【正文】 （ 1）值班經(jīng)理： 8： 20 之前換裝、早餐 ，負責組織召開晨會； 8:208:45 晨會，檢查 儀容儀表 ，布置當天工作任務 ； 8： 459： 00 聯(lián)合巡場（協(xié)同物業(yè)經(jīng)理 一同檢查中心的燈光、空調(diào)、 視聽設備 、水系 、物品擺設 、衛(wèi)生 是否 符合 規(guī)定 要求 ，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦達到三個， 應 呼叫相關(guān)人員清理或更換煙灰缸。 如這時 有其他客戶來訪， L1 崗：“對不起，先生 /小姐，本項目是預約接待制，目前展示中心預約已經(jīng)排滿， 暫時不能接待您，非常抱歉”（同時 L1 將《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》給予來訪者）“請您填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會和您聯(lián)系，約定參觀時間。其他詳細信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會安排好時間，在下一次預約接待中為您做全面的講解。 ” L1：“ **先生 /小姐，歡迎光臨，這邊請?！保ㄈ缬晏?，迎賓為客戶打傘） ●非預約客戶來訪接待流程： L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標準姿勢攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的 。 ” X1 和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《鹿城廣場 VIP 資料卡》 ， 填寫完畢后， X1 詢問管 家：“管家，模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準備？” G1：“ 已經(jīng)做好準備 ” 待客戶起身后 X1 去開 VIP 門，引導客戶去模型區(qū) ； （如果不能接待， X1：“對不起，模型區(qū)尚有預約客戶在接待，為了給您更好的講解，請您稍等。 ” 電梯內(nèi)： G1：站在客戶右邊為客戶按電梯。（目前保持幻燈片待命狀態(tài)） 。（如雨天，迎賓為客戶打傘） ● A 級預約接待模式 接待對象：集團其他領導、其他項目公司老總或公司通知接待的對象 ； 接待人員：營銷副總，銷售部全體人員，物業(yè)全體人員。 在園 區(qū)的整個引領過程中，需要根據(jù)景觀的差別或客戶的興趣點，多做一些停留，讓客戶充分感受環(huán)境和社區(qū)的氛圍，也能通過停留 多 與客戶交流； 調(diào)性：細心、耐心、周到、察言觀色、偏感性 ； 一帶多的情況下：大客戶經(jīng)理多向核心人物靠攏，并不時關(guān)照或等待其他客戶，讓掉隊的客戶跟上步伐； 在交叉路口：大客戶經(jīng)理主動走到前面領路，在路口停留，側(cè)身告訴客戶：“請這邊走”，手勢和語言并用； 第五 部分：案場流程 一、接待流程 （一）一般預約流程： 客戶致電銷售中心； ? 大客戶經(jīng)理確認客戶姓名； ? 大客戶經(jīng)理簡單介紹項目情況后確認 客戶聯(lián)系方式等基本資料和來訪時間； ? 大客戶經(jīng)理將客戶資料輸入客戶管理軟件； ? 大客戶經(jīng)理將客戶預約情況報值班經(jīng)理確認； ? 值班經(jīng)理確認后告知接待中心做好準備工作； ? 必要情況下由大客戶經(jīng)理將接待安排反饋給客戶； ? 大客戶經(jīng)理應在預約接訪時間前半個小時與客戶確認到訪時間 ； 。179。 走路時不得 從客人中間經(jīng)過，應該從邊上繞過。 (5)銷售主管 1）協(xié)助經(jīng)理，做好銷售的日常管理； 2）負責客戶 日常接待、維護、溝通等工作并組織實施相關(guān)客戶活動； 3）負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 4）負責與銷售有關(guān)的其他部門溝通的工作； 5）負責訂單、合同的初審工作； 6）負責對合同資料進行有效的分類和管理，負責合同所需的編號，空白合同的管理，及各類協(xié)議、合同樣本的制作；編制備案表，并負責與銀行的合同交接； 7）負責各類與銷售有關(guān)的報審單的編號、記錄、整理及歸檔、 使用 工作； 8）負責部門各類來文、發(fā)文、合同、協(xié)議、資料的整理、歸檔和 使用 ； 9）負責部門員工排班、考勤管理，負責考勤卡的發(fā)放、收集、匯總及日常的考 勤記錄工作； 10）負責部門各項會議紀要的成文工作并負責部門各類文件、聯(lián)系單（除客戶信息單外）的報審和反饋； 11）負責銷售數(shù)據(jù)庫的建庫、更新、歸檔，包括系統(tǒng)建庫、更新； 12）負責與按揭銀行的工作聯(lián)系 ， 保證客戶按揭正常、放貸及時，并負責進行按揭情況的核對、落實； 13）負責逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作； 14）及時完成上級交辦的其他工作； (6)值班經(jīng)理 1) 由 銷售經(jīng)理或 接訪組的銷售主管擔任案場值班經(jīng)理 ； 2）協(xié)助經(jīng)理，做好銷售的日常管理； 3）負責客戶日常接待、維護、溝通等工作并 組織實施相關(guān)客戶活動； 4）負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 5）負責與物業(yè)部門對接； 6）根據(jù)案場需要，合理安排銷售員的來電來訪接待流程； 7）監(jiān)督管理案場的一切活動，如發(fā)現(xiàn)問題迅速處理。 8) 早上 8： 45 和晚上 17： 30（客戶離場后）對整個案場進行檢查，包括燈、空調(diào)、模型、工作區(qū)域、銷售員儀容儀表等。