【正文】 客問 第十二部分：綠城會 銷售案場管理目的與實施范圍 銷售案場管理目的： 鹿城廣場項目的客戶群定位為高端人群，因此項目對銷售人員的素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將有較高的要求。 第一部分 營銷策劃部職責(zé) 一、部門職能 擬訂年度、半年度、月度銷售計劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 負責(zé)產(chǎn)品策劃及營銷策劃工作； 負 責(zé)廣告策劃、設(shè)計、發(fā)布等工作； 負責(zé)房交會、產(chǎn)品說明會等重要營銷活動的策劃、組織、實施和評估等工作； 負責(zé)廣告合作方及媒體方的溝通協(xié)調(diào)、廣告服務(wù)合同的管理與履行； 負責(zé)項目銷售的日常管理，定期總結(jié)、評估銷售狀況、市場動態(tài)； 負責(zé)部門的內(nèi)務(wù)管理，培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬等工作； 負責(zé)處理與客戶投訴有關(guān)的工作；負責(zé)客戶的維護、聯(lián)系及組織客戶活動等有關(guān)工作； 負責(zé)市場調(diào)研工作，收集和分析相關(guān)的房地產(chǎn)產(chǎn)品信息、市場環(huán)境、業(yè)內(nèi)其他企業(yè)營銷狀況，為確定項目的產(chǎn)品定位、廣告營銷計劃提供依據(jù)； 負責(zé)每月項目市場信息的匯總、報表的編制； 1負責(zé)項目相關(guān)資料的編寫及協(xié)助項目簡報的編輯； 1協(xié)助集團企業(yè)發(fā)展部做好項目拓展； 1負責(zé)做好日常門市工作，包括客戶來訪接待、模型講解、意向登記、來電接聽、產(chǎn)品介紹、陪同看房、客戶跟進，建立預(yù)約客戶檔案，積累意向客戶 ,并做好預(yù)約客戶的梳理工作； 二、崗位設(shè)置 三、崗位職責(zé) (1)部 門 經(jīng)理 1）協(xié)助副總經(jīng)理擬訂年度、半年度、月度銷售計劃及執(zhí)行方案并督促執(zhí)行； 2）負責(zé) 產(chǎn)品策劃及營 銷策劃等有關(guān)工作； 3）負責(zé)廣告策劃、設(shè)計、發(fā)布等有關(guān)工作； 4）負責(zé)房交會、產(chǎn)品說明會等重要營銷活動的策劃、組織、實施和評估等工作； 5）負責(zé)與廣告合作方及媒體方的溝通協(xié)調(diào) ， 廣告服務(wù)合同的管理與履行； 6）負責(zé)項目銷售的日常管理 、 定期總結(jié) ， 評估銷售狀況、市場動態(tài)； 7）負責(zé)臺帳、預(yù)定協(xié)議、銷售合同、補充合同等銷售類合同的審核工作； 8）負責(zé)組織落實合同催簽、合同款催收等工作； 9）協(xié)調(diào)簽約過程中的相關(guān)部門如財務(wù)部、按揭銀行、公積金中心等的工作； 10）負責(zé)銷售過程中的質(zhì)量管理與客戶服務(wù)的相關(guān)工作； 11） 負責(zé)部門的內(nèi)務(wù)管理； 12）負責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬等工作； 部門經(jīng)理 部門副 經(jīng)理 營銷策劃部主管 營銷策劃人員 銷售主管 銷售內(nèi)務(wù) 銷售人員 綠城會 13）負責(zé)擬訂銷售業(yè)務(wù)規(guī)程并貫徹落實； 14）負責(zé)與企業(yè)和產(chǎn)品形象有關(guān)的其他工作； 15）完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。 8) 早上 8： 45 和晚上 17： 30（客戶離場后）對整個案場進行檢查，包括燈、空調(diào)、模型、工作區(qū)域、銷售員儀容儀表等。 ） 9:00 17:30 接待客戶 。 二、舉止談吐 與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方 ； 客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近 ； 工作時間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言 時 ， 也 可以 用 方言 進行交流， 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的 話及方言 ； 與客人交談宜保持 60120 公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等 ； 與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。 五、銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 第 三 部分：工作環(huán)境 展示中心為整個銷售接待過程的重點，所有員工都有責(zé)任保護好展示中心里 的所有設(shè)施， 維 護 好展示中心的環(huán)境，共同建立一個優(yōu)良的工作環(huán)境 。 定期檢查各個區(qū)域的物品消耗及損壞程度，及時 補充及維修 ，維修 工作 要在非開放時間內(nèi)進行 ； 背景音樂應(yīng)在開放參觀時間內(nèi)播放 （ 詳細見第十二部分：物業(yè)服務(wù) ） ； 不得帶寵物參觀，如客戶攜帶 寵物來訪 ，請物業(yè)部門在指定區(qū)域內(nèi) 對寵物進行 看管； 1工作時間內(nèi)，銷售員應(yīng)保持臺面整潔；文具、文件夾、客戶登記表、值班日志等相關(guān)銷售道具應(yīng)放進指定抽屜； 1每天離場前案場工作人員將椅子復(fù)位，并用干毛巾擦凈 椅背 和扶手 。要求態(tài)度大方、熱情禮 貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。179。在 展示中心 未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙 ； 送客時要熱情、有禮貌，常用語言有：“179。