【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理 ，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 六、 不得隨意丟棄雜物 ，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔 。 七、 上班時(shí)間不得 從事 看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天 等與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情， 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天 、 嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵 ，辦公區(qū)域內(nèi) 禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 九、愛(ài)護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn) 不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展， 節(jié)約用水用電 ，注重 重視防 火 、防盜和安全生產(chǎn)。 十、 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù) ， 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 第四條 工作環(huán)境管理 一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污染。 三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無(wú)垃圾，室內(nèi)無(wú)異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。 四、愛(ài)護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持 設(shè)施的使用功能和效率。 五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場(chǎng)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 第五條 服務(wù)工具管理 一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。 二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作他用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無(wú)故損壞。 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收，按規(guī)定時(shí)間收回。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購(gòu)買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。 公司 管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 文件處理 管理制度 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 文件處理管理制度 第一節(jié) 文 件 收發(fā) 一、公司文件由 行政人事部 負(fù)責(zé)起草和 總經(jīng)理 審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。 二、文件簽發(fā)后，送 辦公 或部門文秘工作人員統(tǒng)一安排打字，打印后送回起草部門校對(duì)，校對(duì)無(wú)誤方能復(fù)印、蓋章。 三、文件和原稿，由 辦公 歸檔，保存?zhèn)洳椤? 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍 。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。 五、文件統(tǒng)一由 辦公 負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。秘密文件和由專人按核定的范圍報(bào)送。 六、外來(lái)的文件由 辦公 專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由 辦公 主管提出處理意見(jiàn)后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。 七、傳閱文件由 辦公 專人負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文件， 辦公 應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由 辦公 統(tǒng)一辦理。 九、財(cái)務(wù)文書由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái) 務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理 第二節(jié) 文書打印 一 、 服務(wù)中心 的文件，有打印必要時(shí)方予打印。內(nèi)部遞傳的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需打印的文件，一般不予打印。 二 、 公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門 負(fù)責(zé)人 不在時(shí)，可經(jīng) 行政人事部 主管 同意后辦理。 三 、 私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。 四 、 文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù) ，保證文字和格式不出錯(cuò)誤 。對(duì)收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給 有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來(lái)拿取回，不得延誤。 五 、 文印室人員應(yīng)樹(shù)立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。 六 、 文印室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列 辦公 開(kāi)支。 七 、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿可以縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備，保證使用效率。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上 級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。 （二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用 報(bào)告 。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0203 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 公文處理 管理制度 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) （三）、指示：對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則，用 指示 。 （四）、布告、公告、通告：對(duì)公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)，用 布告 ；向國(guó)內(nèi)外宣布重大事件， 用公告 ；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用 通告 。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請(qǐng)示 事項(xiàng)，用 批復(fù) 。 （六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用 通知 。 （七）、通報(bào)：表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項(xiàng)，用 通報(bào) 。 （八）、決定、決議：對(duì)某些問(wèn)題或者重大行動(dòng)作出安排，用 決定 ；經(jīng)過(guò)會(huì)議討論通過(guò)，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用 決議 。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，用 函 。 （十）、會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求 有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用 會(huì)議紀(jì)要 。 （十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項(xiàng)的訂立。 （十二）、其他： 司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? 宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。 二、書寫格式 （一）、紙張：一般 A4 型紙，其成品幅面尺寸為 21 cm29 .7 cm。 （二）、邊距：上下： cm，左右 cm （三）、 圖文顏色 ： 未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。 （四）、 排版規(guī)格 ：標(biāo) 題 文用 4 黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等 小 4 號(hào)，副標(biāo)題加粗 ，一般每面排 38 每行 32 個(gè)字。 （五）、 裝訂要求 ： 左側(cè)裝訂，不掉頁(yè)。 （六）、主要標(biāo)題順序號(hào)：依次為一、（一）、 （ 1）、。 （七）、 份數(shù)序號(hào) ：在版面葉頁(yè)腳頁(yè)碼，多份多頁(yè)應(yīng)注明份數(shù)和總頁(yè)數(shù)和 順序編號(hào)。 （八）、 附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚 （九）、落款 成文時(shí)間 ：以全稱落款，日期 用漢字將年、月、日標(biāo)全； “ 零 ” 寫為 “O” ，相互對(duì)稱 ；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間 ，如果落款頁(yè)沒(méi)有正文， 應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。 （十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照 公文處理辦法書寫。 （十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 （二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。 （三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語(yǔ)言，簡(jiǎn)明平實(shí)，準(zhǔn)確反映信息。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工 的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 離異遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針 第二節(jié) 儀容儀表 一、服飾著裝： （一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處； （三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走， 工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； （三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。 二、須發(fā) （一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散； （二）、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中 秩序維護(hù)員 頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5CM），不蓋耳，不留胡須； （三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色； （四）、所有員工不允許剃光頭。 三、個(gè)人衛(wèi)生： （一）、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油； （二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞 臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 （四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì) 客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 二、行走： （一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； （三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； （四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿 貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； （七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的 事情； （三）、在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 第四節(jié) 語(yǔ)言 一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。 二、歡迎語(yǔ)：歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā) 財(cái)。 四、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。 五、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了。 六、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 七、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 八、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 九、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 十、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 十一、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉 、再見(jiàn)。 公司管理制 度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景 一、 對(duì)來(lái)訪人員： （一）、主動(dòng)說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專用） （二）、 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” （三）、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生 /小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶 的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理