【正文】 比如：“先生 /小姐請(qǐng)坐，我是179。值班 經(jīng)理 案場(chǎng)巡視，及時(shí)補(bǔ)充或減少前臺(tái)接待人員； 1工作人員 在 工作期間手機(jī)設(shè)置 為振動(dòng)。男職員著西服或 襯衫，女職員著套裝或裙裝，不得穿著牛仔褲及短褲、拖鞋、球鞋等休閑服裝在工作區(qū)域內(nèi)工作； 員工不得在工作區(qū)域 內(nèi)吃東西； 員工不得在 工作區(qū)域 內(nèi)聊天、大聲喧嘩及打鬧； 在非工作需要時(shí)，員工不得在展示中心內(nèi)享用水吧用品和視聽(tīng)設(shè)備； 保潔人員應(yīng)每日對(duì)展示 中心進(jìn)行清潔（詳細(xì)見(jiàn) 第十 二 部分： 物業(yè) 服務(wù) ） ； 在對(duì)裝飾品進(jìn)行清潔時(shí)需要特別注意保養(yǎng)及維護(hù)，避免損傷。 上班期間不在案場(chǎng)吃零食。 不模仿客戶的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或某種生理缺陷。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等 ； 在售 樓處內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重 ； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來(lái)者皆是客”的服務(wù)意識(shí) ； 稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士” ， 絕不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼客人、同事 ； 三、 其它 行為 銷(xiāo)售人員不得兼職； 銷(xiāo)售人員向客戶所傳達(dá)的樓盤(pán)信息要以銷(xiāo)售人員培訓(xùn)資料為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍，如對(duì)客戶做出隨意承諾以致產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重問(wèn)題，責(zé)任由該銷(xiāo)售人員負(fù)擔(dān)； 各位員工均 應(yīng)遵守 、 執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作； 與客戶會(huì)談后，將銷(xiāo)售資料等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，帶回工作臺(tái)，并保持工作 臺(tái)的整潔； 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔，銷(xiāo)售人員應(yīng)將銷(xiāo)售資料按要求整放好，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放； 遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶； 如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕； 送客一般要求送至案場(chǎng)門(mén)口，如客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)要求送其到車(chē)上； 不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都應(yīng) 禮貌相待 ； 不得在展示中心區(qū)域做與接待無(wú)關(guān)的任何事情； 1工作時(shí)間不得串崗。 第 二 部分：銷(xiāo)售人員行為規(guī)范 一、儀表儀容 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中 不能 放置多余 物品 ，皮鞋要保持干凈、光亮 ； ●襯衣：領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸， 襯衫系在西褲內(nèi)， 襯衣應(yīng)勤洗勤換 ； ●領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜 ； ●褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜 ； ●鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮 ， 應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式 ； ●襪子：男士宜 用深色或黑色的襪子，女士 褲裝宜用肉色絲襪，裙裝宜用黑色絲襪； ●鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜 ； 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。 (8)銷(xiāo)售人員 1）負(fù)責(zé)做好日常門(mén)市工作，包括客戶來(lái)訪接待、模型講解、意向登記、來(lái)電接聽(tīng)、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進(jìn)，建立預(yù)約客戶檔案，積累意向客 戶 ,并做好預(yù)約客戶的梳理工作； 2）負(fù)責(zé)與客戶簽訂定單、合同，及時(shí)歸檔并錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)做好各自客戶簽約、按揭的催辦工作，以及負(fù)責(zé)逾期款的催款工作； 4）負(fù)責(zé)至項(xiàng)目交付前成交客戶的各類信息及投訴的接待及處理， 并將處理結(jié)果及時(shí)錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，確保客戶與公司及時(shí)對(duì)等的溝通； 5）負(fù)責(zé)對(duì)成交客戶的跟蹤服務(wù)，參與成交客戶 的 活動(dòng)及客戶調(diào)研工作，并及時(shí)傳遞各類客戶信息，加以有效利用； 6）對(duì)于能直接處理的客戶意見(jiàn)有權(quán)直接處理，不能處理的將客戶 的相關(guān) 投訴 ，以及 工程、設(shè)計(jì)變更等意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成文字，形成客戶信息處理單流轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)落實(shí)處理單 