與客戶交談時需使用禮貌用語“您好！鹿城廣場”、“請”、“謝謝”、“您好”等； 與客戶交談中應(yīng)主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答； 清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達； 準(zhǔn)確記錄客戶購買意向、姓名、聯(lián)系方式、通郵方式、獲知途徑等并及時整理來電記錄； 銷售熱線是銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴(yán) 禁 因為 私事使用銷售熱線電話； 嚴(yán)禁占用公司電話打咨詢收費電話； 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物； 在有客戶來電時，其他人員應(yīng)保持周圍安靜，不得無故喧嘩； 1在通話結(jié)束后，應(yīng)請對方先掛斷電話，之后輕放電話； 1每位銷售人員在電話與客戶交流的過程中應(yīng)保持笑容，把美好的語音、心態(tài)、積極的態(tài)度從語言語氣中傳達給客戶。 四、同行媒體接待 項目相關(guān)部門或合作單位工作人員到訪，需提前通知營銷策劃部，在沒有安排客戶的情況下可予以參觀； 對業(yè)內(nèi)采取開放式接待，設(shè)立業(yè)內(nèi)參觀接待日，享受專人專屬貴賓服務(wù) ； 在參觀過程中，可拍照、攝影，形成良好的業(yè)內(nèi)口碑，利于廣泛傳播。 ? 客戶到訪后引領(lǐng)至一樓 VIP 室，填寫《鹿城廣場 VIP 客戶資料卡》后，介紹本次項目參觀流程 ； ? A 級以上接待模式須提前 1 天通知展示中心，以便展示中心做好接待準(zhǔn)備?！边@時如客戶要求了解一些項目情況，可向其簡要介紹一下，“本項目的住宅由 5幢高層建筑構(gòu)成，將要開盤的一期為 4 號樓和 5 號樓，共 234 套住宅，全豪華精裝，主力面積為 400 方左右，平層和躍層戶型都有。 L2 崗 B1L4L3L5L7L6L8Y1Y2紅地毯大客戶經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)Y3L2G1 L2 崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛去紅地毯前停車， L2L7 禮賓 根據(jù)實際乘客量為客戶開車門（如雨天，為客戶打傘）， L8 引導(dǎo)客戶停車 ； 待客戶下車后，溫州公司董事長上前問候，對接訪客 ； 經(jīng)營班子成員跟隨董事長后，問候致意； 物業(yè)經(jīng)理在前引導(dǎo)訪客進展示中心，臺階處提醒留意腳下 ； 客戶至 Y1 崗： 銷售 人員 列隊鞠躬并向來客問好 (問候語為“溫州綠城歡迎您！” )； 訪客經(jīng)過展示中心大門 Y Y2 同時向客戶問好：“ **先生 /小姐，歡迎光臨” ； （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒 內(nèi) ） 客戶進入一樓 VIP 室： 董事長及經(jīng)營班子成員 、主講銷售人員 陪同訪客進入一樓 VIP 室，物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)；（物業(yè)經(jīng)理站在門邊候命，銷售員站在 Bamp。 X1：站在客戶左邊。 一、要求： 清場接待，確保一時一客?！? 模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前 5 分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護燈光熄滅，由值班經(jīng)理迅速再次開啟）； 鋼琴安排專人彈奏（ 注意案場流程，如客戶進入一樓 VIP 室，為避免干擾，則暫停；客戶出一樓 VIP 室則繼續(xù)彈奏；客戶上二樓，則停止彈奏，改放背景音樂）； 所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)； 提供遮擋車牌服務(wù)和遮陽服務(wù)； 參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點、水果盤； 營銷副總 及物業(yè)經(jīng)理提前 10 分鐘在展示中心門口噴泉處等候； 銷售部全體人員提前 15 分鐘在展示中心門口 Y1 崗?fù)鈨蓚?cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）； 全場所有燈光打亮（射燈除 外）； 全場空調(diào)提前 45 分鐘調(diào)至合適溫度； 1 VIP 室循環(huán)播放宣傳片；（目前保持幻燈片待命狀態(tài)） 1案場全體人員使用對講機耳機?！? 客戶準(zhǔn)備參觀沙盤時，待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理、 G1 同時開 VIP 門 (物業(yè)經(jīng)理里面Y1 Y2 綠城會 S1 S2 Y3 G1 X1 物業(yè)經(jīng)理 公司領(lǐng)導(dǎo) 公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 推門， G1 在外拉門 )； 模型區(qū)講解： 在模型講解時， Y3 去 2 樓電梯口候命； X1 為客戶講解，物業(yè)經(jīng)理、 G1 站 X1 后面，（客戶抽煙時 G1 安排煙缸）待模型講解結(jié)束后， Y1 迅速去為客戶叫電梯 ； Y1 待客戶與 X物業(yè)經(jīng)理進入電梯后，門口鞠躬致意 ； 電梯內(nèi)： 物業(yè)經(jīng)理站在客戶右邊為客戶按電梯。鞠躬）并齊聲向訪客道別“非常高興為您服務(wù)！” 營銷副總 、物業(yè)經(jīng)理、主講銷售員陪同訪客下電梯，送訪客到停車場，目送客戶離去。 二、接待流程 L1 崗 ： L1 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢攔停車輛并敬禮 ； L1：“先生 /小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？” 客戶：“是的