【文章內(nèi)容簡介】 資金的能力。 一、 投訴居高不下的原因？如何做好金融服務工作，提高服務水平？ 客觀上，這是銀行機構改革與業(yè)務發(fā)展不協(xié)調(diào)造成的。 銀行柜面人員數(shù)量下降，近幾年入行的新員工業(yè)務不熟悉 ；而銀行業(yè)機構存、貸款余額和中間業(yè)務收入 逐漸增加 ，這就增加了網(wǎng)點服務人員的工作壓力，而且容易引發(fā)與客戶的服務沖突。再加上郵儲、農(nóng)村信用社等金融機構改革起步較晚，服務功能和水平尚待完善。 主觀上是受銀行業(yè)服務水平與公開化建設不完善的影響。部分銀行對員 工尤其是對新進員工集中培訓不足，沒有對金融服務收費項目及價格進行公告，對理財產(chǎn)品解釋、引導和風險提示不足，導致服務糾紛時有發(fā)生。在制度方面缺乏專門的法律規(guī)范和長效管理機制。目前銀行對客戶投訴處理只是充當 “臨時救火隊員 ”，缺乏深度分析，導致同類問題時有發(fā)生。再加上我國目前還沒有針對銀行服務與消費者保護問題做出專門規(guī)范的法律法規(guī)或者規(guī)章，行業(yè)性自律機制也是空白，給銀行應對消費者訴訟留下聲譽和財產(chǎn)方面的風險。 提高認識，重視投訴處理工作。加強對客戶投訴處理機制的跟蹤評價，做好客戶投訴資源的挖掘與利用工 作，在處理客戶投訴中提升服務水平；建立健全應對客戶投訴的應急處置預案，尤其要增強對重大投訴問題的處理能力；公開投訴處理程序，明晰客戶投訴程序、渠道、方法及預計處理時間，增強社會公眾對銀行的公信力。 提高透明度建設，切實履行告知義務。銀行業(yè)機構應按照《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》等有關規(guī)定，公開有關服務事項，實行 “陽光操作 ”；在理財?shù)犬a(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)要履行告知義務，及時進行有效風險提示；加強金融知識宣傳，引導公眾正確看待銀行業(yè)務的發(fā)展和服務收費等現(xiàn)象。 改進服務手段，提升網(wǎng)點服務環(huán)境。加 強硬件設施建設，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐；通過彈性排班制、引導客戶使用自助設備及網(wǎng)上銀行等方式，提高服務效率；強化自助設備監(jiān)控管理，確保自助設備安全使用；強化員工培訓，尤其是新進員工的業(yè)務知識、服務禮儀、服務技巧等方面的集中培訓，提高整體服務水平。 強化監(jiān)管，加強行業(yè)自律監(jiān)督。銀行業(yè)監(jiān)管機構要加強對銀行投訴處理行為的監(jiān)督、檢查和評估，銀行業(yè)協(xié)會應建立并公布相應的投訴受理和處理機制，必要時可公開銀行業(yè)機構客戶投訴的信息。 二、基層商業(yè)銀行操作風險管理方面存在的問題？如何防范？ 問題 （一）部分基層 機構員工合規(guī)操作意識差，風險意識淡薄。部分基層機構操作人員缺乏風險意識和自我保護意識，有的員工以感情代替內(nèi)控制度，員工之間盲目信任，排斥 “認制度不認人 ”的法理性控制機制，使各業(yè)務操作環(huán)節(jié)上的監(jiān)督制約形同虛設。從近幾年銀行發(fā)生的案件看，幾乎都與員工違章操作有關。 （二）部分基層機構管理人員重業(yè)務發(fā)展、輕風險管理。部分基層管理者面對業(yè)務發(fā)展和同業(yè)競爭壓力，在經(jīng)營理念上出現(xiàn)重營銷輕管理的理念偏差，盲目追求業(yè)務發(fā)展規(guī)模，而忽視風險管理和防范。個別基層機構責任人甚至違規(guī)做業(yè)務，留下風險隱患，導致案件發(fā)生。 （ 三）基層機構員工難以把握業(yè)務操作中風險控制的重點、難點。業(yè)務流程中的關鍵風險環(huán)節(jié)融合在眾多業(yè)務制度之中沒有進行標識和區(qū)分，關鍵風險點和風險控制措施不明確，業(yè)務操作人員難以識別風險控制的重點和難點，各基層機構風險管理壓力大、效率低。 （四）對基層機構檢查不到位，檢查發(fā)現(xiàn)問題整改不及時、不徹底。有的檢查由于時間緊，檢查人員配備不足，匆忙上陣，檢查深度不強、質(zhì)量不高；有的檢查由于照顧情面，得過且過，對基層機構沒有威懾力，起不到應有的警示作用；有的檢查只是就事論事，查一點改一點，沒有真正對該類問題進行全面改正，造成 整改上的不到位；有的檢查對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題重處罰、輕整改，持續(xù)改進的能力較低。 