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。179。 ? 客戶到訪后引領至一樓 VIP 室，填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》后，介紹本次項目參觀流程 ； ? A 級以上接待模式須提前 1 天通知展示中心，以便展示中心做好接待準備。 一、要求： 清場接待，確保一時一客。 二、接待流程 L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標準姿勢攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的 。 X1：站在客戶左邊 ； 電梯門打開后， G1 按開電梯門 ； 客戶先出， X1 馬上跟上客戶引導客戶去指定 VIP 室 ； 進入二樓 VIP 室： G1 關(guān)門并標準姿勢站門口， X1 引導客戶就坐， S1 人員自覺來二樓 VIP 室敲門、為客戶上飲料 ； S1：“對不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，請問您要喝點什么嗎？我們有????”待客戶確認飲料后“請您稍等。”） 模型區(qū)講解： X1 為客戶講解，（客戶抽煙 G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， X1：“ **先生 /小姐，模型講解就到這。” 如客戶入綠城會， G1 幫復印身份證 ； VIP 室結(jié)束后，待客戶起身后 G1 去開 VIP 門 ； G1：“客戶 ***先生 /小姐，即將離開展示中心，請各崗位做好送客準備” ； X G1 陪客戶下電梯，送客戶到停車場，目送客戶離去 ； X1：“ **先生 /小姐，謝謝您的光臨，有什么需要隨時可以聯(lián)系我，歡迎下次光臨。 ” L1：“您是 **先生 /小姐吧？” 客戶：“是的 ?！边@時如客戶要求了解一些項目情況，可向其簡要介紹一下，“本項目的住宅由 5幢高層建筑構(gòu)成，將要開盤的一期為 4 號樓和 5 號樓，共 234 套住宅，全豪華精裝，主力面積為 400 方左右，平層和躍層戶型都有。 一、 要求： 清場接待，確保一時一客。帶客戶看房，必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關(guān)門 ； （暫緩實施） 銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系 ； 在與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水 、飲料 ，杯中的茶水 、飲料 一旦降至半杯，必須呼叫相關(guān)人員斟茶。 上班期間不在案場吃零食。 (8)銷售人員 1）負責做好日常門市工作，包括客戶來訪接待、模型講解、意向登記、來電接聽、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進，建立預約客戶檔案，積累意向客 戶 ,并做好預約客戶的梳理工作； 2）負責與客戶簽訂定單、合同，及時歸檔并錄入營銷系統(tǒng)； 3）負責做好各自客戶簽約、按揭的催辦工作，以及負責逾期款的催款工作； 4）負責至項目交付前成交客戶的各類信息及投訴的接待及處理， 并將處理結(jié)果及時錄入營銷系統(tǒng)，確?？蛻襞c公司及時對等的溝通； 5）負責對成交客戶的跟蹤服務，參與成交客戶 的 活動及客戶調(diào)研工作，并及時傳遞各類客戶信息，加以有效利用； 6）對于能直接處理的客戶意見有權(quán)直接處理，不能處理的將客戶 的相關(guān) 投訴 ，以及 工程、設計變更等意見轉(zhuǎn)化成文字，形成客戶信息處理單流轉(zhuǎn)，負責落實處理單 的 流轉(zhuǎn)過程與時效，并將最終處理意見反饋客戶； 7）對同組的普通銷售人員負有言傳身教的責任，幫助普通銷售人員提高業(yè)務技能； 8）負責與本項目有關(guān)的各項市場調(diào)研工作，并按時提交市調(diào)報告； 9）參加房交會、重 大客戶活動等工作； 10）保持良好的服務形象及整潔的辦公環(huán)境； 11）遵守公司及部門各項管理制度，參加公司組織的各類業(yè)務知識（產(chǎn)品、營銷、工程 等 ）培訓； 12）完成領導交給的其他工作任務。 (2)部 門 副經(jīng)理（負責銷售） 1）協(xié)助部門經(jīng)理擬訂年度、半年度、月度銷售計劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 2）負責銷售案場 的 布置、調(diào)整建議，以及案場硬件的日常維護保養(yǎng)管理； 3）負責部門日常管理，主持部門內(nèi)部例會，總結(jié)、評估客戶動態(tài)及銷售人員的工作能力； 4）負責審核臺帳、預定協(xié)議、銷售合同等有關(guān)工作； 5）組織簽約后的合同備 案、歸檔等檔案管理工作，協(xié)調(diào)簽約過程中其他部門的工作； 6）負責處理與客戶投訴有關(guān)的工作； 7）負責客戶的維護、聯(lián)系及組織客戶活動等有關(guān)工作； 8）負責售后客戶服務，建立相關(guān)服務體系，組織產(chǎn)品交付，將簽約客戶資料向物業(yè)管理公司移交的有關(guān)工作； 9）負責銷售資源庫的整理、復核、定期更新，負責設計數(shù)據(jù)庫的反檢、入庫，定期向項目公司和銷售部提供更新的銷售口徑； 10）負責銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的復核，組織銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的匯總、分析，定期形成報表上報； 11）參與項目總體營銷方案及市場推廣方案的制定及對外廣告、宣傳資料的制定， 從銷售角度提出建議； 12）指導、考核下屬工作，協(xié)助搞好本部門內(nèi)部培訓，組織績