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鹿城廣場案場管理手冊(留存版)

2025-02-13 18:27上一頁面

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【正文】 ( 1)值班經(jīng)理: 8: 20 之前換裝、早餐 ,負責組織召開晨會; 8:208:45 晨會,檢查 儀容儀表 ,布置當天工作任務 ; 8: 459: 00 聯(lián)合巡場(協(xié)同物業(yè)經(jīng)理 一同檢查中心的燈光、空調(diào)、 視聽設備 、水系 、物品擺設 、衛(wèi)生 是否 符合 規(guī)定 要求 ,及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。 傷口必須包扎好,不可裸露在外,也不能顯得太臟。如有抽煙的客戶,煙灰缸中的煙蒂一旦達到三個, 應 呼叫相關(guān)人員清理或更換煙灰缸。 如這時 有其他客戶來訪, L1 崗:“對不起,先生 /小姐,本項目是預約接待制,目前展示中心預約已經(jīng)排滿, 暫時不能接待您,非常抱歉”(同時 L1 將《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》給予來訪者)“請您填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》,之后我們的大客戶經(jīng)理會和您聯(lián)系,約定參觀時間。其他詳細信息,我們的“大客戶經(jīng)理”會安排好時間,在下一次預約接待中為您做全面的講解。 ” L1:“ **先生 /小姐,歡迎光臨,這邊請?!保ㄈ缬晏?,迎賓為客戶打傘) ●非預約客戶來訪接待流程: L1 崗 : L1 崗 禮賓 標準姿勢攔停車輛并敬禮 ; L1:“先生 /小姐您好,請問您是來參觀展示中心的嗎?” 客戶:“是的 。 ” X1 和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《鹿城廣場 VIP 資料卡》 , 填寫完畢后, X1 詢問管 家:“管家,模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準備?” G1:“ 已經(jīng)做好準備 ” 待客戶起身后 X1 去開 VIP 門,引導客戶去模型區(qū) ; (如果不能接待, X1:“對不起,模型區(qū)尚有預約客戶在接待,為了給您更好的講解,請您稍等。 ” 電梯內(nèi): G1:站在客戶右邊為客戶按電梯。(目前保持幻燈片待命狀態(tài)) 。(如雨天,迎賓為客戶打傘) ● A 級預約接待模式 接待對象:集團其他領導、其他項目公司老總或公司通知接待的對象 ; 接待人員:營銷副總,銷售部全體人員,物業(yè)全體人員。 在園 區(qū)的整個引領過程中,需要根據(jù)景觀的差別或客戶的興趣點,多做一些停留,讓客戶充分感受環(huán)境和社區(qū)的氛圍,也能通過停留 多 與客戶交流; 調(diào)性:細心、耐心、周到、察言觀色、偏感性 ; 一帶多的情況下:大客戶經(jīng)理多向核心人物靠攏,并不時關(guān)照或等待其他客戶,讓掉隊的客戶跟上步伐; 在交叉路口:大客戶經(jīng)理主動走到前面領路,在路口停留,側(cè)身告訴客戶:“請這邊走”,手勢和語言并用; 第五 部分:案場流程 一、接待流程 (一)一般預約流程: 客戶致電銷售中心; ? 大客戶經(jīng)理確認客戶姓名; ? 大客戶經(jīng)理簡單介紹項目情況后確認 客戶聯(lián)系方式等基本資料和來訪時間; ? 大客戶經(jīng)理將客戶資料輸入客戶管理軟件; ? 大客戶經(jīng)理將客戶預約情況報值班經(jīng)理確認; ? 值班經(jīng)理確認后告知接待中心做好準備工作; ? 必要情況下由大客戶經(jīng)理將接待安排反饋給客戶; ? 大客戶經(jīng)理應在預約接訪時間前半個小時與客戶確認到訪時間 ; 。179。 走路時不得 從客人中間經(jīng)過,應該從邊上繞過。 (5)銷售主管 1)協(xié)助經(jīng)理,做好銷售的日常管理; 2)負責客戶 日常接待、維護、溝通等工作并組織實施相關(guān)客戶活動; 3)負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作; 4)負責與銷售有關(guān)的其他部門溝通的工作; 5)負責訂單、合同的初審工作; 6)負責對合同資料進行有效的分類和管理,負責合同所需的編號,空白合同的管理,及各類協(xié)議、合同樣本的制作;編制備案表,并負責與銀行的合同交接; 7)負責各類與銷售有關(guān)的報審單的編號、記錄、整理及歸檔、 使用 工作; 8)負責部門各類來文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ; 9)負責部門員工排班、考勤管理,負責考勤卡的發(fā)放、收集、匯總及日常的考 勤記錄工作; 10)負責部門各項會議紀要的成文工作并負責部門各類文件、聯(lián)系單(除客戶信息單外)的報審和反饋; 11)負責銷售數(shù)據(jù)庫的建庫、更新、歸檔,包括系統(tǒng)建庫、更新; 12)負責與按揭銀行的工作聯(lián)系 , 保證客戶按揭正常、放貸及時,并負責進行按揭情況的核對、落實; 13)負責逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作; 14)及時完成上級交辦的其他工作; (6)值班經(jīng)理 1) 由 銷售經(jīng)理或 接訪組的銷售主管擔任案場值班經(jīng)理 ; 2)協(xié)助經(jīng)理,做好銷售的日常管理; 3)負責客戶日常接待、維護、溝通等工作并 組織實施相關(guān)客戶活動; 4)負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作; 5)負責與物業(yè)部門對接; 6)根據(jù)案場需要,合理安排銷售員的來電來訪接待流程; 7)監(jiān)督管理案場的一切活動,如發(fā)現(xiàn)問題迅速處理。 