如何防范？ （一）培育操作風險管理文化氛圍，提高員工風險意識。通過培訓、教育等多種方式，切實提高基層機構員工的風險意識和責任意識，使所有員工了解操作風險，培養(yǎng)對風險的敏感性。深入理解風險和效益的關系，在業(yè)務拓展的同時重視風險識別與控制，將 “操作風險管理 ”融入到日常業(yè)務操作和管理過程中。 （二）梳理關鍵風險點，明確風險控制措施。以業(yè)務操作流程為線索，梳理排查易導致風險損失，或?qū)υ斐蓳p失有顯著影響的關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)中的重要風險點，并依 據(jù)有關規(guī)章制度，制訂相應的風險控制措施。幫助基層機構員工識別風險控制的重點，減輕基層機構風險管理工作的壓力，為管理和操作人員提供有力的工作遵循依據(jù)。 （三）加大對新業(yè)務的培訓力度，防范業(yè)務風險。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，需要員工有熟練高超的業(yè)務技能以防范風險。加強對基層機構員工的新業(yè)務培訓，使其盡快熟悉崗位各項要求、相關規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)程，把各項規(guī)章制度要求落到實處，從而真正起到相互監(jiān)督、相互制約的作用，有效控制風險隱患。 （四）提高檢查質(zhì)量，強化檢查發(fā)現(xiàn)問題整改落實工作?；鶎訖C構檢查應抓住重點，對容易 導致案件和造成資產(chǎn)損失的薄弱環(huán)節(jié)和崗位進行重點核查。檢查標準應嚴格，對于違規(guī)情節(jié)較重，需要馬上整改的問題應作為建議提出，并警示基層機構。此外，檢查的有效性依賴于對問題的整改落實，檢查不能僅停留在揭露問題這一層面，應幫助被檢查對象提高對存在問題的認識和制訂整改措施，并對出現(xiàn)問題的基層機構進行持續(xù)關注、持續(xù)檢查，以使問題得到徹底解決。最終達到通過檢查提高基層機構防范風險的能力、促進業(yè)務的不斷發(fā)展的目標。 三、員工發(fā)生違規(guī)風險的原因？如何防范？ 幾點： 一是員工本人道德觀念缺失，法制觀念淡薄，做事不計后果 ； 二是對員工開展思想和警示教育的實效性不強，多數(shù)銀行盡管重視開展員工教育，但由于教育的形式單一陳舊、內(nèi)容不夠創(chuàng)新，浮在面上，不能真正觸及到員工的內(nèi)心深處，無法取得應有的教育效果； 三是受社會上一些腐敗現(xiàn)象的影響，個別員工有能撈一把就撈一把的不良念頭； 四是銀行內(nèi)控制度和業(yè)務流程存在缺陷，使犯罪分子有機可乘； 五是個別員工在外部犯罪分子的引誘下，失去理智，從而引發(fā)內(nèi)外勾結案件； 六是有的員工無度地追求高消費，當入不敷出時就會產(chǎn)生不良動機。 經(jīng)常不斷地對員工開展思想和法制教育可以從源頭上遏制道德風險的發(fā)生。開展員工教育不能一蹴而就，要作為一項經(jīng)常性的工作來做并制度化，做到警鐘長鳴。尤其是各級管理人員，要有防范案件風險的洞察力和敏感性，要善于觀察員工工作和生活中的不良行為表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)苗頭性的問題不能輕易放過，要查清問題的根源所在，并有針對性地開展思想和法制教育，攻其心，曉之以理，通過教育使員工不想也不敢去做那些違法違規(guī)違紀的事情。 防范員工道德風險既要肯定員工教育的基礎作用，同時還應加大對違法違規(guī)違紀員工的處罰和懲戒力度。出現(xiàn)道德風險 的員工多數(shù)在作案前是不計后果的，但有些長期預謀作案的內(nèi)部員工似乎也在考慮自己的作案成本及得失，如果說開展員工警示教育能夠起到使員工從思想上不想去作案的作用，那么嚴厲的處罰和懲戒，可以使有作案預謀的人感到法律的震懾力，而打消不良的念頭。反之，如果對違法違紀人員在處理上過寬過松，就會為員工引發(fā)道德風險提供溫床，會導致更多的案件發(fā)生，懲戒從嚴在目前的形勢下顯得尤為重要。所謂從嚴，就是對相關責任人的內(nèi)部處罰一定要到位，不能礙于情面，軟弱無力；對于已經(jīng)觸犯刑律的員工要堅決移送司法機關進行懲處；對于那些業(yè)務工作中，表面 上合法合規(guī)而背后隱藏著巨大的道德風險并給銀行造成嚴重資產(chǎn)損失的人，應下大力氣深究細查，對超出內(nèi)部處理范圍的，要果斷地移交司法部門懲處，只有這樣才能給內(nèi)部作案分子以應有的威懾，才能為廣大員工遵章守法營造一個良好的環(huán)境。 