的 流轉(zhuǎn)過(guò)程與時(shí)效，并將最終處理意見(jiàn)反饋客戶； 7）對(duì)同組的普通銷(xiāo)售人員負(fù)有言傳身教的責(zé)任，幫助普通銷(xiāo)售人員提高業(yè)務(wù)技能； 8）負(fù)責(zé)與本項(xiàng)目有關(guān)的各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研工作，并按時(shí)提交市調(diào)報(bào)告； 9）參加房交會(huì)、重 大客戶活動(dòng)等工作； 10）保持良好的服務(wù)形象及整潔的辦公環(huán)境； 11）遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)管理制度，參加公司組織的各類業(yè)務(wù)知識(shí)（產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、工程 等 ）培訓(xùn)； 12）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 (3)營(yíng)銷(xiāo)策劃部主管 1）參與項(xiàng)目的產(chǎn)品策劃工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃方案的編制和評(píng)審； 2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的廣告策劃工作，負(fù)責(zé)廣告的發(fā)布和新聞報(bào)道的編寫(xiě)與發(fā)布等相關(guān)市場(chǎng)推廣工作； 3）負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)方案、戶型、定價(jià)、銷(xiāo)售合同等報(bào)告及方案的編寫(xiě)及評(píng)審工作； 4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集和 分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況，為確定項(xiàng)目的產(chǎn)品定位、廣告營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供依據(jù)； 5）負(fù)責(zé)房交會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等相關(guān)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織、聯(lián)絡(luò) ， 以及案場(chǎng)布置等工作； 6）負(fù)責(zé)各類客戶活動(dòng)的組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)零距離感受活動(dòng)的安排實(shí)施工作； 7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目資源庫(kù)的建立、更新和歸檔及銷(xiāo)售說(shuō)辭的擬定等工作； 8）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的及時(shí)更新和日常維護(hù)工作，對(duì)業(yè)主論壇積極進(jìn)行信息反饋和管理； 9）負(fù)責(zé)與廣告分承包方的日常聯(lián)系，對(duì)日常廣告、樓書(shū)、園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、戶外廣告、展示場(chǎng)所布置等宣 傳品和案場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行委托制作、質(zhì)量控制和審核報(bào)批，并對(duì)成本與支出和時(shí)效性進(jìn)行控制； 10）負(fù)責(zé)與各類媒體的日常聯(lián)絡(luò)與溝通工作，合同的簽訂與履行，廣告的委托、發(fā)布、跟蹤等工作； 11）負(fù)責(zé)企業(yè)和產(chǎn)品的形象展示有關(guān)的工作，如 VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和執(zhí)行，企業(yè)形象的宣傳和發(fā)布等工作； 12）負(fù)責(zé)各樓盤(pán)銷(xiāo)售圖紙的制作修改和圖紙核對(duì)； 13）負(fù)責(zé)項(xiàng)目每月市場(chǎng)信息的匯總、報(bào)表的編制； 14）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料的編寫(xiě)及項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)的編輯協(xié)助； 15）協(xié)助集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部做好項(xiàng)目拓展； 16）完成上級(jí)交辦的其他工作； (4)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員 1）協(xié)助項(xiàng)目的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)策劃工作，參與產(chǎn)品策劃方案的編制和評(píng)審； 2）協(xié)助項(xiàng)目的廣告策劃工作，負(fù)責(zé)廣告發(fā)布和新聞報(bào)道編寫(xiě)與發(fā)布等相關(guān)的市場(chǎng)推廣工作； 3）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)方案、戶型、定價(jià)、銷(xiāo)售合同等報(bào)告及方案的編寫(xiě)及評(píng)審工作； 4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集和分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況，為確定項(xiàng)目的產(chǎn)品定位、廣告營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供依據(jù)； 5）協(xié)助房交會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等相關(guān)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織、聯(lián)絡(luò)、以及案場(chǎng)布置等工作； 