【正文】 過多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一；（9） 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃； （10） 男士注意：a) 褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；b) 頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；c) 不留胡須并每天剃須。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。4） 拉椅讓座的體態(tài)應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。迎送禮在迎送客人時，客戶管家應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?）向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。3）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。（二）問候、言談禮儀規(guī)范1）遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。 3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當的蹲姿。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。不涂有色指甲油、不留長指甲()、保持干凈、勤洗手。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。著 裝著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內衣不外露。銷售中心案場物業(yè)服務工作手冊第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一六年四月目　　　　錄一、 儀表儀容 7（一）員工儀容儀表檢查標準 7（二）崗前著裝流程表 8二、 服務禮儀 9（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范 9（二）問候、言談禮儀規(guī)范 9（三）引領禮儀規(guī)范 9（四）客戶管家的禮儀規(guī)范 10（五）禮賓員的禮儀規(guī)范 14（六）迎賓員的禮儀規(guī)范 14（七）水吧員的禮儀規(guī)范 16（八）保潔員的禮儀規(guī)范 16三、崗位職責 17（一）駐場經理崗位職責 17（二）客戶管家崗位職責 17（三）禮賓主管崗位職責 18（四）保潔主管崗位職責 18（五）門崗禮賓員崗位職責 19（六）車管禮賓員崗位職責 19（七）迎賓員崗位職責 20（八）水吧員崗位職責 20（九）保潔員崗位職責 20（十）消監(jiān)控員工作職責 21（十一）夜間巡場保安職責 21（十二）工程員崗位職責 21四、工作流程 23(一)駐場經理工作流程 23(二)客戶管家工作流程 23(三)禮賓主管工作流程 24(四)保潔主管工作流程 24(五)日班禮賓員工作流程 24(六)迎賓員工作流程 24(七)水吧員工作流程 25(八)保潔員工作流程 25（九）夜班禮賓工作流程 26（十）客戶接待流程和標準 27（十一）重大接待活動工作流程 46（十二）巡視工作程序 47（十三）郵件發(fā)放程序 47五、工作規(guī)程 49（一）駐場經理工作規(guī)程 49（二）管家工作規(guī)程 49（三）迎賓員接待工作規(guī)程 50（四）水吧員服務操作規(guī)程 50（五）保潔員工作規(guī)程: 51六、服務標準 52（一）大客戶管家的服務標準 52（二）客戶管家服務標準 52（三）禮賓服務標準 53（四）迎賓服務標準 54（五）水吧服務標準 54（六）保潔服務標準 55（七）VIP客戶接待工作標準 57七、設施設備的保養(yǎng) 59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59（二）鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項 59(三)模型日常維護注意事項 60八、工作制度 65（一）水吧物耗簽單制度—附表1 65（二）值班經理巡場制度附表2 65（三）燈光、水系、空調開啟時間及具體規(guī)定 65（四）香薰燈的使用規(guī)定 67（五）對講機的使用以及保養(yǎng)制度 68（六）中心基本衛(wèi)生制度 69（七）中心公共區(qū)域衛(wèi)生制度 69（八）清潔巡檢制度 69（九）中心消毒管理制度 70（十）中心安全操作制度 70（十一）中心消防安全管理制度 71（十二）消防器材的檢查及管理制度 72（十三）中心設施設備保養(yǎng)細則 73（十四）中心設施設備保養(yǎng)具體操作要求 74（十五）電梯常規(guī)檢查制度 75（十六）中心采購管理制度 75（十七）中心中控室交接班制度 77（十八）鑰匙管理制度 77（十九）外來參觀人員接待制度 78（二十）中心管理細則 78（二十一）中心工作紀律 79（二十二）中心考勤制度 79（二十三）中心補充獎罰細則 80（二十四）培訓工作流程與管理制度 82（二十五）檔案管理制度 84（二十六）員工宿舍管理制度 85九、流程圖 87（一）客戶服務流程（整體考慮） 87（二）咖啡機清洗工作流程圖 89（三）消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖 89（四）冰箱清潔流程圖 90（五）洗手間清掃流程圖 90（六）玻璃窗清潔流程圖 91（七）銅器上光工作流程圖 91（八）木器家具保養(yǎng)工作流程圖 92（九）故障報修工作程序 92（十）公共洗手間的大清理程序（圖） 93（十一）物資采購管理步驟 93附表一 94【＊＊＊銷售中心】水吧物耗日明細表 94附表二 95【＊＊＊銷售中心】巡 場 表 95附表三 96【＊＊＊銷售中心】管家巡查表 96附表四 97【＊＊＊銷售中心】管家工作日志 97附表五 98【＊＊＊銷售中心】工程巡查表 98案場經理： 98附表六 99【＊＊＊銷售中心】禮賓員巡查表 99附表七 100【＊＊＊銷售中心】客戶接待和車輛檢查表 100附表八 101【＊＊＊銷售中心】緊急事件報告書 101附表九 102【＊＊＊銷售中心】消防設備檢查登記表 