【正文】 茶杯等物品，以保持整潔 ； 1應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要 ， 方便進(jìn)一步聯(lián)系 ； 1每天下班后將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論 。比如：“先生 /小姐請(qǐng)坐，我是179。男職員著西服或 襯衫，女職員著套裝或裙裝，不得穿著牛仔褲及短褲、拖鞋、球鞋等休閑服裝在工作區(qū)域內(nèi)工作； 員工不得在工作區(qū)域 內(nèi)吃東西； 員工不得在 工作區(qū)域 內(nèi)聊天、大聲喧嘩及打鬧； 在非工作需要時(shí)，員工不得在展示中心內(nèi)享用水吧用品和視聽(tīng)設(shè)備； 保潔人員應(yīng)每日對(duì)展示 中心進(jìn)行清潔（詳細(xì)見(jiàn) 第十 二 部分： 物業(yè) 服務(wù) ） ； 在對(duì)裝飾品進(jìn)行清潔時(shí)需要特別注意保養(yǎng)及維護(hù)，避免損傷。 不模仿客戶的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或某種生理缺陷。 第 二 部分：銷售人員行為規(guī)范 一、儀表儀容 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中 不能 放置多余 物品 ，皮鞋要保持干凈、光亮 ； ●襯衣：領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸， 襯衫系在西褲內(nèi)， 襯衣應(yīng)勤洗勤換 ； ●領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜 ； ●褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜 ； ●鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮 ， 應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式 ； ●襪子：男士宜 用深色或黑色的襪子，女士 褲裝宜用肉色絲襪，裙裝宜用黑色絲襪； ●鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜 ； 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。 (3)營(yíng)銷策劃部主管 1）參與項(xiàng)目的產(chǎn)品策劃工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃方案的編制和評(píng)審； 2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的廣告策劃工作，負(fù)責(zé)廣告的發(fā)布和新聞報(bào)道的編寫與發(fā)布等相關(guān)市場(chǎng)推廣工作； 3）負(fù)責(zé)營(yíng)銷方案、戶型、定價(jià)、銷售合同等報(bào)告及方案的編寫及評(píng)審工作； 4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集和 分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營(yíng)銷狀況，為確定項(xiàng)目的產(chǎn)品定位、廣告營(yíng)銷計(jì)劃提供依據(jù)； 5）負(fù)責(zé)房交會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等相關(guān)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織、聯(lián)絡(luò) ， 以及案場(chǎng)布置等工作； 6）負(fù)責(zé)各類客戶活動(dòng)的組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)零距離感受活動(dòng)的安排實(shí)施工作； 7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目資源庫(kù)的建立、更新和歸檔及銷售說(shuō)辭的擬定等工作； 8）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的及時(shí)更新和日常維護(hù)工作，對(duì)業(yè)主論壇積極進(jìn)行信息反饋和管理； 9）負(fù)責(zé)與廣告分承包方的日常聯(lián)系，對(duì)日常廣告、樓書、園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、戶外廣告、展示場(chǎng)所布置等宣 傳品和案場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行委托制作、質(zhì)量控制和審核報(bào)批，并對(duì)成本與支出和時(shí)效性進(jìn)行控制； 10）負(fù)責(zé)與各類媒體的日常聯(lián)絡(luò)與溝通工作，合同的簽訂與履行，廣告的委托、發(fā)布、跟蹤等工作； 11）負(fù)責(zé)企業(yè)和產(chǎn)品的形象展示有關(guān)的工作，如 VI 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和執(zhí)行，企業(yè)形象的宣傳和發(fā)布等工作； 12）負(fù)責(zé)各樓盤銷售圖紙的制作修改和圖紙核對(duì)； 13）負(fù)責(zé)項(xiàng)目每月市場(chǎng)信息的匯總、報(bào)表的編制； 14）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料的編寫及項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)的編輯協(xié)助； 15）協(xié)助集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部做好項(xiàng)目拓展； 16）完成上級(jí)交辦的其他工作； (4)營(yíng)銷策劃人員 1）協(xié)助項(xiàng)目的產(chǎn)品及營(yíng)銷策劃工作，參與產(chǎn)品策劃方案的編制和評(píng)審； 2）協(xié)助項(xiàng)目的廣告策劃工作，負(fù)責(zé)廣告發(fā)布和新聞報(bào)道編寫與發(fā)布等相關(guān)的市場(chǎng)推廣工作； 3）協(xié)助營(yíng)銷方案、戶型、定價(jià)、銷售合同等報(bào)告及方案的編寫及評(píng)審工作； 4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集和分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營(yíng)銷狀況，為確定項(xiàng)目的產(chǎn)品定位、廣告營(yíng)銷計(jì)劃提供依據(jù)； 5）協(xié)助房交會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等相關(guān)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織、聯(lián)絡(luò)、以及案場(chǎng)布置等工作； 6）協(xié)助各類客戶活動(dòng)的組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)零 距離感受活動(dòng)安排實(shí)施工作； 7）協(xié)助建立項(xiàng)目資源庫(kù)及更新、歸檔和銷售說(shuō)辭的擬定等工作； 8）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的及時(shí)更新和日常維護(hù)工作，對(duì)業(yè)主論壇積極進(jìn)行信息反饋和管理； 9）協(xié)助與各類媒體的日常聯(lián)絡(luò)與溝通工作，合同的簽訂與履行，廣告的委托、發(fā)布、跟蹤等工作； 10）負(fù)責(zé)各樓盤銷售圖紙的制作修改和核對(duì)工作； 11）負(fù)責(zé)項(xiàng)目每月市場(chǎng)信息的匯總、報(bào)表的編制； 12）負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)資料的編寫及協(xié)助項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)的編輯； 13）完成上級(jí)交辦的其他工作。