燃?xì)夤究蛻舴?wù)中心管理制度(編輯修改稿)
2025-01-20 21:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。來客告辭，應(yīng)起身相送。站立時應(yīng)做到肩平、頭正、挺胸、收腹、精神飽滿，不得搖 頭晃腦。 6 ⑵ 坐的正確姿勢是：兩腿自然垂直、上身挺直，不得兩腿亂搖，蹺二郎腿或脫鞋，不得坐在辦公桌上或把腿蹺在辦公桌上。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見要認(rèn)真傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系有關(guān)的人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)。 ⑶ 接聽電話時應(yīng)語氣平和，不得粗聲粗語，拿起話筒應(yīng)說“您好！”，通話完畢時應(yīng)該說“再見”。 ⑷ 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 ⑸ 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎 腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)由地位高者或年長者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。 ⑹ 進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準(zhǔn)機(jī)會。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下?！? ⑺ 遞交物件禮儀。遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 ⑻ 在通道、走廊里遇到上司或客戶時要禮讓，不能搶行，不能 一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。 7 三、行為禁忌 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； 客戶未掛機(jī)前主動掛機(jī)； 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談； 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語； 精神萎靡，態(tài)度懶散； 與客戶發(fā)生爭執(zhí)； 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶； 與客戶交談時態(tài)度傲慢； 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶； 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）； 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶； 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖； 第三章 電話服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 語音要求 語氣： 語氣輕柔委婉，有熱情。 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。 語速：語速適中，每分鐘吐字約 180－ 200 個。 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。 8 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應(yīng)杜絕拖尾音、語氣詞多。 首問 語言規(guī)范 接聽客戶來電時規(guī)范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？” 外撥客戶電話時的規(guī)范首
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