【文章內(nèi)容簡介】 用戶體驗 基礎模型： 1：視覺體驗： VI， UI，寶貝描述一致性， banner，產(chǎn)品圖片（實物，模特） 2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念，用戶之間互動討論 3：內(nèi)容體驗：品牌介紹，特色欄目，品牌文化，文案撰寫 4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹，搭配，分類，促銷，關聯(lián) 5：功能體驗：導航，搜索，個性化推薦 6：性能體驗：迅速查找自己想要的款式 7：信任體驗：支付安全，可靠質(zhì)量 14 8：服務體驗：客服的語言表達，客服的引導購物 9：購買體驗：物流，包裝，真貨，描述真實 10：售后體驗：處理退換貨，處理投訴，顧客關系維護 用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程，與客 服到美工，到運營推廣人員，都需要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外，更需要來學習如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修，提高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不論哪種方式都是依據(jù)三個問題來完成：買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？ （一）：宏觀 1：裝修 的建設 這是一個 我們都知道 的 問題 ，但并沒有得到充分的認識。以用戶為中心 增加用戶體驗 并不是一句口號，而是通過用戶的視角來審視 裝修 ，看如何才能第一時間把 XXXX 的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸引用戶深 入了解。 2：寶貝描述優(yōu)化 用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗用戶的耐心，而應該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到 顧客 想要的結(jié)果。 第三節(jié)說到了寶貝詳細描述頁面如何裝修，希望大家應用下去，客服積極的配合引導用戶購物。 3：阿里旺旺 工具的合理利用 如何用阿里旺旺引導顧客購買和語言的表達，在學習包里有軟件，會進行全方位闡述和解答。 4： 引導老客戶進行轉(zhuǎn)介紹 對于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進老客戶再次消費 ?？梢宰岊櫩褪章犖⒉D(zhuǎn)發(fā)微博，分享購物感受等等來 實現(xiàn)。 （二）：微觀 1：客戶定位： XXXX 針對的目標客戶群是哪些人？ 團隊全體定位人群→運營部門制定推廣方案→美工組落實→客服針對性營銷 2：產(chǎn)品定位：他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西？ 分析顧客購買商品構(gòu)成→分析同行店鋪→分析季節(jié)天氣→根據(jù)客戶需求全頁面布局→客服主動性推銷連帶營銷 3：需求挖掘：他們有哪些欲望需要急切去滿足？ 15 客服詢問→分析后客服針對性推廣→交易達成 4：消除顧慮：他們在下決定購買的時候，會特別注意什么？ 寶貝詳情頁面不斷優(yōu)化→規(guī)劃化，品牌化操作→消除顧慮→交易達成 5：滿足需求：我如何 將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？ 營造品牌文化→增加品牌特色欄目導航→導航布局→客戶方便找到→客戶滿意度增加→交易達成 6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易 注意要點： 1： XXXX 所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。 2：描述加強，如：爆暖，超劃算，感恩款！ 3：合理運用買家評價，不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截圖的的一定是爆款，并放上水印： XXXX，感謝親的支持，我們一直在努力！ 4：給顧客一個購買的理由，如：前衛(wèi)時尚的設計，頂級的面料，舒適的穿著體驗等。上百萬會員的一致選擇。從細節(jié)入 手！ 關聯(lián)營銷 一： 關聯(lián)度好壞的指標 平均訪問時間 訪問流量 跳失率 該寶貝的轉(zhuǎn)化率 =時間段之內(nèi)購買個數(shù) /訪問流量 這四個大指標，是做關聯(lián)營銷的開始！ 16 二：商品的選擇 1： 選擇的商品，不是越多越好。因為顧客 的注意力是有限的，建議最多不超過 4個搭配商品。 2： 同類型 其他款商品，會提高顧客轉(zhuǎn)化率，因為這個商品顧客沒有看中，可能看中了推薦的其他商品。 3： 不同類型的商品，會提高客單價，因為顧客如果購買，是可以合并在一單購買的，是在試用中互補的，類似外套搭配 內(nèi)搭 ，都是有關聯(lián)性的。 三： 關聯(lián)的方式 營銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關聯(lián)銷售額最高的平衡點才 能做好關聯(lián)營銷 1： 動態(tài)改進方式 （ 1） 找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點！ （ 2） 找出跳失率很高的產(chǎn)品，關聯(lián)推薦跳失率低 /熱銷的產(chǎn)品！ （ 3） 找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn) 品，關聯(lián)推薦熱銷 /轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品！ （ 4） 找出高流量跳失率很高的頁面，修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)品 /熱銷產(chǎn)品！ （ 5） 找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁面，修改寶貝描述，搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品 /熱銷產(chǎn)品！ （ 6） 找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述，盡量少關聯(lián) 2： 組合方式 （ 1） 推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！ （ 2） 不要推薦客戶可替代產(chǎn)品！ （ 3） 存在不存在互補產(chǎn)品？存在，趕緊第一時間首要搭配！ （ 4） 找出賣的最多的組合，推薦！ 3： 頁面設置方式： 寶貝描述的關聯(lián)推薦是放在上面，還是放在下面合適？還是要 看情況：比如說，當一個寶貝的轉(zhuǎn)化率很低，流量大的時候，如果還在放在下面就太浪費流量了！ 這里 首先要聯(lián)系店鋪整體 ，頁面是活動產(chǎn)品 /推廣產(chǎn)品 /平常產(chǎn)品的哪種？活動與推廣的目的是什么，如果說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷，這時候就不應該加關聯(lián)在上面，不然很容易分流了！平常產(chǎn)品 17 的話，建議是放在下面。 3： 技巧 上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個頁面最合理的分流方式。有個問題就是，想好了以上的關聯(lián)，但是位置上是放在關聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？賣的最多的組合（通過歷 史記錄），設置在關聯(lián)套餐里比較好，順從大部分購買此產(chǎn)品的心理，而其他的關聯(lián)，在寶貝描述里，這樣的排列方式會合理點。 4： 價格梯度的設置 （ 1）： 活動價格：比如說一件包郵 98元，設置了個 68元的關聯(lián)，消費者覺得值么？建議活動產(chǎn)品關聯(lián)的主推產(chǎn)品價格不要比活動產(chǎn)品價格低（互補，功能組合產(chǎn)品例外） （ 2）： 寶貝描述頁產(chǎn)品價格分布：一個寶貝描述頁面，關聯(lián)的最好的方式是：高中低三種關聯(lián)產(chǎn)品，中價格的多點，三種梯度； （ 3）： 組合產(chǎn)品的價格：一般使用高低配的價格，或者多點產(chǎn)品，主要設置上讓相加價格 最終價格達到相加價格 1/3左右，對消費者的殺傷力是很強悍的； 5： 操作流程 （ 1） 用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題： 停留時間、瀏覽量、跳失率，轉(zhuǎn)化率 數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問題針對搭配，然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。找出產(chǎn)品頁面存在的缺陷！然后從這四個維度來分析！例如： 一個款式 ，停留時間短，流量量高，跳失率低，轉(zhuǎn)化率高，這個 款式 基本上能判斷：很能讓消費者沖動地下單，很有緊迫感。 （ 2） 分析出現(xiàn)這四個維度的原因是什么？價格、引流匹配度，視覺營銷，評價與銷售記錄等。這時候，需要考慮的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。 （ 3） 針對分析的各種因素想出的解決以及改進方案：舉例的這個產(chǎn)品，應該是把關聯(lián)放在寶貝描述的最上面，達到最大的分流效果的話，應該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。 （ 4） 效果的評估，評估就是修改后，購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒 有 提升，或者組合產(chǎn)品購買量有沒有 提升。 四： 活動策劃 在策劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下 2個理念： 。 18 為什么活動設計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之二十。有興趣，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看熱鬧的，占其中的百分之二十。要 做 到最好的效果，要考慮到適 合各個心理狀態(tài)的顧客的情況，并有針對的活動來滿足他們的需求。例如：針對明確購買意圖的顧客，設計：打折促銷的限時活動，買后 5分帶字好評并淘分享的顧客，或者下一次購物的 5元抵用券之類的活動。針對有興趣，但還不確定是否購買的顧客，設計顧客好評的內(nèi)容，以增加顧客的信任感。針對來看熱鬧的顧客，設計 限時打折 ，時間 7小時 。另在 XXXX 幫派中建立一個回答和品牌有關問題有獎的帖子。最終產(chǎn)品 結(jié)束打折 的時候， 一共有多少人購買，如有 88人購買， 在幫派中 88樓的回答問題，并回答正確的顧客，可以免費獲得這 款衣服 。 定價 要有階 梯。 為什么產(chǎn)品 定價 要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永遠是少數(shù)，可能是其中的百分之五。 消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五 .百分之八十是追求性價比型的普通客戶。 如果要提高顧客轉(zhuǎn)化率，不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對每個客戶群，都有適合的產(chǎn)品 價格 。是提高顧客轉(zhuǎn)化率，帶動銷售的重要因素。 