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正文內(nèi)容

電商運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2025-05-04 21:49 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一步操作,并快速得到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說(shuō)到了寶貝詳細(xì)描述頁(yè)面如何裝修,希望大家應(yīng)用下去,客服積極的配合引導(dǎo)用戶購(gòu)物。3:阿里旺旺工具的合理利用如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)和語(yǔ)言的表達(dá),在學(xué)習(xí)包里有軟件,會(huì)進(jìn)行全方位闡述和解答。4:引導(dǎo)老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹對(duì)于已成交客戶,我們可以通過(guò)積分丶折扣丶禮品等形式來(lái)促進(jìn)老客戶再次消費(fèi)??梢宰岊櫩褪章?tīng)微博,轉(zhuǎn)發(fā)微博,分享購(gòu)物感受等等來(lái)實(shí)現(xiàn)。(二):微觀1:客戶定位:XXXX針對(duì)的目標(biāo)客戶群是哪些人?團(tuán)隊(duì)全體定位人群運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定推廣方案美工組落實(shí)客服針對(duì)性營(yíng)銷2:產(chǎn)品定位:他們想上網(wǎng)尋找一些什么樣的東西?分析顧客購(gòu)買(mǎi)商品構(gòu)成分析同行店鋪分析季節(jié)天氣根據(jù)客戶需求全頁(yè)面布局客服主動(dòng)性推銷連帶營(yíng)銷3:需求挖掘:他們有哪些欲望需要急切去滿足?客服詢問(wèn)分析后客服針對(duì)性推廣交易達(dá)成4:消除顧慮:他們?cè)谙聸Q定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,會(huì)特別注意什么?寶貝詳情頁(yè)面不斷優(yōu)化規(guī)劃化,品牌化操作消除顧慮交易達(dá)成5:滿足需求:我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆?營(yíng)造品牌文化增加品牌特色欄目導(dǎo)航導(dǎo)航布局客戶方便找到客戶滿意度增加交易達(dá)成6:達(dá)成交易:提出賣(mài)點(diǎn)滿足需求促成交易注意要點(diǎn):1:XXXX所有寶貝品宣圖,一定要一致化模板描述寶貝。2:描述加強(qiáng),如:爆暖,超劃算,感恩款!3:合理運(yùn)用買(mǎi)家評(píng)價(jià),不一定每款寶貝都需要加上評(píng)價(jià)截圖,如加上截圖的的一定是爆款,并放上水印:XXXX,感謝親的支持,我們一直在努力!4:給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由,如:前衛(wèi)時(shí)尚的設(shè)計(jì),頂級(jí)的面料,舒適的穿著體驗(yàn)等。上百萬(wàn)會(huì)員的一致選擇。從細(xì)節(jié)入手!關(guān)聯(lián)營(yíng)銷一:關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)1丶平均訪問(wèn)時(shí)間2丶訪問(wèn)流量3丶跳失率4丶該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時(shí)間段之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù)/訪問(wèn)流量這四個(gè)大指標(biāo),是做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的開(kāi)始!二:商品的選擇1:選擇的商品,不是越多越好。因?yàn)轭櫩偷淖⒁饬κ怯邢薜模ㄗh最多不超過(guò)4個(gè)搭配商品。2:同類型其他款商品,會(huì)提高顧客轉(zhuǎn)化率,因?yàn)檫@個(gè)商品顧客沒(méi)有看中,可能看中了推薦的其他商品。3:不同類型的商品,會(huì)提高客單價(jià),因?yàn)轭櫩腿绻?gòu)買(mǎi),是可以合并在一單購(gòu)買(mǎi)的,是在試用中互補(bǔ)的,類似外套搭配內(nèi)搭,都是有關(guān)聯(lián)性的。