【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有行李，盡量不要?jiǎng)踊蛩阶阅玫角芭_(tái)，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投訴。 催帳打印催帳報(bào)表 操作步驟電話催帳無人房間掛聯(lián)系牌 無押金房間進(jìn)行特殊操作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催帳報(bào)表前臺(tái)服務(wù)員每天12：00和17：00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進(jìn)行下一步操作……您能否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付205。206。205。元定金？謝謝，再見。”k作好已聯(lián)系過的記錄。l下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人超過退房時(shí)間的話需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18：00，需加收1天房費(fèi)?！睙o人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催帳但無人房間的外側(cè)門把手上。k作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：值班經(jīng)理 保安 客房服務(wù)員同時(shí)進(jìn)入客人房間，有行李者將為客人將行李收拾整齊，并做寄存記錄、無行李者責(zé)需要核對(duì)此房間押金是否充足后再?zèng)Q定是否為其辦理掛帳手續(xù)，另外此種情況，必須將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門注意事項(xiàng)： 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 18：00后，對(duì)催帳房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。然后通知客房服務(wù)員查看房?jī)?nèi)有無行李（查房不要超過21：15）。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。如無行李，作欠款離店處理。 聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺(tái)。 掛賬服務(wù) 操作步驟核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字報(bào)告掛帳金額操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號(hào)j住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出掛帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)。“先生/女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。k如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)問怎末稱呼您，房號(hào)是？并復(fù)述客人姓名和房號(hào)。l得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，……請(qǐng)稍等。”核對(duì)記帳額度j致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額?！罢?qǐng)問205。206。房間205。206。先生/女士/小姐需要記帳205。206。元205。206。費(fèi)，可以嗎？”k得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人簽名后，要致謝。報(bào)告記帳金額j 將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。k前臺(tái)服務(wù)員核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳。l前臺(tái)將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng)： 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能記帳，只付現(xiàn)金。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快?！跋壬?女士/小姐，對(duì)不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請(qǐng)到前臺(tái)加付一下定金，您看可以嗎？”適時(shí)問候詢問客人房號(hào)核對(duì)客人姓名和帳單打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋通知客房務(wù)服務(wù)員查房房房將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人 操作步驟請(qǐng)客人填寫意見表 禮貌道別 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問候① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。② “您好，先生/女士/小姐，您是否需要離店結(jié)賬？”詢問客人房號(hào)① “先生/女士/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是……”② 請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過?！罢?qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝，請(qǐng)稍等。”取出賬袋，通知房務(wù)主管① 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。② 取出客人賬袋并核對(duì)。③ 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等?！翱头糠?wù)員，我是前臺(tái)，房間退房。”核對(duì)客人姓名和帳單① 與電腦記錄核對(duì)相符。② “請(qǐng)問是先生/女士/小姐嗎？”③ 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、電話費(fèi)是元，共計(jì)元，對(duì)嗎？”打出賬單請(qǐng)客人檢查① 雙手呈送。② “先生/女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語?！跋壬?女士/小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！雹?如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！雹?“先生/女士/小姐，這是元，賬單總額是元，找零元，謝謝。”③ 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送“先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請(qǐng)收好。”② 退還客人余款或補(bǔ)收差額款。感謝客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。② “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見。”信息數(shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)：1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。5. 客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。6. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管處理。7. 盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。8. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。9. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手 續(xù)。 房 操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。“對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。房間查驗(yàn)① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡① 填寫新的房卡，并填寫換房單，服務(wù)員將換房單交客人簽字認(rèn)可。② 換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。③ 制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！靶枰彝ㄖ嚓P(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”更改電腦資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)：1. 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。2. 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。3. 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。 言 操作步驟傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。③ 傾聽客人的留言要求。填寫留言單① 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。注意事項(xiàng)：1. 對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。2. 對(duì)入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。 操作步驟記錄賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄詢問房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳?，前臺(tái) 請(qǐng)問有什么可以幫您?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號(hào)① 注意問清客人的房號(hào)。“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間 ”。② 同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，………確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……祝您晚安/祝您愉快，再見?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進(jìn)行叫醒服務(wù)① 電話進(jìn)行叫早服務(wù)“XX 先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見?！雹?前臺(tái)人工叫醒服務(wù)。檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。② 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門）注意事項(xiàng)：1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。4. 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。5. 每天的叫醒要在交班中書面交接。 主動(dòng)問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候客人l 主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)。l “您好，尚客優(yōu)前臺(tái)，很高興為您服務(wù)！”l 對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠(chéng)。詢問客人需求① 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。② 分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務(wù)① 查詢住客服務(wù)。A. 根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。B. 查到，詢問訪客姓名?！罢?qǐng)問先生/小姐全名？……請(qǐng)稍等?！盋. 將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位 先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請(qǐng)稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。D. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。② 查詢酒店或地方資料。A. 對(duì)熟悉的情況，隨問隨答。B. 對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。C. 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。D. 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。不允許提供不知道的服務(wù) 向客人道別親切自然。注意事項(xiàng)：1. 對(duì)客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人，或說：不知道。2. 對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語 操作步驟對(duì)客人反映的問題立即著手處理做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作標(biāo)