燃?xì)夤究蛻舴?wù)中心管理制度-資料下載頁
2024-12-15 21:38本頁面
【導(dǎo)讀】放心一百的服務(wù)承諾！事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。作鞋，并將更換下來的鞋子擺放在固定位置，保持環(huán)境整齊。題及時(shí)找交班人或營業(yè)廳主管。理表，并主動(dòng)告知客戶咨詢電話；現(xiàn)象；當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出建議時(shí)，營業(yè)員應(yīng)誠懇接受，要求時(shí)，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋；⑴工作時(shí)所有員工應(yīng)持證上崗。系有關(guān)的人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)。⑷公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。
【正文】 求不用戴鞋套的情況下，可以不戴。 到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有 序，嚴(yán)禁亂堆亂放并耐心聽取客戶反映問題。 到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品，不用用戶的肥 11 皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。 到客戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得客戶的同意。 若是維修工作，在完成的維修物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。 服務(wù)工作完成后，應(yīng)認(rèn)真檢查管網(wǎng)、燃具及周邊 環(huán)境并應(yīng)詳細(xì)耐心地向客戶講解基本知識和維護(hù)知識，如有必要應(yīng)親自演示給客戶。 服務(wù)工作完成后，應(yīng)自己對工具箱自檢一遍，以免遺漏在客戶處。 服務(wù)工作完成后，應(yīng)請客戶在相關(guān)單據(jù)上簽字并對此次服務(wù)給予評價(jià)（如維修服務(wù)）。 四、答復(fù)規(guī)范 根據(jù)崗位授權(quán)范圍和專業(yè)知識，判斷客戶提出的問題是否能夠當(dāng)即答復(fù)。 當(dāng)可以答復(fù)時(shí) 應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)章制度認(rèn)真分析，提供正確、必要的信息；對客戶提出的關(guān)鍵問題進(jìn)行確認(rèn)，提 12 供正確、簡單、有效的解決方法。 當(dāng)遇到無法解答或沒有把握的問題時(shí) 不隨意答復(fù)，不輕易 承諾，但有指導(dǎo)和匯報(bào)的責(zé)任，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄，留下客戶的姓名、聯(lián)系方式（最好讓客戶在記錄表上簽字確認(rèn)），告知客戶我們將在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。 當(dāng)客戶的要求與法規(guī)、公司制度相悖時(shí)。 先表示理解客戶心情，然后詳細(xì)向用戶解釋國家及公司規(guī)定，以真誠打動(dòng)用戶，特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求批示，不得與客戶爭執(zhí)。 五、上門服務(wù)規(guī)范用語 進(jìn)門語：您好，我是“中 石 油 XXX 公司 客戶服務(wù)部的 XXX 為您提供 XXX 服務(wù)（如維修服務(wù)）”。 詢問語：請問您的 ****有什么問題，需要我們提供服務(wù)？ 解釋語（如在維修范圍內(nèi)的 ）：按照規(guī)定這屬于 XXX的責(zé)任，費(fèi)用應(yīng)由 XXX 負(fù)責(zé)。 解釋語：（超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 服務(wù)禁用語 13 非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。 非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。 自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。 用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚”，“不知道”。
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