102附表十 103【＊＊＊銷售中心】報刊、郵件接收記錄表 103附表十一 104【＊＊＊銷售中心】 104中控值班交接表 104附表十二 105【＊＊＊銷售中心】 105中控室進入人員登記表 105附表十三 106【＊＊＊銷售中心】案場訴求登記表 106附表十四 107【＊＊＊銷售中心】工程維修記錄表 107附表十五 108【＊＊＊銷售中心】物品出入登記表 108附表十六 109【＊＊＊中心】物品遺失、損壞處理表 109附表十七 110【＊＊＊銷售中心】大理石晶面保養(yǎng)記錄表 110附表十八 111【＊＊＊銷售中心】 111附表十九 112【＊＊＊銷售中心】物料出入庫記錄表 112附表二十 113【＊＊＊銷售中心】保潔工作計劃及服務標準 113附表二十一 115【＊＊＊銷售中心】VIP接待記錄表 115一、 儀表儀容（一）員工儀容儀表檢查標準男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。發(fā) 型前不遮眼，側不過耳，后不過領。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。如“早上好、下午好、晚上好、某經理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。（三）引領禮儀規(guī)范1）在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。（四）客戶管家的禮儀規(guī)范稱呼禮對來訪【＊＊＊】的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。應答禮解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。反之亦然。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物。（11） 女士注意：a) 頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；b) 要化淡妝，但不能濃裝艷抹；c) 不涂或涂無色透明指甲油；d) 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；e) 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；f) 切忌在大庭廣眾下化妝。非緊急情況不得奔跑；E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；G、盡量靠右行，不走中間；（五）禮賓員的禮儀規(guī)范問候禮對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。操作禮1） 引導A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊?。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。（七）水吧員的禮儀規(guī)范稱呼禮對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。”并報上名稱。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。5） 在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。（三）禮賓主管崗位職責領導禮賓員完成中心客戶迎送和停車場等秩序維護任務，樹立綠城禮賓隊伍的良好形象；負責禮賓員班次安排、崗位自查、日常考核、月底考勤、內部違紀查處等工作；負責檔案分類保管和基礎臺帳記錄；負責中心消防工作，落實中心消防責任制，定期進行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現問題及時解決和上報；組織處理或匯報中心的突發(fā)事件；服從案場經理的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；負責對禮賓員的管理教育，組織召集全隊的業(yè)務學習，及時傳達公司的各項指示精神；做好禮賓員政治思想工作，關心禮賓員生活，幫助解決禮賓員的實際困難，加強禮賓員之間的團結，處理班內糾紛，提高禮賓員的工作積極性；負責完成每月、每季度、年度的班組工作總結；遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔。下雨或下雪時主動為客戶打傘。（十）消監(jiān)控員工作職責協助禮賓員維護接待中心內部及周圍的治安秩序；仔細做好儀器設備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設施設備的完好；密切關注接待中心周圍情況，發(fā)現問題及時通知主管或禮賓員處理；妥善做好進出中控室的人員登記工作；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。8:459:00 聯合巡場（協同銷售值班經理一同檢查中心的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標準； 與開發(fā)公司的協調溝通各項工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質量；13:0017:30 接待客戶； 所需物品的落實； 與項目公司有關部門及人員的溝通協調；17:1517:35 再次督促客戶管家清點中心物品；督促吧員進行吧臺物品清點整理； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經理再次巡場 (協同值班經理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規(guī)定關閉)。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查； 17:35 17:45 下班例會。(七)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:30 9:00 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。注：（1）、每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數則依據環(huán)境衛(wèi)生的標準