試論網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-21 21:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 折扣以及服務(wù)等。 （ 2） 對(duì)潛在客戶的分類管理。根據(jù)成交的渠道性分：渴望顧客、有望顧客、 觀望顧客。對(duì)不同類型的顧客采用不同的方法。 個(gè)性化服務(wù)理念 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者定制的要求越來(lái)越多，企業(yè)要盡力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。例如，匯邦西服可以為客戶量身定制；戴爾電腦可以靈活配置顧客需要的內(nèi)存及硬盤大??；家樂(lè)福賣的水餃有針對(duì)大家庭的包裝，也有針對(duì)單身貴族的小包裝。 客戶關(guān)懷理念 中國(guó)有句古語(yǔ)：“投其所好”。 企業(yè)要對(duì)客戶表示關(guān)懷，想客戶之所想。例如，目前許多銀行在客戶生日當(dāng)天通過(guò)短信的方式以示祝賀；有的企業(yè)在賣出產(chǎn)品后主動(dòng)打電話給客戶詢問(wèn)使用情況，同時(shí)也會(huì)在網(wǎng)站上提供相關(guān)的客戶服務(wù)等。 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理理念 美國(guó)瑪麗安雷斯繆森提供了一個(gè)公式：“更好的抱怨處理＝更好的顧客滿意度＝更高的產(chǎn)品忠誠(chéng)度＝更好的業(yè)績(jī)”。目前，網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越流行，企業(yè)不僅要及時(shí)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，還要提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。 二、 網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理 應(yīng)用現(xiàn)狀 （一） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中 的客戶關(guān)系管理 實(shí)施現(xiàn)狀 企業(yè)客戶關(guān)系管理制 度不完善 。 有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白 ， 它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)的制度 來(lái)規(guī)范。雖 然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多 于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大 。 客戶關(guān)系管理信息化落后 在客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用 CAD 軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒(méi)有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟 件，而是用 Excel 軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用 Word 等 Office 軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。 5 國(guó)外企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 國(guó)外 實(shí)施以客戶為中心的 CRM。以 ASL 公司為例： 應(yīng)用客戶金字塔 將數(shù)據(jù)套入客戶金字塔建設(shè)工具，可以清晰地顯示出利潤(rùn)最大的客戶和無(wú)利可圖的客戶。還可以輕松辨認(rèn)所有錯(cuò)誤配置的資源和分散的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)，同時(shí)指出了重新定義一組新的客戶關(guān)注的方向?？蛻艚鹱炙姆治霾粌H為將來(lái)資源規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)方向提供了最好方法，而且還有助于評(píng)估規(guī)劃改善服務(wù)戰(zhàn)略的客戶行為。 圖 3 個(gè)月 ASL 公司 培訓(xùn)業(yè)務(wù)的 客戶金字塔 國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 目前，國(guó)內(nèi) 開(kāi)展全方位的客戶關(guān)系管理，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道， CRM 深深吸引著所有企業(yè)和銷售人員的關(guān)注。有機(jī)構(gòu)預(yù)言，“ CRM 營(yíng)銷時(shí)代 ” 已經(jīng)來(lái)臨了，到 2021 年， CRM 的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò) ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。中國(guó)企業(yè)重視客戶關(guān)系管理，積極實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，主要有兩個(gè)方面的原因：其一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐步升級(jí)，尤其是中國(guó)加入 WTO 后，迫使中國(guó)企業(yè)必須強(qiáng)有力的打 Top 10%的預(yù)算 的 預(yù)算 80%of 17低層客戶 預(yù)算 amp。 27,400342,000 17%of客戶 23%of收入 資源 278,400收入 /客戶 134， 3利潤(rùn) /客戶 投資收入率： 93% 17低層客戶 44,400278,400 94%of 客戶 20%of 收入 44,400 收入 /客戶 99， 645 利潤(rùn) /客戶 投資回報(bào)率： 69% 22位客戶 169,680 收入 /客戶 25,592 利潤(rùn) /客戶 投資回報(bào)率： 18% 1 頂屋客戶 ? 1,800,000 6%的客戶 49%收入 1， 800， 000收入 /客戶 1， 655， 911 利潤(rùn) /客戶 投資回報(bào)率 % 3 潛在客戶 10%的預(yù)算和資源 6 造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)與國(guó)際企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以便對(duì)市
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