三:關(guān)聯(lián)的方式營(yíng)銷與數(shù)據(jù)結(jié)合,找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點(diǎn)才能做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷1:動(dòng)態(tài)改進(jìn)方式(1)找出熱銷產(chǎn)品,搭配多點(diǎn)?。?)找出跳失率很高的產(chǎn)品,關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品?。?)找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品,關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品?。?)找出高流量跳失率很高的頁(yè)面,修改寶貝描述,搭配跳失率很低產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品?。?)找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁(yè)面,修改寶貝描述,搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱銷產(chǎn)品?。?)找出平均訪問(wèn)時(shí)間低的寶貝,修改寶貝描述,盡量少關(guān)聯(lián)2:組合方式(1)推薦的基本上都是同價(jià)位或同品牌商品?。?)不要推薦客戶可替代產(chǎn)品?。?)存在不存在互補(bǔ)產(chǎn)品?存在,趕緊第一時(shí)間首要搭配?。?)找出賣(mài)的最多的組合,推薦!3:頁(yè)面設(shè)置方式:寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面,還是放在下面合適?還是要看情況:比如說(shuō),當(dāng)一個(gè)寶貝的轉(zhuǎn)化率很低,流量大的時(shí)候,如果還在放在下面就太浪費(fèi)流量了!這里首先要聯(lián)系店鋪整體,頁(yè)面是活動(dòng)產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪種?活動(dòng)與推廣的目的是什么,如果說(shuō)直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱銷,這時(shí)候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面,不然很容易分流了!平常產(chǎn)品的話,建議是放在下面。3:技巧上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品,下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品,是一個(gè)頁(yè)面最合理的分流方式。有個(gè)問(wèn)題就是,想好了以上的關(guān)聯(lián),但是位置上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會(huì)比較好?賣(mài)的最多的組合(通過(guò)歷史記錄),設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好,順從大部分購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的心理,而其他的關(guān)聯(lián),在寶貝描述里,這樣的排列方式會(huì)合理點(diǎn)。4:價(jià)格梯度的設(shè)置(1):活動(dòng)價(jià)格:比如說(shuō)一件包郵98元,設(shè)置了個(gè)68元的關(guān)聯(lián),消費(fèi)者覺(jué)得值么?建議活動(dòng)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價(jià)格不要比活動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格低(互補(bǔ),功能組合產(chǎn)品例外)(2):寶貝描述頁(yè)產(chǎn)品價(jià)格分布:一個(gè)寶貝描述頁(yè)面,關(guān)聯(lián)的最好的方式是:高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,中價(jià)格的多點(diǎn),三種梯度;(3):組合產(chǎn)品的價(jià)格:一般使用高低配的價(jià)格,或者多點(diǎn)產(chǎn)品,主要設(shè)置上讓相加價(jià)格最終價(jià)格達(dá)到相加價(jià)格1/3左右,對(duì)消費(fèi)者的殺傷力是很強(qiáng)悍的;5:操作流程(1)用數(shù)據(jù)分析頁(yè)面存在的問(wèn)題:停留時(shí)間丶瀏覽量丶跳失率,轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題針對(duì)搭配,然后再考慮是不是可以用組合方法來(lái)考慮。