8) 早上 8: 45 和晚上 17: 30(客戶離場后)對整個案場進行檢查,包括燈、空調(diào)、模型、工作區(qū)域、銷售員儀容儀表等。如不得已,則必須向客人先行致歉以提請注意。179。 ? 客戶到訪后引領至一樓 VIP 室,填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》后,介紹本次項目參觀流程 ; ? A 級以上接待模式須提前 1 天通知展示中心,以便展示中心做好接待準備。 一、要求: 清場接待,確保一時一客。 二、接待流程 L1 崗 : L1 崗 禮賓 標準姿勢攔停車輛并敬禮 ; L1:“先生 /小姐您好,請問您是來參觀展示中心的嗎?” 客戶:“是的 。 X1:站在客戶左邊 ; 電梯門打開后, G1 按開電梯門 ; 客戶先出, X1 馬上跟上客戶引導客戶去指定 VIP 室 ; 進入二樓 VIP 室: G1 關(guān)門并標準姿勢站門口, X1 引導客戶就坐, S1 人員自覺來二樓 VIP 室敲門、為客戶上飲料 ; S1:“對不起,打擾一下, **先生 /小姐您好,請問您要喝點什么嗎?我們有????”待客戶確認飲料后“請您稍等。”) 模型區(qū)講解: X1 為客戶講解,(客戶抽煙 G1 安排煙缸)待模型講解結(jié)束后, X1:“ **先生 /小姐,模型講解就到這。” 如客戶入綠城會, G1 幫復印身份證 ; VIP 室結(jié)束后,待客戶起身后 G1 去開 VIP 門 ; G1:“客戶 ***先生 /小姐,即將離開展示中心,請各崗位做好送客準備” ; X G1 陪客戶下電梯,送客戶到停車場,目送客戶離去 ; X1:“ **先生 /小姐,謝謝您的光臨,有什么需要隨時可以聯(lián)系我,歡迎下次光臨。 ” L1:“您是 **先生 /小姐吧?” 客戶:“是的 ?!边@時如客戶要求了解一些項目情況,可向其簡要介紹一下,“本項目的住宅由 5幢高層建筑構(gòu)成,將要開盤的一期為 4 號樓和 5 號樓,共 234 套住宅,全豪華精裝,主力面積為 400 方左右,平層和躍層戶型都有。 一、 要求: 清場接待,確保一時一客。帶客戶看房,必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關(guān)門 ; (暫緩實施) 銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明,以便聯(lián)系 ; 在與客戶交談過程中,必須隨時注意為客戶續(xù)茶水 、飲料 ,杯中的茶水 、飲料 一旦降至半杯,必須呼叫相關(guān)人員斟茶。 上班期間不在案場吃零食。 (8)銷售人員 1)負責做好日常門市工作,包括客戶來訪接待、模型講解、意向登記、來電接聽、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進,建立預約客戶檔案,積累意向客 戶 ,并做好預約客戶的梳理工作; 2)負責與客戶簽訂定單、合同,及時歸檔并錄入營銷系統(tǒng); 3)負責做好各自客戶簽約、按揭的催辦工作,以及負責逾期款的催款工作; 4)負責至項目交付前成交客戶的各類信息及投訴的接待及處理, 并將處理結(jié)果及時錄入營銷系統(tǒng),確??蛻襞c公司及時對等的溝通; 5)負責對成交客戶的跟蹤服務,參與成交客戶 的 活動及客戶調(diào)研工作,并及時傳遞各類客戶信息,加以有效利用; 6)對于能直接處理的客戶意見有權(quán)直接處理,不能處理的將客戶 的相關(guān) 投訴 ,以及 工程、設計變更等意見轉(zhuǎn)化成文字,形成客戶信息處理單流轉(zhuǎn),負責落實處理單 的 流轉(zhuǎn)過程與時效,并將最終處理意見反饋客戶; 7)對同組的普通銷售人員負有言傳身教的責任,幫助普通銷售人員提高業(yè)務技能; 8)負責與本項目有關(guān)的各項市場調(diào)研工作,并按時提交市調(diào)報告; 9)參加房交會、重 大客戶活動等工作; 10)保持良好的服務形象及整潔的辦公環(huán)境; 11)遵守公司及部門各項管理制度,參加公司組織的各類業(yè)務知識(產(chǎn)品、營銷、工程 等 )培訓; 12)完成領導交給的其他工作任務。 (2)部 門 副經(jīng)理(負責銷售) 1)協(xié)助部門經(jīng)理擬訂年度、半年度、月度銷售計劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行; 2)負責銷售案場 的 布置、調(diào)整建議,以及案場硬件的日常維護保養(yǎng)管理; 3)負責部門日常管理,主持部門內(nèi)部例會,總結(jié)、評估客戶動態(tài)及銷售人員的工作能力; 4)負責審核臺帳、預定協(xié)議、銷售合同等有關(guān)工作; 5)組織簽約后的合同備 案、歸檔等檔案管理工作,協(xié)調(diào)簽約過程中其他部門的工作; 6)負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作; 7)負責客戶的維護、聯(lián)系及組織客戶活動等有關(guān)工作; 8)負責售后客戶服務,建立相關(guān)服務體系,組織產(chǎn)品交付,將簽約客戶資料向物業(yè)管理公司移交的有關(guān)工作; 9)負責銷售資源庫的整理、復核、定期更新,負責設計數(shù)據(jù)庫的反檢、入庫,定期向項目公司和銷售部提供更新的銷售口徑; 10)負責銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的復核,組織銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的匯總、分析,定期形成報表上報; 11)參與項目總體營銷方案及市場推廣方案的制定及對外廣告、宣傳資料的制定, 從銷售角度提出建議; 12)指導、考核下屬工作,協(xié)助搞好本部門內(nèi)部培訓,組織績
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