【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2 3 4 5 3. 培訓(xùn)及輔導(dǎo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 24 了解你的團(tuán)隊(duì) 為什么銷(xiāo)售人員需要培訓(xùn) ? 對(duì) 10， 000 位工業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者的調(diào)查顯示了銷(xiāo)售人員的不足之處： o 89％的被調(diào)查者說(shuō)銷(xiāo)售人員不了解他們的產(chǎn)品； o 88％的被調(diào)查者說(shuō)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中不出示產(chǎn)品，他們銷(xiāo)售的好像只是價(jià)格； o 85％的被調(diào)查者說(shuō)銷(xiāo)售人員不能領(lǐng)會(huì)他們的意思； o 82％的被調(diào)查者說(shuō)不會(huì)從相同的銷(xiāo)售人員或公司再次購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗麄兪艿搅恕昂雎浴焙汀安恢匾暋?。另外，一個(gè)對(duì)福布斯五百家公司的調(diào) 查顯示，許多的推銷(xiāo)員甚至對(duì)他們所負(fù)責(zé)的區(qū)域根本就不加以組織計(jì)劃； o 83％的銷(xiāo)售人員不知道銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的適當(dāng)時(shí)間長(zhǎng)度； o 77％的被調(diào)查者不懂得利用電腦來(lái)進(jìn)行時(shí)間和地區(qū)管理； o 72％不制定每個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn)目標(biāo)； o 63％不懂得運(yùn)用既定的行程安排模式； o 54％對(duì)他們的時(shí)間利用情況不會(huì)加以有組織的分析； o 51％不知道對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最經(jīng)濟(jì)的訪(fǎng)問(wèn)量是多少； o 30％不進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)安排； o 25％沒(méi)有一個(gè)根據(jù)客戶(hù)潛力將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的體系； o 24％不設(shè)定客戶(hù)銷(xiāo)售目標(biāo)； o 19％不使用訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告系統(tǒng)。 25 知識(shí)請(qǐng)單 : 市場(chǎng)知識(shí) 公司知 識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 是什么？ 例子：位于區(qū)域中前 20%的預(yù)期客戶(hù)的名稱(chēng)和地址 例子：公司有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的政策 例子：了解公司最主要的五種產(chǎn)品的具體作用 來(lái)源 : 在哪里？ 獲取 : 怎樣得到？ 時(shí)機(jī) : 什么時(shí)候開(kāi)始學(xué)習(xí)？ 證明 : 我們?cè)鯓又浪麄円褜W(xué)到了這些知識(shí)？ 指導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì) 指導(dǎo)的五個(gè)步驟： 1．技能觀(guān)察 步驟一：觀(guān)察 2．獲得反饋 3．示范 4．準(zhǔn)備 5．復(fù)習(xí) 指導(dǎo)就是要使人的技能得到提高。如果你在指導(dǎo)某人，你必須首先確定這個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程有一個(gè)大體的理解。這樣，你必須觀(guān)察這個(gè)過(guò)程，觀(guān)察這個(gè)人的這項(xiàng)技能的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用情況。 在對(duì)此人的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行觀(guān)察時(shí)，不要參與到訪(fǎng)問(wèn)中。這個(gè)銷(xiāo)售員必須事前知道銷(xiāo)售經(jīng)理不會(huì)介入到訪(fǎng)問(wèn)中，這一點(diǎn)很重要。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理也必須明確，他充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)教練的角色，他的目的是觀(guān)察。 26 步驟二：得到反饋 從銷(xiāo)售人員那里得到反饋的最好的方法就是問(wèn)他們以下三個(gè) 問(wèn)題： 步驟三：示范 在示范過(guò)程中，教練應(yīng)該： 訪(fǎng)問(wèn)完成之后，教練和銷(xiāo)售人員應(yīng)該進(jìn)入步驟二中的反饋過(guò)程。 1． 這次訪(fǎng)問(wèn)的目的是什么 2． 你打算怎樣達(dá)到這個(gè)目的 3． 你認(rèn)為，訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中發(fā)生了什么 在 提出這三個(gè)問(wèn)題時(shí)（包括“為什么”），讓你的銷(xiāo)售人員分析他在銷(xiāo)售場(chǎng)合中的角色。在這個(gè)人全部核實(shí)了他的答案之后，教練就可以針對(duì)那些他不理解的地方以及那些購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有顯出興趣的地方進(jìn)行專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)。 當(dāng)銷(xiāo)售人員回答這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨意地問(wèn)這些的第四個(gè)問(wèn)題，為什么？為什么銷(xiāo)售人員制定這樣的目標(biāo)？為什么他選擇了這個(gè)方案？為什么他認(rèn)為這個(gè)方案會(huì)成功？為什么他認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)者會(huì)對(duì)這種銷(xiāo)售方式感興趣？ 