【正文】 l “您好，尚客優(yōu)前臺(tái)，很高興為您服務(wù)！”l 對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。5. 每天的叫醒要在交班中書面交接。3. 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。（安保開門）注意事項(xiàng)：1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。”② 前臺(tái)人工叫醒服務(wù)?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中?！癤X 先生/女士/小姐，………確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！罢?qǐng)問您住哪個(gè)房間 ”?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。 操作步驟記錄賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄詢問房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。注意事項(xiàng)：1. 對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。② 準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。填寫留言單① 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。3. 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。注意事項(xiàng)：1. 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。② 換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。“您看這樣可以嗎”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 房 操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。8. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。6. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管處理。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)。”信息數(shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。感謝客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送“先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請(qǐng)收好?！雹?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。“謝謝?！雹?如客人需要，將賬單分列開來?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語。“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、電話費(fèi)是元，共計(jì)元，對(duì)嗎？”打出賬單請(qǐng)客人檢查① 雙手呈送?！焙藢?duì)客人姓名和帳單① 與電腦記錄核對(duì)相符。③ 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等?！比〕鲑~袋，通知房務(wù)主管① 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚?！罢?qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”?！跋壬?女士/小姐，對(duì)不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請(qǐng)到前臺(tái)加付一下定金，您看可以嗎？”適時(shí)問候詢問客人房號(hào)核對(duì)客人姓名和帳單打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋通知客房務(wù)服務(wù)員查房房房將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人 操作步驟請(qǐng)客人填寫意見表 禮貌道別 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問候① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。l前臺(tái)將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。報(bào)告記帳金額j 將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。費(fèi)，可以嗎？”k得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。元205。先生/女士/小姐需要記帳205。房間205?！罢?qǐng)問205。“謝謝，……請(qǐng)稍等?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)問怎末稱呼您，房號(hào)是？并復(fù)述客人姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。 聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務(wù)員收回交前臺(tái)。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)電話催討并滾帳。 18：00后，對(duì)催帳房間，前臺(tái)服務(wù)員要每隔一小時(shí)打電話到客人房間，直至21：00。特殊情況處理為：值班經(jīng)理 保安 客房服務(wù)員同時(shí)進(jìn)入客人房間，有行李者將為客人將行李收拾整齊，并做寄存記錄、無行李者責(zé)需要核對(duì)此房間押金是否充足后再?zèng)Q定是否為其辦理掛帳手續(xù)，另外此種情況，必須將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門注意事項(xiàng)： 由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?！睙o人房間掛聯(lián)系牌j需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務(wù)員，將聯(lián)系牌掛在需催帳但無人房間的外側(cè)門把手上?！眐作好已聯(lián)系過的記錄。205。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進(jìn)行下一步操作……您能否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付205?！弊⒁馐马?xiàng) 有些客人在樓層告訴服務(wù)員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺(tái)開好押金單并由保安或者樓層服務(wù)員代收后轉(zhuǎn)交與前臺(tái) 如在客人預(yù)離時(shí)期聯(lián)系不上客人時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做欠款離店處理，如有行李，盡量不要?jiǎng)踊蛩阶阅玫角芭_(tái)，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投訴?！?。205。加收定金j根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金：注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付205。l檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。k如預(yù)定超額，征詢客人為其換房：“205。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)是多少。電話核對(duì)房號(hào)，住客姓名，地址、證件號(hào)碼、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺(tái)前客人的姓名，核對(duì)證件相符，為來客開具“開門通知單”，將證件號(hào)碼抄在“開門通知單”上?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水?！薄伴_門通知單”存檔開門通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后。