南財網(wǎng)絡(luò)教育客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-05-05 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意 B、為了澄清問題和責(zé)任 C、為了得到某種補償 D、為了促使服務(wù)提供者改進服務(wù) 二、多項選擇題客戶關(guān)系生命周期可分為（ ）等幾個階段(正確答案：ABCD,答題答案：)A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶可分為潛在客戶、預(yù)期客戶、（?。?正確答案：ABCD,答題答案：)A、現(xiàn)實客戶 B、目標客戶 C、流失客戶 D、休眠客戶 E、流失預(yù)警與挽救 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是指企業(yè)通過適當?shù)模ā。┑仁侄螌⒛繕丝蛻艉皖A(yù)期客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、產(chǎn)品 B、價格 C、渠道 D、促銷 阿基（ ）的期望。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、經(jīng)濟 B、法律 C、道德 D、慈善 客戶流失的原因可分為（ ）(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶自然消亡 B、需求變化 C、客戶趨利 D、客戶不滿意 對于客戶流失，我們應(yīng)該認識到（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響 B、有些客戶流失是不可避免的 C、流失客戶有被挽回的可能 D、對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 E、理論上講任何一個客戶的流失都是可以避免的 三、判斷題歐洲客戶滿意度指數(shù)模型雖然沒有提出新的變量，卻對原有影響因素進行了深入地分析。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是以客觀因素代替主觀因素，便于測量。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 在客戶滿意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一個重要的變化是引入了影響CL的情感因素（主觀依賴度）和客觀因素（客觀依賴度） (正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 客戶滿意度測定的一般方法是綜合評價法。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶忠誠度。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，可以提高客戶滿意度。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 客戶終身價值與客戶忠誠度成正比。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 對于因趨利而流失的客戶，企業(yè)任何的挽救行動都是徒勞的，故非挽救對象。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 滿意的客戶仍可能會流失，忠誠客戶則不會流失。(正確答案：B,答題答案：)A、是 B、否 1因趨利或因失望而流失的客戶，有可能通過挽救回到本企業(yè)，故是挽救對象。(正確答案：A,答題答案：)A、是 B、否 窗體頂端在線練習(xí)客戶關(guān)系管理3 總分：100 考試時間：100分鐘一、單項選擇題客戶滿意與客戶忠誠的一個區(qū)別是（?。?正確答案：C,答題答案：)A、有無受到特別對待 B、重購與推薦 C、態(tài)度與行為 D、有無進行過抱怨 挽救工作面臨的三大決策問題是（ ）。(正確答案：C,答題答案：)A、流失機理 B、預(yù)警系統(tǒng) C、是否挽救 D、流失概率 麥肯錫按客戶忠誠度將客戶分為六類，其中，（?。┛蛻舻闹艺\度是相對較高的。(正確答案：C,答題答案：)A、生活方式改變型 B、分析比較型 C、感情型 D、慣性型 成長期流失的客戶（）。(正確答案：A,答題答案：)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不確定 D、根據(jù)其市場前景 流失客戶是否挽救的決策依據(jù)是（ ）(正確答案：C,答題答案：)A、流失機理 B、客戶未利用價值的大小 C、流失類型 D、挽救成功的可能性 增加挽救費用（ ）帶來終身價值的增加。(正確答案：A,答題答案：)A、不一定能 B、一定能 C、無法 D、有利于 對于可挽救的客戶,增加挽救費用（ ）提高成功挽救的可能性. (正確答案：D,答題答案：)A、不一定能 B、一定能 C、無法 D、有利于 （ ）是可用于客戶識別的統(tǒng)計學(xué)方法。(正確答案：B,答題答案：)A、總量指標 B、綜合指標法 C、時間序列法 D、7P分析法 二、多項選擇題擬定挽救方案的基本原則包括（ ）(正確答案：ABC,答題答案：)A、要針對其流失原因而采取相應(yīng)的措施 B、不超過上限的挽救費用 C、根據(jù)其行為偏好 D、根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略 企業(yè)在市場開發(fā)過程中要遵守倫理準則的理由是（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、企業(yè)是社會一分子 B、企業(yè)對社會有廣泛的影響力 C、市場機制有缺陷 D、法律有局限性 客戶忠誠的意義表現(xiàn)在（ ）(正確答案：ABCDEF,答題答案：)A、延長生命周期，比滿意更能確保長久收益 B、提高錢包份額，增長收入 C、口碑效應(yīng)，獲得新客戶 D、提供特別服務(wù)，獲得溢價收益 E、節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 F、利于交叉銷售 重要客戶指那些對企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（ ）(正確答案：AC,答題答案：)A、大客戶 B、容易流失的客戶 C、忠誠客戶 D、潛在客戶 客戶識別（ ）。(正確答案：ABCD,答題答案：)A、是制訂并實施一對一營銷策略的前提 B、是客戶流失預(yù)警體系的要素 C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶 D、有利于更好了解目標客戶，準確
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