找出產(chǎn)品頁(yè)面存在的缺陷!然后從這四個(gè)維度來(lái)分析!例如:一個(gè)款式,停留時(shí)間短,流量量高,跳失率低,轉(zhuǎn)化率高,這個(gè)款式基本上能判斷:很能讓消費(fèi)者沖動(dòng)地下單,很有緊迫感。(2)分析出現(xiàn)這四個(gè)維度的原因是什么??jī)r(jià)格丶引流匹配度,視覺(jué)營(yíng)銷,評(píng)價(jià)與銷售記錄等。這時(shí)候,需要考慮的是如何利用有利的因素,以及如何改正不利的因素。(3)針對(duì)分析的各種因素想出的解決以及改進(jìn)方案:舉例的這個(gè)產(chǎn)品,應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面,達(dá)到最大的分流效果的話,應(yīng)該放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。(4)效果的評(píng)估,評(píng)估就是修改后,購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒(méi)有提升,或者組合產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量有沒(méi)有提升。(5)四:活動(dòng)策劃在策劃店鋪的整體推廣方案的時(shí)候,要明確以下2個(gè)理念:。為什么活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯?明確購(gòu)買(mǎi)意圖的,可能是其中的百分之二十。有興趣,但還不確定是否購(gòu)買(mǎi)的,占其中的百分之六十。來(lái)看看熱鬧的,占其中的百分之二十。要做到最好的效果,要考慮到適合各個(gè)心理狀態(tài)的顧客的情況,并有針對(duì)的活動(dòng)來(lái)滿足他們的需求。例如:針對(duì)明確購(gòu)買(mǎi)意圖的顧客,設(shè)計(jì):打折促銷的限時(shí)活動(dòng),買(mǎi)后5分帶字好評(píng)并淘分享的顧客,或者下一次購(gòu)物的5元抵用券之類的活動(dòng)。針對(duì)有興趣,但還不確定是否購(gòu)買(mǎi)的顧客,設(shè)計(jì)顧客好評(píng)的內(nèi)容,以增加顧客的信任感。針對(duì)來(lái)看熱鬧的顧客,設(shè)計(jì)限時(shí)打折,時(shí)間7小時(shí)。另在XXXX幫派中建立一個(gè)回答和品牌有關(guān)問(wèn)題有獎(jiǎng)的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的時(shí)候,一共有多少人購(gòu)買(mǎi),如有88人購(gòu)買(mǎi),在幫派中88樓的回答問(wèn)題,并回答正確的顧客,可以免費(fèi)獲得這款衣服。為什么產(chǎn)品定價(jià)要有階梯?消費(fèi)能力最強(qiáng)的高端客戶,永遠(yuǎn)是少數(shù),可能是其中的百分之五。消費(fèi)能力較富裕的精英客戶。如果要提高顧客轉(zhuǎn)化率,不能不考慮到百分之八十的普通客戶。針對(duì)每個(gè)客戶群,都有適合的產(chǎn)品價(jià)格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率,帶動(dòng)銷售的重要因素。增加直通車轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多,品牌形象丶銷售價(jià)格丶圖片拍攝丶平面美工丶客服態(tài)度丶店鋪動(dòng)態(tài)分丶寶貝動(dòng)態(tài)分丶好評(píng)率丶老客戶占比等等等等.......而直通車要做的就是引進(jìn)精準(zhǔn)流量,這是直通車的優(yōu)勢(shì),也是直通車存在的真正價(jià)值!1丶檢查投放的平臺(tái)淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率,雖然站外出價(jià)底,PPC可以做的很好看,但是點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。2丶檢查投放的地域每一個(gè)品牌都有自己熱銷的地域,通過(guò)量子恒道可以看到你店鋪來(lái)源最多的地方進(jìn)行投放。顏色越深就說(shuō)明這里有越多適合你的顧客,可以建立一個(gè)推廣計(jì)劃,在主推地域進(jìn)行大規(guī)模投放,并且限制其他地域的投放。如果能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時(shí)候,再建立一個(gè)推廣計(jì)劃,在其他地域也進(jìn)行投放,但是出價(jià)要比主推地域低。