6）協(xié)助各類客戶活動(dòng)的組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)零 距離感受活動(dòng)安排實(shí)施工作； 7）協(xié)助建立項(xiàng)目資源庫(kù)及更新、歸檔和銷(xiāo)售說(shuō)辭的擬定等工作； 8）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的及時(shí)更新和日常維護(hù)工作，對(duì)業(yè)主論壇積極進(jìn)行信息反饋和管理； 9）協(xié)助與各類媒體的日常聯(lián)絡(luò)與溝通工作，合同的簽訂與履行，廣告的委托、發(fā)布、跟蹤等工作； 10）負(fù)責(zé)各樓盤(pán)銷(xiāo)售圖紙的制作修改和核對(duì)工作； 11）負(fù)責(zé)項(xiàng)目每月市場(chǎng)信息的匯總、報(bào)表的編制； 12）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料的編寫(xiě)及協(xié)助項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)的編輯； 13）完成上級(jí)交辦的其他工作。 銷(xiāo)售案場(chǎng)管理實(shí)施范圍： 案場(chǎng)管理范圍包括展示中心、示范單元（暫緩實(shí)施，下同）、客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)所途經(jīng)的區(qū)域。為了更好地規(guī)范鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)各個(gè)崗位的職責(zé) , 明確工作目標(biāo)，提高工作效率 , 營(yíng)銷(xiāo)策劃部在集團(tuán)下發(fā)的《綠城銷(xiāo)售案場(chǎng)管理手冊(cè)》的規(guī)范和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)模式 ，擬定《鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度》 , 從而營(yíng)造規(guī)范、有序的工作環(huán)境，建立高水平的服務(wù)模式。 (2)部 門(mén) 副經(jīng)理（負(fù)責(zé)銷(xiāo)售） 1）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理擬訂年度、半年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 2）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng) 的 布置、調(diào)整建議，以及案場(chǎng)硬件的日常維護(hù)保養(yǎng)管理； 3）負(fù)責(zé)部門(mén)日常管理，主持部門(mén)內(nèi)部例會(huì)，總結(jié)、評(píng)估客戶動(dòng)態(tài)及銷(xiāo)售人員的工作能力； 4）負(fù)責(zé)審核臺(tái)帳、預(yù)定協(xié)議、銷(xiāo)售合同等有關(guān)工作； 5）組織簽約后的合同備 案、歸檔等檔案管理工作，協(xié)調(diào)簽約過(guò)程中其他部門(mén)的工作； 6）負(fù)責(zé)處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 7）負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)、聯(lián)系及組織客戶活動(dòng)等有關(guān)工作； 8）負(fù)責(zé)售后客戶服務(wù)，建立相關(guān)服務(wù)體系，組織產(chǎn)品交付，將簽約客戶資料向物業(yè)管理公司移交的有關(guān)工作； 9）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售資源庫(kù)的整理、復(fù)核、定期更新，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的反檢、入庫(kù)，定期向項(xiàng)目公司和銷(xiāo)售部提供更新的銷(xiāo)售口徑； 10）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的復(fù)核，組織銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的匯總、分析，定期形成報(bào)表上報(bào)； 11）參與項(xiàng)目總體營(yíng)銷(xiāo)方案及市場(chǎng)推廣方案的制定及對(duì)外廣告、宣傳資料的制定， 從銷(xiāo)售角度提出建議； 12）指導(dǎo)、考核下屬工作，協(xié)助搞好本部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)，組織績(jī)效考核； 13）根據(jù)部門(mén)工作需要，協(xié)助經(jīng)理擬訂管理規(guī)程，并負(fù)責(zé)管理制度的培訓(xùn)和貫徹落實(shí)； 14）認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 (7)銷(xiāo)售內(nèi)務(wù) 1）協(xié)助經(jīng)理，做好銷(xiāo)售的日常管理； 2）協(xié)助做好客戶日常接待、服務(wù)、溝通等工作并組織實(shí)施相關(guān)客戶活動(dòng)； 3）協(xié)助處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 4）協(xié)助對(duì)合同資料進(jìn)行有效的分類和管理，負(fù)責(zé)合同 所需的編號(hào)，空白合同的管理，及各類協(xié)議、合同樣本的制作；編制備案表，并負(fù)責(zé)與銀行的合同交接； 5）負(fù)責(zé)各類與銷(xiāo)售有關(guān)的報(bào)審單的編號(hào)、記錄、整理及歸檔、 使用 工作； 6）負(fù)責(zé)部門(mén)各類來(lái)文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ； 7）負(fù)責(zé)部門(mén)員工排班、考勤管理，負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放、收集、匯