四、貸款新規(guī)的出臺產(chǎn)生了哪些積極作用？下一步如何推進貸款新規(guī)的深入貫徹執(zhí)行？ 作用 （一）貸款新規(guī)強化貸款的全流程管理，推動農(nóng)村信用社傳統(tǒng)貸款管理模式的轉(zhuǎn)型，提升農(nóng)村信用社資產(chǎn)管理的精細化水平，促進銀行業(yè)金融機構公平競爭和科學發(fā)展。 （二）倡導貸款支付管理理念，強化貸款用途管理，提升農(nóng)村 信用社風險防范與控制能力，樹立“實貸實付”的理念，有效防范借款用途的虛假和欺詐，優(yōu)化信貸結構，提高信貸管理質(zhì)量，保障貸款業(yè)務安全運行和長遠發(fā)展。 （三）強調(diào)合同的有效管理，強化貸款風險要點的控制，營造良好的信用環(huán)境，樹立以“風險為本”的經(jīng)營理念，切實維護廣大金融消費者的合法權益。 （四）加強貸后管理，提升信貸管理質(zhì)量，將貸款管理各個環(huán)節(jié)的責任落實到具體部門和崗位，建立了貸款各操作環(huán)節(jié)的考核問責機制，徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展模式。 下一步工作： （一）采取有效措施，確保貸款新規(guī)的規(guī)范和執(zhí)行 一是上級行要制 定好實施細則，完善貸款操作流程，對受托支付個人貸款信貸資金支付前做出明確規(guī)定，對衍生出的貸款新風險制定出防范措施；二是積極開展貸款新規(guī)培訓，對執(zhí)行中需注意的環(huán)節(jié)、流程的操作給予詳細講解；三是建立信息反饋平臺及時解決辦法貫徹實施中的具體困難和問題。 （二）應區(qū)別對待，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡 建議銀監(jiān)部門區(qū)別不同情況，考慮農(nóng)村信用社自身實際，結合其服務三農(nóng)的特點，在推行受托支付個人貸款業(yè)務方面給農(nóng)村信用社適度的、合理的自主空間，如自主支付貸款資金限額方面給予適度放寬等，以期實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，使其更好地發(fā)揮支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的 職能。 （三） 強化崗位職責，加強貸款新規(guī)的執(zhí)行力度 貸款新規(guī)出臺后，農(nóng)村信用社要積極應對，并對原有的信貸崗位體系進行相應的調(diào)整，從貸款申請與受理、審查與審批、發(fā)放與支付、貸后管理等各個環(huán)節(jié)落實到具體的部門和崗位，確保貸款用途符合約定，建立貸款各操 作環(huán)節(jié)的考核問責機制。 貸款新規(guī)的出臺有三個方面的重大意義： 一是有利于銀行貸款風險監(jiān)管制度的系統(tǒng)化調(diào)整與完善，促進貸款業(yè)務的健康規(guī)范發(fā)展。 改革開放以來，我國銀行業(yè)基本建立和逐步完善了信貸風險管理制度，一些較好的經(jīng)驗和做法需要通過立法形式予以明確和提 升。同時，我國銀行業(yè)金融機構信貸管理模式在經(jīng)濟市場化轉(zhuǎn)型的過程中還存在一些相對粗放的地方，信貸文化還不夠健全，尤其是貸款支付管理較為薄弱，在實際貸款活動中存在貸款資金不按照約定用途使用的情況，不僅直接影響借款人的合法權益，而且可能誘發(fā)系統(tǒng)性風險，影響到我國銀行體系的穩(wěn)定與安全，需要進行立法加以引導和改善。 面對近年我國金融資產(chǎn)顯著增長，信貸資產(chǎn)規(guī)模迅速擴張的狀況，如何保障貸款資金的安全，有效防范信用風險，已經(jīng)成為銀行日常經(jīng)營和 銀行監(jiān)管 的重要責任。為履行好這些責任，銀監(jiān)會自成立以來就以系統(tǒng)化、規(guī)范化為指導致力于逐步建立健全各類風險監(jiān)管制度規(guī)章，貸款新規(guī)是一攬子貸款業(yè)務監(jiān)管法規(guī)修訂與完善的重要組成部分。 二是有利于銀行業(yè)金融機構實現(xiàn)貸款的精細化管理，促進公平競爭和科學發(fā)展。 貸款新規(guī)借鑒了境外銀行貸款業(yè)務的通行做法，從加強貸款全流程管理的思路出發(fā)，要求將貸款管理各環(huán)節(jié)的責任落實到具體部門和崗位，并建立貸款各操作環(huán)節(jié)的考核和問責機制，實現(xiàn)貸款經(jīng)營的