【正文】 小 訂閱 為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 ，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 。 、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 （聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 ，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。 。 。 第三課：員 工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。 樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語） “您好，歡迎光臨！ ” “先生 /小姐，請坐！ ” “請問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？ ” “先生 /小姐，請用毛巾。 ” “先生 /小姐，幫您換骨碟。 ” “多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！ ” 操作中需打 “請 ”的手勢 帶位手勢 拉椅手勢 開位手勢 斟茶手勢 斟酒水手勢 收茶杯手勢 撤換骨碟手勢 換煙灰缸手勢 上湯手勢 分湯手勢 加湯手勢 上菜手勢 撤換菜碟手勢 上茶手勢 上水果手勢 送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序： ，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人 “先生 /小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？ ”當(dāng)客人回答后便問： “請問先生 /小姐貴姓？ ” ，拉椅請坐（并做請的手勢）。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。善于觀察分清誰是主人。當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋： “這有利于我們稱呼您 ”或 “當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。從客人右邊遞巾并說： “**先生 /小姐，請用毛巾。 ，脫筷子套。 ” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 。 。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名， 并做手勢 “請慢用 ”。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟， 更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開 時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說： “**先生 /小姐，謝謝（多少）錢?？腿俗吆?，及時(shí) 檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問： “喂，你找誰？不在！ ”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答： “不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦 ”此時(shí)你的心情如何？ 。 。 ，通常來講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù) 職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂 翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說： “這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照 ”。 ”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋； ，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時(shí)，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會(huì)感到意外，高興。 門窗：干凈完好，窗臺(tái)無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤 。 燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。 1餐廳內(nèi)所有家具、冰 箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。 1臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。 所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。 2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。 見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，語言規(guī)范清晰。 1主動(dòng)、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。 1在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。 1建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作 ，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度。 2做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施 服務(wù)工作中的怎么辦 默認(rèn)分類 20210220 10:42:13 閱讀 3 評論 2 字號：大中小 訂閱 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方； (2) 馬上為小孩取一張兒童凳； (3) 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管； (4) 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直 接接觸； (5) 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？ (1) 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁 (姿勢要端正 ),保持宴會(huì)廳的安靜； (2) 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ (1) 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消； (2) 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 1 遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？ (1) 遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠； (2) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。 1 客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？ (1) 向廚師長了解該菜能否馬上制作； (2) 如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。 客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？ (1) 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂； (2) 給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位； (3) 提醒客人靠窗的餐位一般比較 “暢銷 ”，請客人下次提前預(yù)訂。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題： 第一，自卑感強(qiáng)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)； 第三，缺乏紀(jì)律觀念。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這個(gè)道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。受市場經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。 人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種 “人情員工 ”，這種人依賴著 特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。 培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。內(nèi)容可包括： ⒈ 組織每日例會(huì)。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級的能力。 ⒌ 組織戶外集體活動(dòng)。有效的會(huì)議，即可解決眾多問題，又可提升參會(huì)人員的思想境界。彼得 圣潔《第五項(xiàng)修煉》中的 “深度匯 談 ”模式給我們提供了很好的借鑒方法。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無法產(chǎn)生效用。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹Ｍ顿Y者想要從事火鍋行業(yè)，必須認(rèn)真做好市場調(diào)查研究，這樣可以了解到人們需要什么類型的火鍋，掌握火鍋風(fēng)味、特點(diǎn)、方式、地點(diǎn)、人群等信息，在特定的市場區(qū)域，開辦具有特色的火鍋店，以獲得穩(wěn)定而可靠 的市場份額。 周邊環(huán)境對火鍋的影響，包括政策環(huán)境，如開辦地的治安狀況、 職能部門的效率等；基礎(chǔ)設(shè)施，如道路交通、停車位置、水電氣供應(yīng)、通信網(wǎng)絡(luò)、采購?fù)緩?、消費(fèi)人群、金融、衛(wèi)生、勞動(dòng)等與經(jīng)營密切相關(guān)的配套設(shè)施；措施優(yōu)惠，如稅務(wù)、各類收費(fèi)、租金、人才引進(jìn)等方面是否有優(yōu)惠政策。 顧客消費(fèi)行為分析： 消費(fèi)是一個(gè)綜合概念，消費(fèi)行為包括消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣等。 （ 3）、靈活性：這是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)志。市場劃分后，只要符合實(shí)際，就大膽開拓，制定長期計(jì)劃，占領(lǐng)市場。不同層次的消費(fèi)群，對檔次、品種要求也不同。 開店前要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇自己的經(jīng)營品種。以高質(zhì)量火鍋、高檔次的環(huán)境、高品位的裝修、高水平的服務(wù)吸引高層次的顧客。 五、火鍋店的類型： 豪華型： 豪華型火鍋店在某一區(qū)域均有較高的聲譽(yù)，裝修設(shè)施齊備，環(huán)境優(yōu)美，在火鍋制作方面十分講究。經(jīng)營品種比較單一，原材料以中低檔為主，風(fēng)味以當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)人可以接受的口味為主。 風(fēng)味型： 風(fēng)味型火鍋店是體現(xiàn)獨(dú)特的飲食文化，具有濃郁的地方風(fēng)味、品種比較單一、但影響很大的火鍋店，往往具有一定的代表性，是歷史性、地域性、民族性的綜合反映。此類火鍋除了有著隨意性、自由性的特點(diǎn)外，還擁有較大的選擇性，感到較大的滿足感。其不足之處為：由于規(guī)模較小，經(jīng)營品種單一，可能會(huì)受到大型火鍋企業(yè)的沖擊，在市場競爭中禁不起風(fēng)浪，發(fā)展?jié)摿Σ淮?。其?yōu)點(diǎn)有：在達(dá)成經(jīng)營共識的前提下，解決開店遇到的如資金、技術(shù)、經(jīng)營品種等問題，可以發(fā)揮各自優(yōu)勢，團(tuán)結(jié)互助，形成合力；可以互相制約，彌補(bǔ)不足之處，建立監(jiān)督機(jī)制；與市場聯(lián)系緊密，信息較多，可以隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營品種，把握市場動(dòng)態(tài)，緊跟消費(fèi)者需求。 一個(gè)火鍋企業(yè)計(jì)劃實(shí)行特許經(jīng)營時(shí)，具體方法措施包括：多種形式進(jìn)行連鎖加盟；對火鍋企業(yè)的品牌要素進(jìn)行注冊；成立統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)；管理規(guī)范化；清理凈化市場；開展連鎖配送等。 火鍋店選址的原則： 第一要確定服務(wù)對象。外部環(huán)境要形成氣候，火鍋店其它餐飲要混合經(jīng)營，如 餐飲一條街 、 火鍋城 等，同時(shí)提倡自身綜合配套，多種經(jīng)營結(jié)合，形成規(guī)模效益； 第四要科學(xué)預(yù)測贏利。 布局上也應(yīng)當(dāng)考慮以下思路：擴(kuò)散性、聚集性、競爭性、多行業(yè)協(xié)調(diào)性。 名稱設(shè)計(jì)基本要求：一是與顧客消費(fèi)層次和火鍋店檔次一致；二是火鍋店名稱的幽默 與寓意；三是火鍋店的名稱與風(fēng)味、對象、習(xí)慣相互吻合；四是火鍋店名稱的外延性；五是火鍋店名稱的取法的講究性；六是取名要求簡單明快，不要輕易改動(dòng)，注意獨(dú)創(chuàng)性。 （二）、火鍋店人員的管理： 明確管理幅度，確定管理層次； 實(shí)行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心； 堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，職權(quán)責(zé)任相結(jié)合； 要符合精簡、有效、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的要求； 講究服務(wù)技能技巧和服務(wù)效率。因此，采購人員應(yīng)該即時(shí)了解市場行情，降低采購成本，從而降低火鍋店的生產(chǎn)成本； 4）、數(shù)量適當(dāng)，必須堅(jiān)持勤進(jìn)快銷，以銷定進(jìn)的原則，做到暢銷多進(jìn)、適銷批進(jìn)、滯銷不進(jìn)。儲(chǔ)存是為火鍋服務(wù)的一方面，儲(chǔ)存原料要有足夠的品種和數(shù)量，以確保經(jīng)營的連續(xù)性和穩(wěn)定性。要在儲(chǔ)存過程中，隨時(shí)了解原料的消耗情況，并根據(jù)實(shí)際的情形主動(dòng)及時(shí)地提出采購意見或建議，以補(bǔ)充更新原料，并及時(shí)處理庫存的滯留原料。應(yīng)當(dāng)做好原料分區(qū)存放、貨位編號，執(zhí)行食品衛(wèi)生法、堅(jiān)持隔離制度，掌握溫度濕度、加強(qiáng)防護(hù)保養(yǎng)，搞好清潔衛(wèi)生、防治微生物侵入和蟲害，建立帳卡、定期盤點(diǎn)這五個(gè)方面的工作。四川火鍋的品種較多，原湯也各有差別，但是最為基本的是紅湯和白湯兩種。 白湯，也即清湯鹵，用途也廣，諸如鴛鴦火鍋、清湯火鍋、滋補(bǔ)火鍋等均用此湯，也是四川火鍋流行的基礎(chǔ)湯之一。此類冷鍋湯鹵可以保持原料形態(tài)和口感，因此非常受歡迎