如果你還是可以掌控這些流量,那么就可以做全國(guó)的推廣,當(dāng)然,還是利用精準(zhǔn)地域推廣計(jì)劃里面的高分詞,取消地域限制,用這些高分詞來(lái)低價(jià)高效的引流。3丶檢查關(guān)鍵詞直通車并不是投放了就不用管理的,細(xì)讀數(shù)據(jù),快速反應(yīng)才是王道,通過(guò)量子恒道直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞,到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的,哪些是轉(zhuǎn)化率低的。注意事項(xiàng):1:搜索品牌詞的顧客都有很強(qiáng)精準(zhǔn)性和顧客忠誠(chéng),特別是女裝品牌行業(yè),如果設(shè)置其他品牌詞,通常是被騙進(jìn)來(lái)一看不是想要的,然后直接跳失。2:關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐大的熱詞。一定要符合寶貝屬性,不僅僅包含了賣(mài)點(diǎn)和描述,還包含了價(jià)格因素。3:直通車推廣標(biāo)題中明確價(jià)格。寶貝圖片上是不能亂添加字的,我們能做的只能在推廣標(biāo)題中加上價(jià)格。這樣做的好處是讓顧客明確售價(jià),不會(huì)因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)進(jìn)來(lái)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格超出了自己心理價(jià)位而難以轉(zhuǎn)化。4:開(kāi)心購(gòu)買(mǎi):推廣圖片對(duì)顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁(yè)對(duì)人的吸引力。如果把推廣圖片做的很漂亮,然后卻沒(méi)有優(yōu)化內(nèi)頁(yè),即使有很漂亮的點(diǎn)擊率和點(diǎn)擊量,那又如何,沒(méi)有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推廣圖片時(shí),覺(jué)得這個(gè)寶貝滿意度是80分,點(diǎn)擊來(lái)后發(fā)現(xiàn)這個(gè)寶貝竟然滿意度能有95分,哪怕沒(méi)有100%滿意,顧客也會(huì)很樂(lè)意的接受,很開(kāi)心的購(gòu)買(mǎi)。5:關(guān)聯(lián)銷售:關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車不同于硬廣的引流,直通車引入的瀏覽是直接到達(dá)寶貝內(nèi)頁(yè)的,如果沒(méi)有關(guān)聯(lián)銷售,只是推廣了一件寶貝,如果做了關(guān)聯(lián)銷售,一件寶貝就相當(dāng)于推廣了整個(gè)店鋪。鏈狀關(guān)聯(lián):舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,推廣羽絨服,然后在羽絨服頁(yè)推薦毛衣,在毛衣頁(yè)推廣褲子(裙子),永無(wú)止境的鏈狀關(guān)聯(lián)......要讓一個(gè)點(diǎn)擊,推廣了全店,而顧客也會(huì)被引導(dǎo),覺(jué)得買(mǎi)了A就必須買(mǎi)B,買(mǎi)了B又需要買(mǎi)C,不知不覺(jué)購(gòu)物車?yán)锞鸵淮蠖褜氊惲?,最后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重超支,怎么辦,刪寶貝吧。刪了A,發(fā)現(xiàn)B沒(méi)辦法配,刪了B又發(fā)現(xiàn)A和C不搭,干脆全買(mǎi)走吧。6:玩轉(zhuǎn)聚劃算:聚劃算銷量大,轉(zhuǎn)化率高但是,聚劃算現(xiàn)在改革了,銷售記錄顯示的是售價(jià)而不是標(biāo)價(jià),如果直通車推聚劃算的寶貝,聚完了,發(fā)現(xiàn)由于一大堆低價(jià)的成交記錄,寶貝滯銷怎么辦?可以恢復(fù)原價(jià)出售,但是可以贈(zèng)送一些和聚劃算款搭配的寶貝,并且贈(zèng)送的價(jià)值能讓顧客覺(jué)得,即使用原價(jià)購(gòu)買(mǎi),得到的利益也不比聚劃算時(shí)候低,依然會(huì)購(gòu)買(mǎi)。然后加大直通車推廣力度,繼續(xù)推爆這款寶貝。如果一直這么推,沒(méi)有利潤(rùn)怎么辦?聚劃算時(shí)候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉?yè)去了,顧客哪怕翻幾頁(yè)銷售記錄也看不到了。這個(gè)時(shí)候就可以不用再送了,再打個(gè)對(duì)你劃算點(diǎn)的折扣吧,顧客會(huì)看到那么多按原價(jià)買(mǎi)的銷售記錄,而現(xiàn)在你打折了,一定更能刺激大家的購(gòu)買(mǎi)欲!