【正文】 負(fù)責(zé)對(duì)合同資料進(jìn)行有效的分類和管理，負(fù)責(zé)合同所需的編號(hào)，空白合同的管理，及各類協(xié)議、合同樣本的制作；編制備案表，并負(fù)責(zé)與銀行的合同交接； 7）負(fù)責(zé)各類與銷售有關(guān)的報(bào)審單的編號(hào)、記錄、整理及歸檔、 使用 工作； 8）負(fù)責(zé)部門各類來文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ； 9）負(fù)責(zé)部門員工排班、考勤管理，負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放、收集、匯總及日常的考 勤記錄工作； 10）負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要的成文工作并負(fù)責(zé)部門各類文件、聯(lián)系單（除客戶信息單外）的報(bào)審和反饋； 11）負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)庫的建庫、更新、歸檔，包括系統(tǒng)建庫、更新； 12）負(fù)責(zé)與按揭銀行的工作聯(lián)系 ， 保證客戶按揭正常、放貸及時(shí)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行按揭情況的核對(duì)、落實(shí)； 13）負(fù)責(zé)逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作； 14）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作； (6)值班經(jīng)理 1) 由 銷售經(jīng)理或 接訪組的銷售主管擔(dān)任案場(chǎng)值班經(jīng)理 ； 2）協(xié)助經(jīng)理，做好銷售的日常管理； 3）負(fù)責(zé)客戶日常接待、維護(hù)、溝通等工作并 組織實(shí)施相關(guān)客戶活動(dòng)； 4）負(fù)責(zé)處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 5）負(fù)責(zé)與物業(yè)部門對(duì)接； 6）根據(jù)案場(chǎng)需要，合理安排銷售員的來電來訪接待流程； 7）監(jiān)督管理案場(chǎng)的一切活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)問題迅速處理。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑 ； 女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指 （ 一個(gè) ） 、耳釘（一對(duì)）、項(xiàng)鏈（一根） 之外的飾物 ， 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水 ； 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊 縫不得藏有臟物 ； 為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù) ； 提倡勤洗澡，勤換衣物 。 走路時(shí)不得 從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。案場(chǎng)當(dāng)值人員應(yīng)每日對(duì)裝飾品進(jìn)行檢查，以保持設(shè)計(jì)師所展現(xiàn)出的原有風(fēng)貌；員工不得私自移動(dòng)或更換接待中心的任何裝飾品； 所有案場(chǎng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)異常情況， 如案場(chǎng)擺放的 物品損壞、 鮮花需要更換時(shí)，由 相關(guān)人員報(bào) 值班 經(jīng)理 ，值班經(jīng)理對(duì)接 相關(guān)部門 及時(shí)處理。179。 二、電話接聽 銷售各組人員應(yīng)統(tǒng)一填寫接電表格，并嚴(yán)格按照接電表格順序輪流接電； 根據(jù)商務(wù)禮儀 ，一般情況下， 不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲 ； 統(tǒng)一接電語言口徑。 在園 區(qū)的整個(gè)引領(lǐng)過程中，需要根據(jù)景觀的差別或客戶的興趣點(diǎn)，多做一些停留，讓客戶充分感受環(huán)境和社區(qū)的氛圍，也能通過停留 多 與客戶交流； 調(diào)性：細(xì)心、耐心、周到、察言觀色、偏感性 ； 一帶多的情況下：大客戶經(jīng)理多向核心人物靠攏，并不時(shí)關(guān)照或等待其他客戶，讓掉隊(duì)的客戶跟上步伐； 在交叉路口：大客戶經(jīng)理主動(dòng)走到前面領(lǐng)路，在路口停留，側(cè)身告訴客戶：“請(qǐng)這邊走”，手勢(shì)和語言并用； 第五 部分：案場(chǎng)流程 一、接待流程 （一）一般預(yù)約流程： 客戶致電銷售中心； ? 大客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶姓名； ? 大客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況后確認(rèn) 客戶聯(lián)系方式等基本資料和來訪時(shí)間； ? 大客戶經(jīng)理將客戶資料輸入客戶管理軟件； ? 大客戶經(jīng)理將客戶預(yù)約情況報(bào)值班經(jīng)理確認(rèn)； ? 值班經(jīng)理確認(rèn)后告知接待中心做好準(zhǔn)備工作； ? 必要情況下由大客戶經(jīng)理將接待安排反饋給客戶； ? 大客戶經(jīng)理應(yīng)在預(yù)約接訪時(shí)間前半個(gè)小時(shí)與客戶確認(rèn)到訪時(shí)間 ； 。 二、 接待流程 客戶至 L1 崗： L1 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去 L2 崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來訪貴賓“ **先生 /小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作”，并簡(jiǎn)單描述體貌特征 ； 。（如雨天，迎賓為客戶打傘） ● A 級(jí)預(yù)約接待模式 接待對(duì)象：集團(tuán)其他領(lǐng)導(dǎo)、其他項(xiàng)目公司老總或公司通知接待的對(duì)象 ； 接待人員：營銷副總，銷售部全體人員，物業(yè)全體人員?！? S1 ：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，這是您的 **飲料，請(qǐng)慢用。（目前保持幻燈片待命狀態(tài)） ?！?X1 走在客戶左前一臂距離， G1 跟在客戶后。 ” 電梯內(nèi)： G1：站在客戶右邊為客戶按電梯。 ” L1：“展示中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待？” X1：“可以接待 。 ” X1 和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《鹿城廣場(chǎng) VIP 資料卡》 ， 填寫完畢后， X1 詢問管 家：“管家，模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備？” G1：“ 已經(jīng)做好準(zhǔn)備 ” 待客戶起身后 X1 去開 VIP 門，引導(dǎo)客戶去模型區(qū) ； （如果不能接待， X1：“對(duì)不起，模型區(qū)尚有預(yù)約客戶在接待，為了給您更好的講解，請(qǐng)您稍等?！边@時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況，可向其簡(jiǎn)要介紹一下，“本項(xiàng)目的住宅由 5 幢高層建筑構(gòu)成，將要開盤的一期為 4 號(hào)樓和 5 號(hào)樓，共 234 套住宅，全豪華精裝，主力面積為 400 方左右，平層和躍層戶型都有?！