【正文】 財(cái)。 （四）、 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁 聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐（女士）您回來了”。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 三、庫存物品要分類貼上 標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié) 內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁 共 1 頁 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對辦公電腦的管理，提高辦公自動(dòng)化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 十四、離開下班時(shí)，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān) 閉，電源是否切斷。 十、公章的使用決定權(quán)歸公司 總經(jīng)理 ，其他各印章的使用決定權(quán)由公司 總經(jīng)理 根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行授權(quán)。 主任級(jí)以上管理人員的調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、變動(dòng)。 （ 4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實(shí) 施細(xì)則。 客戶服務(wù) （ 1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。 （二）、 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注 （三）、 永久保存： ； ； ； 股東會(huì)紀(jì)錄； ； ； ；； 。 （八、） 檔 案原則上保管原件。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度 第 4 頁 共 5 頁 （六）、 檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào) 。 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目）中，以便查閱。 （ 5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報(bào)告。 （ 2）、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施方案、考核規(guī)定。 小區(qū)社區(qū)文化。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個(gè)整理后交 行政人事部 歸檔。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領(lǐng)用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。 二、 保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好管好物資。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言?！? 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 （三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 （十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用 函 。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門 負(fù)責(zé)人 不在時(shí)，可經(jīng) 行政人事部 主管 同意后辦理。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。 （三）、未經(jīng)允許， 擅自離開者，按 公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 七、討論式會(huì)議 參會(huì)人員應(yīng)知無不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。 八、會(huì)議安排的原則 —— 小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。 二、專業(yè)會(huì)議：公司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門提出， 部門負(fù)責(zé)人 審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 五 、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時(shí)間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 清華物業(yè) 公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服 務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。 七 、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。 五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。 九、公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在 2 小時(shí)以內(nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。 三、 下列情況下，應(yīng)整理會(huì)議紀(jì)要： （一）、公司各類臨時(shí)行政會(huì)議； （二）、須會(huì)后對會(huì)議精神貫徹落實(shí)進(jìn)行跟進(jìn)的會(huì)議； 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 會(huì)議管理制度 第 3 頁 共 3 頁 （三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。 （二）、維修實(shí)行全天 24 小時(shí)值班制度，由 服務(wù)中心 和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。 七、 上班時(shí)間不得 從事 看報(bào)、閑聊，用通迅設(shè)備聊天 等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情， 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天 、 嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵 ，辦公區(qū)域內(nèi) 禁吸煙；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 三、文件和原稿，由 辦公 歸檔，保存?zhèn)洳?。對收到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給 有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。 （十二）、其他： 司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤? 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 1 頁 共 6 頁 禮儀管理制度 第一節(jié) 管理原則 禮儀管理制度旨在規(guī)范員工 的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。 （五）、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r(shí)，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐（女士）”。工作完畢要徹底清理工 作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 （四）、不與住戶爭分辯。 四 、 十大 要領(lǐng)： 及時(shí)的關(guān)注 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼 “ 請 ” 字； 語音語調(diào) 仔細(xì)聆聽 保持目光接觸 身體語言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 物資 管理制度 第 1 頁 共 2 頁 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照 勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物 資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。 一、因電腦為高價(jià)值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財(cái)務(wù)管理收費(fèi)管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 印章管理制度 第 1 頁 共 1 頁 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動(dòng)的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 第四節(jié) 責(zé)任 一、 印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向公司 行政人事部 報(bào)告。 重大事故報(bào)告。 （ 5）、員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處分的決定和通報(bào)。 （ 2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。 （四）、 10 年保存： 、決算書類； ； ； 定須保存 10 年的文書。 第六條 檔案 保密： 一、 檔案密級(jí) 分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通； （一）、 絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案； （二）、 機(jī)密檔案包括： ISO9000 質(zhì)量體系文件、重要的會(huì)議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案； （三）、 普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。 （五）、 各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員 。 （三）、 制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部 3CM 位置處，并排列在檔案柜中 ； （四）、 將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。 （ 4）、工程重大投訴訴處理資料。 行政人事部 人事 （ 1）、中級(jí)職稱、員工技工職稱資料。 工程維修保養(yǎng)合同。 七、財(cái)務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財(cái)務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。 十一、不得在 行政人事部 電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個(gè)人資料。 五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時(shí)間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。 第三節(jié) 物資保管 一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。 （六）、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3米）應(yīng)保持善意的微笑。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問“您貴姓？請問您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答 復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作。 （二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 （二）、 對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的 事情； （三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五）、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 （十一）、財(cái)務(wù)文書書寫按照財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。 （八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動(dòng)作出安排，用 決定 ；經(jīng)過會(huì)議討論通過，要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng)，用 決議 。 二 、 公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。 三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時(shí)驗(yàn)收，按規(guī)定時(shí)間收回。 三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。 二、請假： （一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三天以上由 總經(jīng)理 批準(zhǔn)， （二）、秩序維護(hù) 員工非工作時(shí)間外出，也必須向部門主管請示批準(zhǔn)。 六、做好本人的會(huì)議紀(jì)錄。 七、臨時(shí)會(huì)議 —— 主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)議等。 一、部門 綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由 辦公 負(fù)責(zé)組織， 部門領(lǐng)導(dǎo) 主持召開。 四 、公共秩序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理 隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備 的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及