【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期巡查相結(jié)合，建立健全檔案記錄 29 9 路燈完 好率 99% 對(duì)路燈每日進(jìn)行一次日常巡視檢修，定期維護(hù)電器線路，建立健全檔案記錄。 10 車場(chǎng)完好率 97% 堅(jiān)持對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建立健全檔案記錄。 11 文體設(shè)施完好率 97% 日常巡視檢修和定期巡查相結(jié)合，建立健全檔案記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修。 12 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人，建立日常巡視和定期巡查制度，建立健全 檔案記錄，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。 13 火災(zāi)發(fā)生率 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保營(yíng) 區(qū)安全。 14 刑事、治安案件發(fā)生率 0 嚴(yán)密保安門崗執(zhí)勤和查訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，強(qiáng)化與派出所的協(xié)作，了解周邊治安情況，防范于未然。 14 客戶有效投訴回訪率 100% 加強(qiáng)與客戶的溝通，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)解決客戶提出問(wèn)題，做到件件有處理，件件有記錄，對(duì)于處理后的問(wèn)題有回訪制度，了解客戶處理意見以提升服務(wù)水準(zhǔn)。 15 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 98% 制定管理人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展各類專業(yè)化培訓(xùn)，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，提高管理人員專業(yè)化程度，建立健全培訓(xùn)記錄。 16 客戶對(duì)維修管理的滿意率 95% 采用專業(yè)化部門運(yùn)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快捷、高效的維修，及時(shí)回訪，征求客戶對(duì)維修的反饋意見，隨叫隨到，記錄齊全。 三、管理方式和工作計(jì)劃 （一）管理服務(wù)模式 30 服務(wù)中心在上級(jí)主管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，在本公司直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控下，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這種管理模式的要點(diǎn)是： 服務(wù)中心為本公司的派出機(jī)構(gòu)，受本公司的直接領(lǐng)導(dǎo)，其權(quán)利由本公司授予，其行為后果由本公司承擔(dān)。 服務(wù)中心在接受本公司的直接領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，應(yīng)接受主管部門的監(jiān)管。 服務(wù)中心在本公司的授權(quán)下，全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)的管理服務(wù) 工作，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，按《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理、服務(wù)，并履行義務(wù)。 項(xiàng)目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)法規(guī)政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范以及應(yīng)急處理程序，對(duì)所轄部門和人員實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲。 服務(wù)中心在財(cái)務(wù)上實(shí)行“以管理處為獨(dú)立的單位的二級(jí)核算”體制，公司將分帳進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，以考核其經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。 （二）、實(shí)施計(jì)劃 以人為本，組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精 湛、服務(wù)一流、保障有力”的管理處員工隊(duì)伍，管理處經(jīng)理、各部門主管以及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干將符合本公司規(guī)定的全部任職條件；其余員工按我司的《員工入職條件》擇優(yōu)錄用，以確保管理處所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、業(yè)務(wù)技術(shù)水平標(biāo)準(zhǔn)。 建立和健全各級(jí)、各崗位人員的崗位責(zé)任制。本公司已制定了各類人員崗位責(zé)任，管理處應(yīng)根據(jù)公司的要求，結(jié)合小區(qū)的具體情況，把崗位責(zé)任和考核制度、獎(jiǎng)懲制度結(jié)合起來(lái)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)，考核嚴(yán)格，獎(jiǎng)罰分明。 嚴(yán)格執(zhí)行公司“四個(gè)統(tǒng)一”。即統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理意識(shí)、統(tǒng)一管理品牌 ，使公司從縱向和橫向兩方面都保持管理模式、標(biāo)準(zhǔn)、意識(shí)上高度的統(tǒng)一，形成公司統(tǒng)一的管理品牌。 31 注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。管理處將制定系統(tǒng)的各級(jí)、各崗位人員的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)是安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識(shí)素養(yǎng)。通過(guò)不間斷的多形式、多途徑的有效培訓(xùn)，提高管理處的總體服務(wù)水平和員工的綜合素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)我司所承諾的各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)提供保證。 5．加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位的管理、監(jiān)控，通過(guò)創(chuàng)新和有效的管理，確保不出現(xiàn)因管理責(zé)任而造成的各類故障或事件。 四、人員配備、培訓(xùn)與管理 （一）人員的 配備 1．配置原則：考慮到物業(yè)情況，遵循節(jié)約成本、優(yōu)化管理、提高工作效率、保障工作質(zhì)量的原則。 2． 關(guān)大院和建委大樓的的服務(wù)中心人員設(shè)置計(jì)劃表 序號(hào) 項(xiàng)目 人數(shù)（人） 工作要點(diǎn)概述 備 注 1 項(xiàng)目主管 1 固定在服務(wù)單位辦公，負(fù)責(zé)日 常管理及甲方聯(lián)系 2 保安領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)保安員管理事務(wù)兼值班 3 管理員 1 與我司羅村同樂花園共用 ,需要時(shí)前來(lái) 不計(jì)入本項(xiàng)目開支 5 維修工 1 與我司的羅村同樂花園共用 , 需要時(shí)前來(lái) 不計(jì)入本項(xiàng)目開支 6 保安員 2 門口三班 24小時(shí)值班，另 1 人頂輪休或節(jié)假 日值班 7 清潔工及領(lǐng)班 8 負(fù)責(zé)兩院的日常保潔清潔 8 綠化工 1 由我公司簽約的綠化公司根據(jù)工 作安排不同安排不同工種上班 9 合 計(jì) 16 其中 13 人固定在機(jī)關(guān)大院和建委大樓上班，其他崗位根據(jù)需要由公司臨時(shí)調(diào)派 32 （二） 員工的培訓(xùn) 隨著國(guó)民生活水平的不斷提高，客戶 /住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求也不斷提高，要求物業(yè)管理公司必須具備一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我公司除招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專業(yè)人才外，更注重對(duì)企業(yè)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，把管理人員培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 目標(biāo)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 組織安排 考核評(píng)價(jià) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為項(xiàng)目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）入職培訓(xùn) 1）所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 2）培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間） 3）對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； 量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)； c.《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育； 33 。 4)新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄。 (2)上崗培訓(xùn)： 1) 員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 2) 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括： ：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； ：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 3) 上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 (3)在職培訓(xùn) 1) 特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 2) 公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 3) 根據(jù)崗位工作要求或政府部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。 4) 培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。 (4) 外部培訓(xùn) 1) 在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、模擬實(shí)踐演練； 2) 脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； 3) 自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作 34 1）員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行 跟進(jìn)，即在員工的實(shí)際工作中接管檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、服務(wù)中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。 二、人員的管理 員工是我們最寶貴的資源，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。為了有效 地提高員工的積極性和創(chuàng)造性，讓員工努力為客戶服務(wù)。我們制定了相應(yīng)的員工培訓(xùn)和考核措施： 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我司在物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿朝氣。 根據(jù)上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)指標(biāo)： （ 1）知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人為主，以保證 隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 （ 2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員要通過(guò)技能考試； 35 保安人員經(jīng)過(guò)政審合格。 （ 3）人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。 （ 4）工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè) 的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 規(guī)范管理、分層實(shí)施 （ 1）組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不 同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 （ 2）分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操