保ㄈ缬晏?，迎賓為客戶打傘） ●非預(yù)約客戶來訪接待流程： L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請(qǐng)問您是來參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的 。 ”管家出門確認(rèn)，確認(rèn)無誤后回到一樓 VIP 室 ；G1：“模型區(qū)已做好接待準(zhǔn)備，您請(qǐng)。 ” L1：“ **先生 /小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)。 進(jìn)入二樓 VIP 室： 營銷副總 、主 講銷售人員陪同訪客進(jìn)入二樓 VIP 室，物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)； VIP 室門口站立管家、禮賓； VIP 室結(jié)束后，待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理去開 VIP 門 ； Y3 Y3 G1 X1 物業(yè)經(jīng)理 溫州公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 Y3 迅速去叫電梯， G1：“客戶 ***先生 /小姐，即將離開展示中心，請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備” 一樓接待臺(tái)前的大客戶經(jīng)理迅速去 Y1 崗前列隊(duì)等候，（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）待客戶經(jīng)過時(shí)鞠躬（ 30176。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解?！? 客戶準(zhǔn)備參觀沙盤時(shí)，待客戶起身后 物業(yè)經(jīng)理 、 G1 同時(shí)開 VIP 門 (物業(yè)經(jīng)理 里面Y1 Y2 綠城會(huì) S1 S2 Y3 G1 X1 物業(yè)經(jīng)理 公司領(lǐng)導(dǎo) 公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 推門， G1 在外拉門 )； 模型區(qū)講解： 在模型講解時(shí)， Y3 去 2 樓電梯口候命； X1 為客戶講解， 物業(yè)經(jīng)理 、 G1 站 X1 后面，（客戶抽煙時(shí) G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， Y1 迅速去為客戶叫電梯 ； Y1 待客戶與 X 物業(yè)經(jīng)理 進(jìn)入電梯后，門口鞠躬致意 ； 電梯內(nèi)： 物業(yè)經(jīng)理 站在客戶右邊為客戶按電梯。 如這時(shí) 有其他客戶來訪， L1 崗：“對(duì)不起，先生 /小姐，本項(xiàng)目是預(yù)約接待制，目前展示中心預(yù)約已經(jīng)排滿， 暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí) L1 將《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》給予來訪者）“請(qǐng)您填寫《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間。對(duì)于按通知前來但未下單的客戶做好重點(diǎn)分析與跟蹤； ●對(duì)當(dāng)天銷售工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題與不足進(jìn)行及時(shí)溝通討 論，提出處理方案； ●做好明天的人員安排與重點(diǎn)工作布置 ； 期間成交的協(xié)議、合同應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時(shí)完成銷售報(bào)表 ， 上報(bào)集團(tuán)銷售管理部門 ； 1各項(xiàng)目視實(shí)際情況宜制作各式小禮品以贈(zèng)客戶之用。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦達(dá)到三個(gè)， 應(yīng) 呼叫相關(guān)人員清理或更換煙灰缸。 第 四 部分：銷售接待規(guī)范 一、來訪客戶接待規(guī)范 案場(chǎng)銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時(shí)時(shí)注意對(duì)講機(jī)及案場(chǎng)門口處的情況，如有客戶來訪，做到主動(dòng)接待 ； 做到在客戶進(jìn)門前，銷售人員應(yīng)在門口處提前等候 并 迎接客戶， 同時(shí) 提醒其他銷售人員注意。 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。 四、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 微笑 以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處； 禮貌 任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語； 誠信 不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守； 耐心 對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。 四、工作流程 （ 1）值班經(jīng)理： 8： 20 之前換裝、早餐 ，負(fù)責(zé)組織召開晨會(huì)； 8:208:45 晨會(huì)，檢查 儀容儀表 ，布置當(dāng)天工作任務(wù) ； 8： 459： 00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同物業(yè)經(jīng)理 一同檢查中心的燈光、空調(diào)、 視聽設(shè)備 、水系 、物品擺設(shè) 、衛(wèi)生 是否 符合 規(guī)定 要求 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。其中 , 銷售人員、大客戶管家、禮賓 人員、保潔人員 和其它部門工作人員都要嚴(yán)格自覺按照此管理制度執(zhí)行 , 互相監(jiān)督 , 共同維護(hù)一個(gè)優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)。 第一部分 營銷策劃部職責(zé) 一、部門職能 擬訂年度、半年度、月度銷售計(jì)劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃及營銷策劃工作； 負(fù) 責(zé)廣告策劃、設(shè)計(jì)、發(fā)布等工作； 負(fù)責(zé)房交會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)等重要營銷活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施和評(píng)估等工作； 負(fù)責(zé)廣告合作方及媒體方的溝通協(xié)調(diào)、廣告服務(wù)合同的管理與履行； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的日常管理，定期總結(jié)、評(píng)估銷售狀況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)管理，培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬等工作； 負(fù)責(zé)處理與客戶投訴有關(guān)的工作；負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)、聯(lián)系及