【文章內(nèi)容簡介】 期巡查相結(jié)合，建立健全檔案記錄 29 9 路燈完 好率 99% 對路燈每日進行一次日常巡視檢修，定期維護電器線路，建立健全檔案記錄。 10 車場完好率 97% 堅持對停車場進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，建立健全檔案記錄。 11 文體設(shè)施完好率 97% 日常巡視檢修和定期巡查相結(jié)合，建立健全檔案記錄，及時發(fā)現(xiàn)及時維修。 12 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 落實責任人，建立日常巡視和定期巡查制度，建立健全 檔案記錄，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。 13 火災發(fā)生率 0 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳力度，進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保營 區(qū)安全。 14 刑事、治安案件發(fā)生率 0 嚴密保安門崗執(zhí)勤和查訪，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，強化與派出所的協(xié)作，了解周邊治安情況，防范于未然。 14 客戶有效投訴回訪率 100% 加強與客戶的溝通，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時解決客戶提出問題，做到件件有處理，件件有記錄，對于處理后的問題有回訪制度，了解客戶處理意見以提升服務水準。 15 管理人員專業(yè)培訓合格率 98% 制定管理人員培訓計劃，定期開展各類專業(yè)化培訓，加強員工素質(zhì)教育，提高管理人員專業(yè)化程度，建立健全培訓記錄。 16 客戶對維修管理的滿意率 95% 采用專業(yè)化部門運作，及時發(fā)現(xiàn)問題，快捷、高效的維修，及時回訪，征求客戶對維修的反饋意見，隨叫隨到，記錄齊全。 三、管理方式和工作計劃 （一）管理服務模式 30 服務中心在上級主管部門指導監(jiān)督下，在本公司直接領(lǐng)導和監(jiān)控下，實行項目經(jīng)理負責制。這種管理模式的要點是： 服務中心為本公司的派出機構(gòu)，受本公司的直接領(lǐng)導，其權(quán)利由本公司授予，其行為后果由本公司承擔。 服務中心在接受本公司的直接領(lǐng)導的同時，應接受主管部門的監(jiān)管。 服務中心在本公司的授權(quán)下，全權(quán)負責本項的管理服務 工作，根據(jù)《物業(yè)管理條例》，按《物業(yè)管理服務合同》的約定進行管理、服務，并履行義務。 項目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)法規(guī)政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合實際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務規(guī)范以及應急處理程序，對所轄部門和人員實施系統(tǒng)的培訓、考核和獎懲。 服務中心在財務上實行“以管理處為獨立的單位的二級核算”體制，公司將分帳進行財務處理，以考核其經(jīng)營管理業(yè)績。 （二）、實施計劃 以人為本，組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、技術(shù)精 湛、服務一流、保障有力”的管理處員工隊伍，管理處經(jīng)理、各部門主管以及業(yè)務技術(shù)骨干將符合本公司規(guī)定的全部任職條件；其余員工按我司的《員工入職條件》擇優(yōu)錄用，以確保管理處所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、業(yè)務技術(shù)水平標準。 建立和健全各級、各崗位人員的崗位責任制。本公司已制定了各類人員崗位責任，管理處應根據(jù)公司的要求，結(jié)合小區(qū)的具體情況，把崗位責任和考核制度、獎懲制度結(jié)合起來，做到分工明確，責任落實，考核嚴格，獎罰分明。 嚴格執(zhí)行公司“四個統(tǒng)一”。即統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一管理標準、統(tǒng)一管理意識、統(tǒng)一管理品牌 ，使公司從縱向和橫向兩方面都保持管理模式、標準、意識上高度的統(tǒng)一，形成公司統(tǒng)一的管理品牌。 31 注重學習與培訓。管理處將制定系統(tǒng)的各級、各崗位人員的培訓計劃，重點是安全意識、服務意識及業(yè)務技能、管理標準、目標及文化知識素養(yǎng)。通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓，提高管理處的總體服務水平和員工的綜合素質(zhì)，為實現(xiàn)我司所承諾的各項管理服務目標提供保證。 5．加強重點部門、重點部位和重點崗位的管理、監(jiān)控，通過創(chuàng)新和有效的管理，確保不出現(xiàn)因管理責任而造成的各類故障或事件。 四、人員配備、培訓與管理 （一）人員的 配備 1．配置原則：考慮到物業(yè)情況，遵循節(jié)約成本、優(yōu)化管理、提高工作效率、保障工作質(zhì)量的原則。 2． 關(guān)大院和建委大樓的的服務中心人員設(shè)置計劃表 序號 項目 人數(shù)（人） 工作要點概述 備 注 1 項目主管 1 固定在服務單位辦公，負責日 常管理及甲方聯(lián)系 2 保安領(lǐng)班 1 負責保安員管理事務兼值班 3 管理員 1 與我司羅村同樂花園共用 ,需要時前來 不計入本項目開支 5 維修工 1 與我司的羅村同樂花園共用 , 需要時前來 不計入本項目開支 6 保安員 2 門口三班 24小時值班，另 1 人頂輪休或節(jié)假 日值班 7 清潔工及領(lǐng)班 8 負責兩院的日常保潔清潔 8 綠化工 1 由我公司簽約的綠化公司根據(jù)工 作安排不同安排不同工種上班 9 合 計 16 其中 13 人固定在機關(guān)大院和建委大樓上班，其他崗位根據(jù)需要由公司臨時調(diào)派 32 （二） 員工的培訓 隨著國民生活水平的不斷提高，客戶 /住戶對物業(yè)管理服務的要求也不斷提高，要求物業(yè)管理公司必須具備一支過硬的員工隊伍。我公司除招聘引進優(yōu)秀的管理專業(yè)人才外，更注重對企業(yè)員工的內(nèi)部培訓，把管理人員培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖 目標計劃 崗位應用 組織安排 考核評價 培訓目標 通過培訓提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，為項目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使物業(yè)管理水平更上一臺階。 培訓內(nèi)容 （ 1）入職培訓 1）所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應該接受培訓及考核。 2）培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間） 3）對新員工的培訓主要包括以下內(nèi)容： 、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導成員； 量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； c.《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； 33 。 4)新員工入職培訓資料保存記錄。 (2)上崗培訓： 1) 員工入職培訓合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 2) 上崗培訓主要內(nèi)容包括： ：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； ：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。 3) 上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。 (3)在職培訓 1) 特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 2) 公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防安全知識等方面的培訓。 3) 根據(jù)崗位工作要求或政府部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 4) 培訓記錄由組織的部門負責保存。 (4) 外部培訓 1) 在職進修：主要形式有專題討論、模擬實踐演練； 2) 脫產(chǎn)進修：參觀學習、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓、外送專職培訓； 3) 自我培訓：提倡在職自學。 培訓后的跟查及評核工作 34 1）員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行 跟進，即在員工的實際工作中接管檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 2）培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、服務中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。 二、人員的管理 員工是我們最寶貴的資源，我們強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。為了有效 地提高員工的積極性和創(chuàng)造性，讓員工努力為客戶服務。我們制定了相應的員工培訓和考核措施： 確定標準、嚴格招聘 我司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 根據(jù)上述用人標準，確定了以下幾項指標： （ 1）知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人為主，以保證 隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 （ 2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核成績合格者方可錄用；操作層人員要通過技能考試； 35 保安人員經(jīng)過政審合格。 （ 3）人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。 （ 4）工作經(jīng)驗：所有管理層員工必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè) 的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。 規(guī)范管理、分層實施 （ 1）組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權(quán)務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不 同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。 （ 2）分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操