【文章內(nèi)容簡介】 應在開放參觀時間內(nèi)播放 （ 詳細見第十二部分：物業(yè)服務 ） ； 不得帶寵物參觀，如客戶攜帶 寵物來訪 ，請物業(yè)部門在指定區(qū)域內(nèi) 對寵物進行 看管； 1工作時間內(nèi)，銷售員應保持臺面整潔；文具、文件夾、客戶登記表、值班日志等相關銷售道具應放進指定抽屜； 1每天離場前案場工作人員將椅子復位，并用干毛巾擦凈 椅背 和扶手 。 1員工不得使用展示中心衛(wèi)生間 ； 1每天離場前值班 經(jīng)理 檢查銷售接待臺區(qū)域內(nèi)的座椅擺設及臺面整潔； 1接待前臺 常態(tài)下 確保有兩位大客戶經(jīng)理待命等候。值班 經(jīng)理 案場巡視，及時補充或減少前臺接待人員； 1工作人員 在 工作期間手機設置 為振動。 第 四 部分：銷售接待規(guī)范 一、來訪客戶接待規(guī)范 案場銷售人員應按事先排定順序循環(huán)進行客戶接待，確保時時注意對講機及案場門口處的情況，如有客戶來訪，做到主動接待 ； 做到在客戶進門前，銷售人員應在門口處提前等候 并 迎接客戶， 同時 提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮 貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。對非預約客戶要主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容 ； 請客戶入座時，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排 其 入座主次位置，并根據(jù)訪客的年齡、體質(zhì)和 當下的 天氣情況調(diào)整空調(diào) 溫度； 對于首訪客戶，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。比如：“先生 /小姐請坐，我是179。179。179。，這是我的名片，請問先生 /小姐貴姓？” 銷售人員應熟悉業(yè)務知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳 ； 認真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時作答，應 向顧客致歉并承諾在一定時間內(nèi)給予答復 ； 銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時，應按事先規(guī)定的看房路線進行，準備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應準備好傘。帶客戶看房，必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關門 ； （暫緩實施） 銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系 ； 在與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水 、飲料 ，杯中的茶水 、飲料 一旦降至半杯，必須呼叫相關人員斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦達到三個， 應 呼叫相關人員清理或更換煙灰缸。在 展示中心 未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙 ； 送客時要熱情、有禮貌，常用語言有：“179。179。先生 /小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時來電話聯(lián)系”、“再見！” ； 1客戶走后，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔 ； 1應及時記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需要 ， 方便進一步聯(lián)系 ； 1每天下班后將當天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論 。 二、電話接聽 銷售各組人員應統(tǒng)一填寫接電表格，并嚴格按照接電表格順序輪流接電； 根據(jù)商務禮儀 ，一般情況下， 不應聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲 ； 統(tǒng)一接電語言口徑。與客戶交談時需使用禮貌用語“您好！鹿城廣場”、“請”、“謝謝”、“您好”等； 與客戶交談中應主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中應盡量將產(chǎn)品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答； 清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達； 準確記錄客戶購買意向、姓名、聯(lián)系方式、通郵方式、獲知途徑等并及時整理來電記錄； 銷售熱線是銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴 禁 因為 私事使用銷售熱線電話； 嚴禁占用公司電話打咨詢收費電話； 嚴禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物； 在有客戶來電時，其他人員應保持周圍安靜，不得無故喧嘩； 1在通話結(jié)束后，應請對方先掛斷電話，之后輕放電話； 1每位銷售人員在電話與客戶交流的過程中應保持笑容，把美好的語音、心態(tài)、積極的態(tài)度從語言語氣中傳達給客戶。 