206。206。”通知服務(wù)員開門即通知客房服務(wù)員開門。206?！眑 若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。告訴客人： “請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。填寫“開門通知單”l 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！眑 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符?！彬?yàn)證l 請(qǐng)客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。 8. 所有來店客人必須引導(dǎo)辦理會(huì)員卡及強(qiáng)調(diào)400預(yù)定 9. 在入住時(shí)確認(rèn)是否是會(huì)員，必須問“您的會(huì)員卡號(hào)是多少”“是否有預(yù)定”,引導(dǎo) 客人下次入住撥400，便于前臺(tái)控制房態(tài)及實(shí)現(xiàn)會(huì)員權(quán)益。盡量滿足客人要求，安排住宿。6. 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息如客人報(bào)出協(xié)議公 司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。5. 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。2. 在接待賓客時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。注意事項(xiàng)1. 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。信息整理l 及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、放入客帳袋。”④ 語言親切自然，?？腿俗〉暧淇臁！雹?指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。”② 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。如有就餐券等，同時(shí)遞交客人，并作說明?！罢?qǐng)您收好”?！雹?由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)您預(yù)付 元。④ 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。C. 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚?！皩?duì)不起，房間還未整理好，我們正在整理中，請(qǐng)您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)。③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好?！狈峙浞块g① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。⑤ 客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡制卡?？腿撕灻髴?yīng)致謝。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字?！笔盏阶C件要致謝：“謝謝?！跋壬?女士/小姐，您預(yù)訂了 間 客房，住 晚，房價(jià)是 元，您看可以嗎？“填寫登記單① 填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。要查找傳真機(jī)上是否有剛來的預(yù)訂；或耐心詢問客人：“請(qǐng)問是您本人預(yù)訂的嗎？”“請(qǐng)問您是否以其他姓名預(yù)訂？”確認(rèn)客人預(yù)訂根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料?！薄? ，要示意其稍等?！?qǐng)告訴我預(yù)訂人的姓名，好嗎？”“請(qǐng)稍等，讓我查一下。對(duì)客人表示歡迎 操作步驟分配房間填寫登記單確認(rèn)客人的預(yù)訂制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別信息整理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人表示歡迎① 主動(dòng)上前歡迎客人的到來，面帶微笑，目光正視賓客。杜絕參觀住客房間，盡量 不要參觀未打掃房間。若前臺(tái)有會(huì)員等價(jià)格較低的客人時(shí)，不要當(dāng) 面與客人談低價(jià)，可在客人出門后或示意稍等后進(jìn)行議價(jià)，但要盡量由值班經(jīng)理處理，并讓客人以體驗(yàn)價(jià)唯一一次入住或引導(dǎo)為會(huì)員。對(duì)上門散客提出房價(jià)打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理。如客人不需要預(yù)訂，盡量請(qǐng)客人留下名片或聯(lián)系姓名、電話（交值班經(jīng)理），應(yīng)將會(huì)員手冊、酒店宣傳冊和聯(lián)系電話告訴客人，并向客人致謝?！比缈腿藞?jiān)持要給予折扣或表露出如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)注意不要固執(zhí)己見（即使在高出租率的情況下），應(yīng)回答客人：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下，好嗎？”③ 如客人出示訂房中心卡，但沒有預(yù)訂記錄，可按照訂房中心價(jià)格安排入住。并為客人辦理入住登記手續(xù)。⑤ 如酒店有不同等級(jí)和價(jià)格的客房，因注意先帶客人參觀高價(jià)格的客房。③ 應(yīng)快速地制作房間鑰匙帶至客房。② 所參觀的客房應(yīng)是同房型中朝向較好，面積較大、設(shè)施較好的房間?；蛘弑M量引導(dǎo)客人參觀客房，打消客人顧慮，爭取客人入住。② 如客人無預(yù)訂，詢問客人需要的房型：“請(qǐng)問先生/女士/小姐您需要標(biāo)準(zhǔn)間還是大床間？”③ 介紹房間設(shè)備和房價(jià)，如有兩種以上房價(jià)，盡量從高到低報(bào)。介紹和推薦客房① 如客人提出住店意向，應(yīng)詢問客人是否有預(yù)訂。② “早上/您好，先生/女士/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫你？”③ 如此時(shí)正在接待其他客人，應(yīng)對(duì)至前臺(tái)12米處的來客微笑并點(diǎn)頭示意說：“您好，請(qǐng)稍等。接待所有團(tuán)隊(duì)必須報(bào)店長審批。4. 避免超預(yù)訂給客人帶來的利益損失。2. 接受預(yù)訂時(shí)要全面了解團(tuán)隊(duì)的信息，不要遺漏項(xiàng)目。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類保存。③ 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中予以更改。取消預(yù)訂① 接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日更改“預(yù)訂單”存檔。② 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到前廳、客房、財(cái)務(wù)。登記存檔① 將“預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。如果是客人現(xiàn)付要在預(yù)定單上注明清楚。確定付款方式旅行社結(jié)帳。② 注意了解陪同的人數(shù)和陪同價(jià)、姓名及其他。8. 400預(yù)定中心輸送的客源于當(dāng)日夜審后進(jìn)行到店客人確認(rèn)，并于每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 有財(cái)務(wù)與400核對(duì)，同相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。7. 在預(yù)計(jì)出租率達(dá)到90%以上時(shí)，需提前4小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂客人的到達(dá)與否，聯(lián)系預(yù)退客人續(xù)住與否，在下午4：00前掌握準(zhǔn)確的出租狀況，以采取進(jìn)一步措施。電腦保留時(shí)間內(nèi)設(shè) 24：00，備注欄中輸入擔(dān)保預(yù)訂字樣。對(duì)能 確認(rèn)的傳真預(yù)訂，應(yīng)在傳真來函上蓋“確認(rèn)”章，并簽名后回傳，預(yù)訂信息及時(shí)（回 傳后15分鐘內(nèi)）錄入電腦。4. 要