【文章內(nèi)容簡介】 到所在的房間（保健房）。當(dāng)咨客將客人帶到房間（保健房）門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。是預(yù)訂的房間（保健房）將《預(yù)訂卡》收走。如果客人需洗浴，帶領(lǐng)客人進(jìn)入桑浴區(qū)。 為客人安排技師： 了解客 人是否有熟悉的技師，以及對技師的要求（年齡、性別、手法、力度等），立即電話或?qū)χv機(jī)通知鐘房排鐘。 與各區(qū)域部長 /服務(wù)員交接： 咨客應(yīng)與區(qū)域部長交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人的人數(shù)、服務(wù)項目及其它要求。咨客應(yīng)與服務(wù)員交接清楚，明確客人的人數(shù)、所有茶水、飲料、小食等及其它要求。 返回原崗位： 咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 四、咨客（迎賓員）工作事項及禮貌用語 迎客： “晚上好，歡迎光臨！請問先生 /小姐有沒有訂房？” （ 1）如客人有訂房： “請問先生 /小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請。” 有訂房： “請問先生 /小姐，您是沐足、按摩、還是其它服務(wù)項目” 根據(jù)服務(wù)項目安排房間（保健房）：“不好意思（非常抱歉），請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生 /小姐多少位？需要什么樣（類型）的房間（保健房）？”“請稍等?！薄安缓靡馑迹屇玫攘?，先生 /小姐，我為您安排一間 XX 房，請問可以嗎？先生 /小姐，這邊請”。 A、 帶客人進(jìn)房時，首先敲門三下（力度適 中），打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“您們里面請。請問 XX 先生 /小姐，您是否有熟悉的技師？您需要什么樣的技師（年齡、性別、手法、力度等）？我們有 XX藥水（沐足用藥水）。謝謝，祝各位開心”。然后退出房間（保健房），開好卡并將卡頭送至收銀臺或鐘房，開房排鐘，并通知區(qū)域部長和服務(wù)員。 B、 如果安排不到房給客人：“ XX 先生 /小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間（保健房）給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。 接聽電話的禮貌 用語： “您好！ XX，請問先生 /小姐貴姓， XX 先生 /小姐請問有什么可以幫到您？請問 XX 先生 /小姐多少位？請問 XX 先生 /小姐需要什么服務(wù)項目、房間（保健房）類型、技師工號？請問 XX 先生 /小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是 XX號房，請您在 XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！? 訂房時已沒房間（保健房）： 如 客 人 打 電 話 來 訂 房 ， 恰 好 當(dāng) 時 房 間 （ 保 健 房 ） 已 訂滿或沒有他所需要的房間（保健房）類型時應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起， XX 先生 /小 姐 ， 現(xiàn) 在 XX 房 間 （ 保 健 房 ） 已 暫 時訂 滿 ， 如 果 可 以 的 話 ， 請 您 留 個 電 話 給 我 ， 待 會 兒 有 房 間 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 （保健房）時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記?！? 帶客程序： （ 1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。 （ 2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 （ 3）、主動熱情地介紹知足會館的服務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)文化、以及禮貌地回答客人的提問。 （ 4）、帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。 （ 5）、任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。 轉(zhuǎn)房： “請問 XX 先生 /小姐是要轉(zhuǎn)一間（沐足 /按摩）的房嗎？ XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到（沐足 /按摩）房先看一 下是否滿意？”。 并房 ：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。 送客： “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 五、咨詢工作日程 營業(yè)前 （ 1） 準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 （ 2） 班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。 （ 3） 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 A、 了解訂房情況 B、 準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡） 營業(yè)中 （ 1）、站在大廳前，恭候客人，做到昂首挺胸，面帶微笑。 （ 2）、客人來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑 ，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨” “請問先生 /小姐是否有訂房？” “對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆? “不好意思，讓您久等，請跟我來” “請先領(lǐng)取手牌，請換鞋” “您是沐足、按摩、其它服務(wù)項目？” 了解客人貴姓并隨時尊稱客人。 （ 1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹知足會館的服務(wù)項目、企業(yè)文化、設(shè)施等。 （ 2） 帶客入房時，做到先請客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢）。 （ 3） 退下語： XX先生 /小姐，祝各位開心。 （ 4） 送客：客人走出門口時，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ 營業(yè)后 做 好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品，填寫交班本，做好交接班工作。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 六、咨客部工作中注意事項 （一） 咨客在未能聽懂客人說話時的做法 當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次； 客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決； 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解； 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩； 向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情； 當(dāng)遇到問客人姓名困難時 ，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看； 當(dāng)客人到知足會館找人時，應(yīng)主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間（保健房），如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入； 如有已訂房客在預(yù)留時間到點后仍未到達(dá)時，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇到滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房； 門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計多客流量，見到知足會館領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如：“ XX，下午好 /晚上好”。 如有客人找知足會館老板或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全 名及事由，但也不能立即說出被找者在場與