 )餐桌服務標準 1．餐桌潔凈，桌上餐具、煙灰缸整齊干凈，無污漬，無破損。 ５．午、晚餐在 20 分鐘內(nèi)順序出菜，其他菜點 45 分鐘內(nèi)出齊。餐廳為不吸煙客人設立無煙區(qū)座位，桌上立有標志。 １０．食品上齊后，告知客人，并?？腿擞貌陀淇臁? 2．客人離開餐廳，收、撤臺快捷無聲響。 3．接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微彎曲身體問候客人及表示歡迎之意等歡迎用語 )。 2．在座位旁等待服務工作的服務人員，也應面帶微笑禮貌的向前來的客人問候。 (三 )點菜前的服務及注意事項 1．客人就座后，服務人員立即倒茶水遞送酒水單給客人，同時詢問客人是否需要飯前酒的服務，把酒水準備好后，然后接受客人的點菜。 (四 )傳菜、上菜 1．傳菜人員及現(xiàn)場服務人員，應先了解客人所點的菜色、分量及先后的上菜順序與廚房密切配合，對客人用餐的時間均需確實掌握，避免上菜時機不對，太快或太慢，影響客人用餐的情緒。 5．上菜前，先準備客人所要求準備的酒水，如啤酒倒人所準備的啤酒杯，花雕酒倒人公杯內(nèi)再由公杯分別斟人所預先準備的小酒杯，公杯應以兩人使用一個公杯為服務的標準，公杯內(nèi)的酒以不超過七分滿為標準，以方便客人倒人個人所使用的小酒杯而不易溢出來，服務人員得視客人飲用的情形，隨 時予以添加。 8．服務人員上菜前先將上菜的位置騰出，位置應在主人座位的右前方處，然后再由主人的右側將菜端上，但必須先讓主人過目后上桌，并將該菜的菜名清楚地念出并簡單地作說明讓所有客人了解，然后再依所上菜肴的內(nèi)容，在主人或主客處，予以服務，避免上菜位 置不正確，造成客人用餐時不便。 12． 每道菜在分派完畢后，如仍有剩余物時，則應移置于適當較小的盤內(nèi)再放回轉臺，客人需要時可再取食，應替客人多作考慮。 16．更換新的茶水 (溫度要熱 )或是以較特別的功夫茶招待客人，使客人飯后覺得愉快滿意，從而提 高了服務的質(zhì)量與效果。 4．服務人員將確認的點菜單 (包括 酒水的飲料單等 )第三聯(lián)送柜臺出納人員與出納的第一聯(lián)菜單互相核對是否有誤，再次確認避免不必要的錯誤發(fā)生，而影響客人對整個完美服務的質(zhì)量有所不滿。 三、檢查與考核 (一 )服務質(zhì)量檢查 1．服務質(zhì)量檢查旨在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有基礎上達到改進和提高服務質(zhì)量的目的。 5．檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀容儀表、服務技能、服務程序、服務知識等為主。 9．檢查者必須認真負責、實事求是、處理公正。 (2)臺椅擺設：臺面、椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或擺成圖案形。 (6)空調(diào)開放：提前半個小時開放。 3．清理現(xiàn)場，重新布置環(huán)境，恢復原樣。 以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的 職責。 ，經(jīng)批準后方可休假。 ，站、立、行姿勢要端正、得體。 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 、會客和擅自領人參觀酒店。 四、工作方面： 。 ，保質(zhì)保量完成各項工作。 作記錄、填寫各項工作表格。 。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 第六課：樓面部接待過程（詳細講解） 第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。 第十一課：如何成為一名出色的服務員。 ，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直， 兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕 “走路輕，說話輕，動作輕 ” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 ” “這是 **菜，請各位慢用。 ” “請問哪位買單？ ”“多謝八折 N多錢 ”“多謝收到 N多錢 ”“多謝找回 N多錢。等茶 ”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。 注意事項： A。 C。 。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問： “先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（一盎司） ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 ，上菜的要求。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。 ” 。 。 。 。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。 使用名片的好處： ，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為 “交際的使者 ”，近些年來，在人際交往和公關活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。 遞送與接收名片的禮節(jié)： 。 ：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長 就是您呀！ ”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應 “對不起，我沒帶名片。 地板、地毯：干凈完好。 餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。 1 餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。 1灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。 1所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。 2餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。 員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領，不留胡須，女發(fā)不披肩。 廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。 開餐時間站立 服務，站姿端正，符合規(guī)范要求。 1上菜必須報菜名。 1每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。 2所有操作嚴格按照有關操作規(guī)范進行。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？ (1) 此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉； (2) 把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)； (3) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉 (4) 若食物并未變質(zhì)，應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、 配 料、制作過程和口味特征等。 客人喝醉酒時，怎么辦？ (1) 客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水； (2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等； (3) 如有嘔吐，應及時清 理污物，并提醒醉客的朋友給予關照； (4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。 1 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ (1) 這時要更加注意對客人的服務，在整理 餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲； (2) 到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜； (3) 不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止； (2) 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； (3) 若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。 1 客人用餐時，忽然停電，怎么辦？ (1) 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫； (2) 應設法穩(wěn)定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈； (3) 恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。 連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討 默認分類 20210220 10:41:25 閱讀 4 評論 0 字號：大中小 訂閱 隨著社會經(jīng)濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。餐飲業(yè)技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質(zhì)量。由于培訓涉及到重建智力結構的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創(chuàng)業(yè)。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。 “近墨者黑 ”，就 說明了這個道理。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應付，所