其他人對(duì)這些技巧或過(guò)程的實(shí)際演練，對(duì)于想要學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售人員很重要。這樣，他（她）就可以仔細(xì)觀(guān)察這個(gè)過(guò)程，尤其是注意那些他（她）所不理解或不熟悉的地方。 演練并不一定非要成功。重要的是，銷(xiāo)售人員理解在銷(xiāo)售過(guò)程中他和購(gòu)買(mǎi)者的相互關(guān)系。如果示范不成功，顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，那么教練與銷(xiāo)售人員一 起回顧這個(gè)面談過(guò)程。看一下是哪些地方導(dǎo)致顧客不愿購(gòu)買(mǎi)以及為什么不愿購(gòu)買(mǎi)。許多時(shí)候，比起一切順利的情形，這更可以突出強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。 1． 設(shè)定訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo) 2． 制定行動(dòng)計(jì)劃并說(shuō)明計(jì)劃的根據(jù)所在 3． 與銷(xiāo)售人員一起共同完成訪(fǎng)問(wèn) 27 步驟四：準(zhǔn)備 在這一環(huán)節(jié)中，選出下一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象，教練讓銷(xiāo)售人員 對(duì)于一些訪(fǎng)問(wèn)，準(zhǔn)備過(guò)程可能只需十分鐘，有些訪(fǎng)問(wèn)則可能需要一兩天。銷(xiāo)售人員應(yīng)該在書(shū)面上寫(xiě)出目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 步驟五：復(fù)習(xí) 在最后一個(gè)步驟中，教練察看這個(gè)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃并且與銷(xiāo)售人員討論。這里，同樣，教練應(yīng)該問(wèn)“為什么”。 讓銷(xiāo)售人 員解釋他的總體方案。如果有些要點(diǎn)沒(méi)有涉及到或者想法不大恰當(dāng)，你可以問(wèn)一問(wèn)他這樣做的結(jié)果會(huì)是什么。這時(shí)，你可以扮演購(gòu)買(mǎi)者，從一個(gè)顧客的角度來(lái)與他進(jìn)行分析。 不要試圖使銷(xiāo)售人員完全按照你的想法去做，讓你的銷(xiāo)售人員對(duì)他自己的做法有信心。如果沒(méi)有效果，你可以再重復(fù)這五個(gè)步驟。 指導(dǎo)模式 在每次訪(fǎng)問(wèn)之后，用下面的方法來(lái)指導(dǎo)銷(xiāo)售人員 1． 確定銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己在訪(fǎng)問(wèn)中做的最好的以及應(yīng)該改善的地方。 2． 如果必要的話(huà)，指出你所觀(guān)察到的銷(xiāo)售人員在訪(fǎng)問(wèn)中的長(zhǎng)處和不足 3． 幫助銷(xiāo)售人員想清楚訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，這樣他 可以思考適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法 4． 在銷(xiāo)售人員實(shí)在不能想出解決辦法的時(shí)候，給他們一些建議 5． 在做其他訪(fǎng)問(wèn)之前，讓銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧應(yīng)用練習(xí)。 大銷(xiāo)量 /小銷(xiāo)量 你為指導(dǎo)過(guò)程分配時(shí)間的多少?zèng)Q定于銷(xiāo)售量的大小，在一個(gè)較小的交易中，你只需要做和檢查 —— 也就是說(shuō)，觀(guān)察訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程并進(jìn)行反饋。在一個(gè)較大的交易中，你應(yīng)該關(guān)注三個(gè)步驟：計(jì)劃，做，檢查。一定要用足夠的時(shí)間來(lái)幫助銷(xiāo)售人員做出訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃。 設(shè)定目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃并且說(shuō)明為什么他覺(jué)得這樣的計(jì)劃能夠奏效 28 銷(xiāo)售之后的問(wèn)題 第一階段：用于銷(xiāo)售面談剛剛結(jié)束之后的問(wèn)題 : 你的第一件事就是要知道銷(xiāo)售人員對(duì)這次訪(fǎng)問(wèn)的感受和想法，并 且看一看這個(gè)銷(xiāo)售人員是否有一些重要的事情要說(shuō)。 如果銷(xiāo)售人員問(wèn)你覺(jué)得他做的怎么樣，這樣回答他： 也就是說(shuō)，讓他自己去分析。 訪(fǎng)問(wèn)之后，銷(xiāo)售人員可能感覺(jué)良好，也可能感覺(jué)不好，覺(jué)得一些事沒(méi)辦好或者歸咎于購(gòu)買(mǎi)者。競(jìng)爭(zhēng)或者公司沒(méi)有給他足夠的支持，或者是其他因素。這時(shí)你一定不要對(duì)這些感受作出反應(yīng)。你的反應(yīng)只會(huì)導(dǎo)致他的抵制和抗拒，除此之外一點(diǎn)用也沒(méi)有。在銷(xiāo)售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下是哪個(gè)地方出現(xiàn)了問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 第二個(gè)階段：目標(biāo)是什么？計(jì) 劃是什么？發(fā)生了什么？ 向銷(xiāo)售人員提出這些問(wèn)題，這可以使他開(kāi)始對(duì)自己的行為分析。說(shuō)起“我本來(lái)的目標(biāo)是??”可以使他回憶自己在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中的表現(xiàn)以及導(dǎo)致的結(jié)果。運(yùn)氣好的話(huà)，從中也可以得到一些有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)來(lái)。如果沒(méi)有，繼續(xù)嘗試第三階段。 你對(duì)這次訪(fǎng)問(wèn)有什么感受？ 你覺(jué)得它進(jìn)展得怎么樣？ 我們回憶一下訪(fǎng) 問(wèn)過(guò)程，看看發(fā)生了些什么？ 你當(dāng)時(shí)對(duì)這次訪(fǎng)問(wèn)有什么感覺(jué)？ 29