為了更好地規(guī)范鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)各個(gè)崗位的職責(zé) , 明確工作目標(biāo)，提高工作效率 , 營(yíng)銷策劃部在集團(tuán)下發(fā)的《綠城銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)》的規(guī)范和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目的營(yíng)銷模式 ，擬定《鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度》 , 從而營(yíng)造規(guī)范、有序的工作環(huán)境，建立高水平的服務(wù)模式。 (7)銷售內(nèi)務(wù) 1）協(xié)助經(jīng)理，做好銷售的日常管理； 2）協(xié)助做好客戶日常接待、服務(wù)、溝通等工作并組織實(shí)施相關(guān)客戶活動(dòng)； 3）協(xié)助處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 4）協(xié)助對(duì)合同資料進(jìn)行有效的分類和管理，負(fù)責(zé)合同 所需的編號(hào)，空白合同的管理，及各類協(xié)議、合同樣本的制作；編制備案表，并負(fù)責(zé)與銀行的合同交接； 5）負(fù)責(zé)各類與銷售有關(guān)的報(bào)審單的編號(hào)、記錄、整理及歸檔、 使用 工作； 6）負(fù)責(zé)部門各類來(lái)文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ； 7）負(fù)責(zé)部門員工排班、考勤管理，負(fù)責(zé)考勤卡的發(fā)放、收集、匯總及日常的考勤記錄工作； 8）負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要的成文工作并負(fù)責(zé)部門各類文件、聯(lián)系單（除客戶信息單外）的報(bào)審和反饋； 9）負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)的建庫(kù)、更新、歸檔，包括系統(tǒng)建庫(kù)、更新； 10）負(fù)責(zé)與按揭銀行的工作聯(lián)系 ， 保證客戶按揭正 常、放貸及時(shí)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行按揭情況的核對(duì)、落實(shí)； 11）負(fù)責(zé)逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作； 12）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)調(diào)生硬、不得耍笑客戶 ； 客戶提問(wèn)時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。 為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。 1員工不得使用展示中心衛(wèi)生間 ； 1每天離場(chǎng)前值班 經(jīng)理 檢查銷售接待臺(tái)區(qū)域內(nèi)的座椅擺設(shè)及臺(tái)面整潔； 1接待前臺(tái) 常態(tài)下 確保有兩位大客戶經(jīng)理待命等候。這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？” 銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳 ； 認(rèn)真解答顧客的疑問(wèn)和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng) 向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) ； 銷售人員陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。 三、房交會(huì) 案場(chǎng)布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認(rèn)、收款開(kāi)票、協(xié)議合同簽訂各項(xiàng)工作流程的有序展開(kāi) ； 案場(chǎng)工作人員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一分工安排， 講 究 站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作 ； 客戶介紹應(yīng)做到微笑服務(wù)、禮貌待客、耐心細(xì)致 、 不出差錯(cuò)，成交后向客戶表示感謝 ； 簽約、收款工作做到無(wú)差錯(cuò)，協(xié)議合同審核按正常流程操作進(jìn)行 ； 期間應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)合理地進(jìn)行處理 ； 銷售過(guò)程中應(yīng)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等 ； 不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來(lái)訪客戶的介紹接待與意向登記 ； 在介紹洽談過(guò)程中，銷售人員應(yīng)隨時(shí)做好所有接待客戶的簡(jiǎn)要信息記錄，對(duì)來(lái)訪但未現(xiàn)場(chǎng)成交的客戶，事 后應(yīng)及時(shí)做好客戶信息資料表，記錄客戶相關(guān)信息及基本洽談內(nèi)容 ； 銷售部門應(yīng)開(kāi)展每日晚會(huì)制度，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行。 （二）接待模式 接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明： L1： 門崗禮賓 L2：停車場(chǎng) 禮賓 G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓 Y2：大門迎賓（巡場(chǎng)禮賓） X1：大客戶經(jīng)理 S1：水吧服務(wù)員 ●超 A 級(jí)預(yù)約接待模式 接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待訪客 ； 接待人員：溫州公司董事長(zhǎng)（如董事長(zhǎng)不方便接待，由常務(wù)副總頂替），經(jīng)營(yíng)班子全體人員，銷售部全體人員，物業(yè)全體人員。O 電視控制器邊候命） VIP 室門口站立管家 、 Y3 等候待命； 其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)（按從東往西，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑） ； 待訪客就坐后，水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓 VIP 室、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送上 依云 礦泉水 ）請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)別的飲料嗎？我們有????”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等。如這時(shí)有其他客戶來(lái)訪， L1 崗：“對(duì)不起，先生 /小姐，本項(xiàng)目是預(yù)約接待制，目前展示中心預(yù)約已經(jīng)排滿，暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí) L1 將《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》 給予來(lái)訪者）“請(qǐng)您填寫《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間。 X1：站在客戶左邊。 ” L1：“您有預(yù)約嗎？” 客戶：“是的 。 （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒） X1：“請(qǐng)這邊請(qǐng) ?！? X1：“ **先生 /小姐， 剛剛為您講解了項(xiàng)目情況????” S1 ：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，這是您的 **飲料，請(qǐng)慢用。） L1：“ **先生 /小姐 ，歡迎光臨，這邊請(qǐng)