三、房交會 案場布置應合理設置，做到迎客、接待介紹、銷控確認、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項工作流程的有序展開 ； 案場工作人員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一分工安排， 講 究 站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作 ； 客戶介紹應做到微笑服務、禮貌待客、耐心細致 、 不出差錯，成交后向客戶表示感謝 ； 簽約、收款工作做到無差錯，協(xié)議合同審核按正常流程操作進行 ； 期間應避免重大客戶投訴，客戶的疑問應及時合理地進行處理 ； 銷售過程中應注意服務細節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等 ； 不僅應重視已通知客戶及成交客戶的服務，更應重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記 ； 在介紹洽談過程中，銷售人員應隨時做好所有接待客戶的簡要信息記錄，對來訪但未現(xiàn)場成交的客戶，事 后應及時做好客戶信息資料表，記錄客戶相關信息及基本洽談內(nèi)容 ； 銷售部門應開展每日晚會制度，由銷售部經(jīng)理負責進行。晚會主要溝通并強調(diào)以下內(nèi)容： ●對當天的應到客戶數(shù)量、來訪客戶數(shù)量、未到客戶情況進行統(tǒng)計與分析，落實聯(lián)系未到訪客戶的工作任務； ●對當日成交情況進行匯總，仔細核對房源情況，視情況提出銷控方案調(diào)整建議，經(jīng)項目公司總經(jīng)理審定后執(zhí)行； ●對每日意向客戶接待情況進行逐個的分析討論，視情況布置追蹤方案。對于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析與跟蹤； ●對當天銷售工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題與不足進行及時溝通討 論，提出處理方案； ●做好明天的人員安排與重點工作布置 ； 期間成交的協(xié)議、合同應于當天及時錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時完成銷售報表 ， 上報集團銷售管理部門 ； 1各項目視實際情況宜制作各式小禮品以贈客戶之用。 四、同行媒體接待 項目相關部門或合作單位工作人員到訪，需提前通知營銷策劃部，在沒有安排客戶的情況下可予以參觀； 對業(yè)內(nèi)采取開放式接待，設立業(yè)內(nèi)參觀接待日，享受專人專屬貴賓服務 ； 在參觀過程中，可拍照、攝影，形成良好的業(yè)內(nèi)口碑，利于廣泛傳播。 五、樣板房 根據(jù)客戶 需求推薦樣板房，詳細介紹樣板房的面積、景觀、朝向、精裝修風格等一系列客戶關心的問題； 客戶參觀樣板房時，保潔及無關人員應及時回避退場； 在參觀過程中應有禮賓部或大客戶管家全程跟隨服務，使客戶享受到尊貴感(如參觀樣板區(qū)時，還未呈現(xiàn)最終狀態(tài)，需備齊安全帽，手電筒等用具。 )； 參觀方向基本按照由下 到 上 ，由外到內(nèi)，由主至次，由大到小的方向進行講解； 樣板房詳細點位的講解方案，詳見樣板房解說詞； 接待公司領導或關系客戶的參觀規(guī)范：如有公司領導或關系客戶前來參觀，需提前告知營銷策劃部負責人，參觀全程 由主銷售主管級以上的人員陪同； 接待其他人員：項目相關部門或合作單位工作人員到訪，需提前通知營銷策劃部，在沒有安排客戶的情況下可予以參觀； 主動向樣板間管理員問候，向客戶介紹樣板間管理員 ； 客戶多時，幫助樣板間管理員為客戶拿取鞋套，指引客戶就座穿鞋套 ； 在玻璃飾品較多的樣板間，主動提醒客戶小心玻璃 ； 1運用多一些肢體語言 ， 讓客戶感受材料的質(zhì)感 ， 主動引領到最具有賣點和設計亮點之處，向客戶娓娓介紹戶型與景觀的優(yōu)勢 ； 1在景觀吸引力大的地方，讓客戶停留感受時間長一些，讓其回味 ； 1不 要忽略客戶的反映，哪怕是不好的反映，耐心傾聽，表示出你為他解答或解決的誠意 ； 1面對客戶 的 反面意見，態(tài)度和藹，微笑大方 的面對 ，或可以這樣引導：“謝謝您對我們提出的意見，您看看我們現(xiàn)在這樣的處理，大多數(shù)客戶反映都很喜歡，當然，您的意見我們也會重視的” ； 1與管理員主動道別 ； 1對意向 較強 的客戶，如對剛剛參觀的樣板間還意猶未盡，可以向其再推薦：“我們的戶型選擇類別較多，風格也不同，我還想向您們推薦這種，它的出彩在于??” 六、工地（暫緩執(zhí)行） 要求客戶帶好安全帽，并提醒客戶注意安全。 在園 區(qū)的整個引領過程中，需要根據(jù)景觀的差別或客戶的興趣點，多做一些停留，讓客戶充分感受環(huán)境和社區(qū)的氛圍，也能通過停留 多 與客戶交流； 調(diào)性：細心、耐心、周到、察言觀色、偏感性 ； 一帶多的情況下：大客戶經(jīng)理多向核心人物靠攏，并不時關照或等待其他客戶，讓掉隊的客戶跟上步伐； 在交叉路口：大客戶經(jīng)理主動走到前面領路，在路口停留，側(cè)身告訴客戶：“請這邊走”，手勢和語言并用； 第五 部分：案場流程 一、接待流程 （一）一般預約流程： 客戶致電銷售中心； ? 大客戶經(jīng)理確認客戶姓名； ? 大客戶經(jīng)理簡單介紹項目情況后確認 客戶聯(lián)系方式等基本資料和來訪時間； ? 大客戶經(jīng)理將客戶資料輸入客戶管理軟件； ? 大客戶經(jīng)理將客戶預約情況報值班經(jīng)理確認； ? 值班經(jīng)理確認后告知接待中心做好準備工作； ? 必要情況下由大客戶經(jīng)理將接待安排反饋給客戶； ? 大客戶經(jīng)理應在預約接訪時間前半個小時與客戶確認到訪時間 ； 。 ? 客戶到訪后引領至一樓 VIP 室，填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》后，介紹本次項目參觀流程 ； ? A 級以上接待模式須提前 1 天通知展示中心，以便展示中心做好接待準備。 （二）接待模式 接待動線服務崗位設置說明： L1： 門崗禮賓 L2：停車場 禮賓 G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓 Y2：大門迎賓（巡場禮賓） X1：大客戶經(jīng)理 S1