再用這款寶貝幫店鋪?zhàn)匀涣髁康囊?。自然流量的?yōu)化自然流量分成2類,一類是關(guān)鍵詞搜索流量,一類是類目搜索流量。類目搜索的優(yōu)化其實(shí)很簡(jiǎn)單,放對(duì)類目,然后每一個(gè)類目打造一~二個(gè)爆款,讓買(mǎi)家在類目搜索時(shí)候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆款,前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn),還有各種視頻和帖子,我也不多重復(fù)了,下面也會(huì)有幾個(gè)干貨,不過(guò)先來(lái)說(shuō)說(shuō)關(guān)鍵詞搜索的流量?jī)?yōu)化。關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時(shí)常改變,加上上下架時(shí)間,爆款程度共同配合。寶貝標(biāo)題優(yōu)化。寶貝標(biāo)題是搜索優(yōu)化的重中之重,只有買(mǎi)家搜索了你標(biāo)題中含有的關(guān)鍵詞,你的寶貝才會(huì)展現(xiàn)。所以你必須了解熱門(mén)搜索詞,并且找出其中符合你寶貝的熱門(mén)詞,添加到標(biāo)題中。1:淘寶排行榜是一個(gè)很好的分析工具,不但可以知道這個(gè)時(shí)段哪些產(chǎn)品是熱銷的,也能知道哪些關(guān)鍵詞是買(mǎi)家熱搜的,這些詞當(dāng)然需要加到寶貝標(biāo)題中。2:直通車后臺(tái)的關(guān)鍵詞查詢工具,可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進(jìn)去查詢一下??纯催@個(gè)關(guān)鍵詞搜了多少次。3:淘詞。這個(gè)比詞表方便的是可以自動(dòng)聯(lián)想一些中心相關(guān)詞,也把搜索量告訴你。比如你查了“女裝”,就會(huì)出現(xiàn)“新款女裝”“XXXX”“秋裝女裝”等等詞的搜索量,以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù),比如一個(gè)詞“連衣裙”搜索量有2000,但是搜出來(lái)的寶貝只有15個(gè),這個(gè)詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的,這個(gè)詞就是所謂的“黃金詞”。如果都用上了這些詞,還可以用“數(shù)據(jù)魔方淘詞寶貝標(biāo)題診斷”來(lái)查查看你這個(gè)標(biāo)題的展現(xiàn)量有多少,到底在第幾頁(yè)展現(xiàn),用在爆款上吧。不是說(shuō)一個(gè)標(biāo)題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流,買(mǎi)家的搜索習(xí)慣是隨時(shí)變化的,搜索量也是隨時(shí)變化的。所以必須2周內(nèi)就要再次進(jìn)行優(yōu)化,特別是換季的時(shí)候,3天一小優(yōu)化,5天一大優(yōu)化,這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。4:上下架時(shí)間的調(diào)控。臨近下架的時(shí)候,寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán),那么需要調(diào)控的就是把下架時(shí)間設(shè)置到流量最大的階段,盡情的引流。也可以讓不同件寶貝,分時(shí)段設(shè)置下架時(shí)間,這樣寶貝就會(huì)不停的展示??诒?,情感,文化營(yíng)銷口碑,情感,文化營(yíng)銷直接影響動(dòng)態(tài)評(píng)分,不但影響了寶貝自然搜索排名,影響買(mǎi)家的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率,也影響了直通車的質(zhì)量分,而這3點(diǎn),影響到了流量丶銷售額丶類目排名丶投入產(chǎn)出比,做的越好,資源越多,流量越多,銷售額越多,越做越好。而動(dòng)態(tài)評(píng)分是完全有顧客來(lái)定的,我們無(wú)法操控,我們能做的,就是盡量滿足每一名顧客,讓顧客得到最好的顧客體驗(yàn),從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶,再?gòu)睦峡蛻艮D(zhuǎn)化為有客戶忠誠(chéng)度的粉絲。XXXX的同事們思考下:那么要如何才能做好口碑,情感,文化?做好顧客的維護(hù)呢?顧客維護(hù)從品牌文化,禮品,售后服務(wù),感情營(yíng)銷來(lái)解決!1丶出其不意的小禮物:凡是購(gòu)買(mǎi)XXXX產(chǎn)品的顧客,都會(huì)在沒(méi)有被告知的情況下會(huì)有意外的小驚喜禮物。