增加直通車轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價格、圖片拍攝、平面美工、客服態(tài)度、店鋪動態(tài)分、寶貝動態(tài)分、好評率、老客戶占比等 等等等 ....... 而直通車要做的就是引進精準流量，這是直通車的優(yōu)勢，也是直通車存在的真正價值！ 檢查投放的平臺 淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率，雖然站外出價底， PPC 可以做的很好看，但是點擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。 19 檢查投放的地域 每一個品牌都有自己熱銷的地域，通過量子恒道可以看到你店鋪來源最多的地方進行投放。 顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客，可以建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規(guī)模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時候，再建立一個 推廣計劃，在其他地域也進行投放，但是出價要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量，那么就可以做全國的推廣，當然，還是利用精準地域推廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低價高效的引流。 檢查關鍵詞 直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數(shù)據(jù)，快速反應才是王道，通過量子恒道 直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關鍵詞搜索這里查一下你的關鍵詞，到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。 注意事項 : 1： 搜索品牌詞的顧客都有很強精準性和顧客忠誠，特別是 女裝品牌 行業(yè)，如果設置其他品牌詞，通常是被騙進來一看不是想 要的，然后直接跳失。 2： 關鍵詞的設置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞 。一定要 符合寶貝屬性，不僅僅包含了賣點和描述，還包含了價格因素。 3： 直通車推廣標題中明確價格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們能做的只能在推廣標題中加上價格。這樣做的好處是讓顧客明確售價 ， 不會因為顧客點進來后發(fā)現(xiàn)價格超出了自己心理價位而難以轉(zhuǎn)化。 4： 開心購買： 推廣圖片對 顧客 的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁對人的吸引力。 如果把 推廣圖片做的很漂亮，然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁，即使有很漂亮的點擊率和點擊量，那又如何，沒有轉(zhuǎn)化還是白 搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時，覺得這個寶貝滿意度是 80 分，點擊來后發(fā)現(xiàn)這個寶貝竟然滿意度能有 95 分，哪怕沒有 100%滿意，顧客也會很樂意的接受，很開心的購買 。 5： 關聯(lián)銷售 ： 關聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流，直通車引入的瀏覽是直接到達寶貝內(nèi)頁的，如果沒有關聯(lián)銷售，只是推廣了一件寶貝，如果做了關聯(lián)銷售，一件寶貝就相當于推廣了整個店鋪。 鏈狀關聯(lián)：舉個簡單的例子，推廣 羽絨服 ，然后在 羽絨服 頁推薦 毛衣 ，在 毛衣 頁推廣 褲子（裙子） ，永無止境的鏈狀關聯(lián) ...... 要讓 一個點擊，推廣了全店，而顧客也會被引導，覺得買 了 A 就必須買 B，買了 B 又需要買 C，不知不覺購物車里就一大堆寶貝了，最后發(fā)現(xiàn)嚴重超支，怎么辦，刪寶貝吧。刪了 A，發(fā)現(xiàn) B 沒辦法配，刪了B 又發(fā)現(xiàn) A 和 C 不搭，干脆全買走吧。 6：玩轉(zhuǎn) 聚劃算 ： 聚劃算銷量大，轉(zhuǎn)化率高但是，聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售記錄顯示的是售價而不是標 20 價，如果直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價的成交記錄，寶貝滯銷怎么辦？ 可以恢復原價出售，但是可以贈送一些和聚劃算款搭配的寶貝，并且贈送的價值能讓顧客覺得，即使用原價購買，得到的利益也不比聚劃算時候低，依然會購買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù) 推爆這款寶貝。 如果一直這么推，沒有利潤怎么辦？ 聚劃算時候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉撊チ耍櫩湍呐路瓗醉撲N售記錄也看不到了。這個時候就可以不用再送了，再打個對你劃算點的折扣吧，顧客會看到那么多按原價買的銷售記錄，而現(xiàn)在你打折了，一定更能刺激大家的購買欲！ 再 用這款寶貝幫 店鋪 自然流量的引流 。 自然流量的優(yōu)化 自然流量分成 2 類，一類是關鍵詞搜索流量，一類是類目搜索流量。 類目搜索 的優(yōu)化其實很簡單，放對類目，然后每一個類目打造一 ~二 個爆款，讓買家在類目搜索時候一直能看到你們家的寶貝。關于如何打造爆款，前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗，還有各種視頻和帖子，我也不多重復了，下面也會有幾個干貨，不過先來說說關鍵詞搜索的流量優(yōu)化。 關鍵詞搜索優(yōu)化 需要時常改變，加上上下架時間，爆款程度共同配合。