2丶關(guān)心我們的顧客:總結(jié)顧客資料,在顧客生日的時(shí)候,送上衷心的祝福;會(huì)在天氣轉(zhuǎn)涼的時(shí)候,獻(xiàn)上溫馨的提醒。讓XXXX的顧客樂(lè)于接受到你的信息,而不是只看到煩人的廣告。3丶永遠(yuǎn)對(duì)新顧客要更好一點(diǎn):新客戶,既然來(lái)了,就不能放走我們會(huì)送上更好的禮物,更快的發(fā)貨,更好服務(wù),讓顧客體驗(yàn)到XXXX的文化,讓顧客愛(ài)上XXXX。4丶對(duì)不滿意你的顧客更好:難免會(huì)有讓顧客不滿意之處,而我們就要解決顧客的不滿之處,讓顧客喜歡XXXX,售后的反應(yīng)速度一定要比售前快,顧客要退貨換貨,千萬(wàn)不要去和她糾結(jié),拿出品牌的風(fēng)范,更好的服務(wù)顧客。系統(tǒng)性打造人氣商城一丶優(yōu)化描述:賣(mài)點(diǎn)丶搭配丶效果丶細(xì)節(jié)丶包裝:品牌丶榮譽(yù)丶資質(zhì)丶銷量丶生產(chǎn)丶倉(cāng)儲(chǔ):賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)丶情感打動(dòng)丶買(mǎi)家評(píng)價(jià)丶熱銷盛況:購(gòu)買(mǎi)丶付款丶收貨丶驗(yàn)貨丶退換貨丶保修:熱銷商品丶搭配商品丶促銷活動(dòng)丶優(yōu)惠方式二丶購(gòu)買(mǎi)流程順心(客服熟練操作—整理買(mǎi)家?guī)椭涀±峡蛻簦┤及l(fā)貨流程(規(guī)范包裝—附帶發(fā)貨清單—發(fā)貨檢驗(yàn)—防破損措施)四丶送貨流程(監(jiān)控配送時(shí)間—與快遞合作—延遲丶損壞賠償規(guī)定)五丶售后流程(制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn))六丶客戶關(guān)懷(商品售后跟蹤—新品通知預(yù)告—發(fā)送客戶問(wèn)題—給予客戶關(guān)懷)七丶服務(wù)體驗(yàn):(1)響應(yīng)及時(shí)迅速(保證在線時(shí)間—有效使用自動(dòng)回復(fù)—優(yōu)先原則—VIP待遇)(2)丶服務(wù)專業(yè)可信(熟悉店鋪知識(shí)—熟悉產(chǎn)品知識(shí)—使用維護(hù)知識(shí)—常用問(wèn)題問(wèn)答)(3)丶交談靈活融通(轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)—靈活應(yīng)對(duì)糾紛)(4)丶在線客服推薦(5)丶處事設(shè)身處地(推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待—售后處理信守承諾)(6)丶心存真誠(chéng)感恩(交易過(guò)程的感謝—店慶丶節(jié)日的感謝)(7)丶特色店鋪打造(集中強(qiáng)化某種體驗(yàn)—巧妙犧牲其他體驗(yàn)—與其他店形式對(duì)比—將個(gè)性體驗(yàn)固化)(8):客服技巧支配型客戶:特點(diǎn)—果斷丶以我為中心丶不討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)方式:簡(jiǎn)明扼要丶報(bào)價(jià)干脆表現(xiàn)型客戶:特點(diǎn)—善于表達(dá)丶喜歡被贊美應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽(tīng)丶予以附和溫和型客戶:特點(diǎn)—缺乏主見(jiàn)丶親切丶愛(ài)交朋友應(yīng)對(duì)方式:充分交友丶幫助做出選擇分析型客戶:特點(diǎn)—喜歡自己做決定丶思考理智應(yīng)對(duì)方式:提供足夠資料丶做出規(guī)范承諾丶由客戶決定(注意:客服回答問(wèn)題一定要答復(fù)顧客有原則)客服的思考觀01丶顧客也許會(huì)買(mǎi)衣服,但是只是第一感覺(jué)不錯(cuò)?02丶顧客也許會(huì)買(mǎi)衣服,但不知道XXXX怎么樣?評(píng)價(jià)如何?03丶顧客也許會(huì)買(mǎi)衣服,想再看其他品牌是否有有更好的款式?04丶顧客也許會(huì)買(mǎi)衣服,只是來(lái)看看是否有自己喜歡的衣服?05丶顧客也許會(huì)買(mǎi)衣服,就是看看XXXX是否有大優(yōu)惠活動(dòng)?06丶顧客想買(mǎi)衣服,但不知道該買(mǎi)什么樣的?07丶顧客想買(mǎi)衣服,但XXXX沒(méi)有我需要的款式?08丶顧客想買(mǎi)衣服,但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航?09丶顧客想買(mǎi)衣服,但不知道哪款衣服適合自己?10丶顧客想買(mǎi)衣服,也看了產(chǎn)品介
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