【正文】 總及日常的考勤記錄工作； 8）負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要的成文工作并負(fù)責(zé)部門各類文件、聯(lián)系單（除客戶信息單外）的報(bào)審和反饋； 9）負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)的建庫(kù)、更新、歸檔，包括系統(tǒng)建庫(kù)、更新； 10）負(fù)責(zé)與按揭銀行的工作聯(lián)系 ， 保證客戶按揭正 常、放貸及時(shí)，并負(fù)責(zé)進(jìn)行按揭情況的核對(duì)、落實(shí)； 11）負(fù)責(zé)逾期簽約、交款及逾期按揭、退房手續(xù)的催款、催辦工作； 12）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。檢查監(jiān)督 下屬員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量； 管理案場(chǎng) ；（ 11： 30 用餐） 17:30 待 所有客戶離場(chǎng)后 ， 聯(lián)合巡場(chǎng) (協(xié)同物業(yè)經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、視聽設(shè)備、水系、物品擺設(shè)、衛(wèi)生是否符合規(guī)定要求 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況 )； （ 2）銷售員 8： 20 之前，換工作服 — 整理妝容 — 照鏡子 — 擦亮皮鞋 — 值班經(jīng)理檢查 — 帶上銷售道具（文件夾中放置 2 支筆、名片不少于 20 張、 VIP 登記卡不少于10 張、激光筆，對(duì)講機(jī)） ； 8: 208: 45 晨會(huì)，檢查儀容儀表 ，布置當(dāng)天工作 任務(wù) ； 9:00 17:30 接待客戶 （ 11:30 13:00 輪流用餐 ） ； 17:30 待所有客戶離場(chǎng)后，匯總當(dāng)天接待問題。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶 ； 客戶提問時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。 不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。 任何在展示中心上班的員工，上班時(shí)間必須著裝整齊，配帶工牌（暫緩實(shí)施），保持公司良好形象。 1員工不得使用展示中心衛(wèi)生間 ； 1每天離場(chǎng)前值班 經(jīng)理 檢查銷售接待臺(tái)區(qū)域內(nèi)的座椅擺設(shè)及臺(tái)面整潔； 1接待前臺(tái) 常態(tài)下 確保有兩位大客戶經(jīng)理待命等候。對(duì)非預(yù)約客戶要主動(dòng)詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容 ； 請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排 其 入座主次位置，并根據(jù)訪客的年齡、體質(zhì)和 當(dāng)下的 天氣情況調(diào)整空調(diào) 溫度； 對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大名。這是我的名片，請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？” 銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔的語言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳 ； 認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng) 向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) ； 銷售人員陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。179。 三、房交會(huì) 案場(chǎng)布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認(rèn)、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項(xiàng)工作流程的有序展開 ； 案場(chǎng)工作人員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一分工安排， 講 究 站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作 ； 客戶介紹應(yīng)做到微笑服務(wù)、禮貌待客、耐心細(xì)致 、 不出差錯(cuò)，成交后向客戶表示感謝 ； 簽約、收款工作做到無差錯(cuò)，協(xié)議合同審核按正常流程操作進(jìn)行 ； 期間應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問應(yīng)及時(shí)合理地進(jìn)行處理 ； 銷售過程中應(yīng)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等 ； 不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記 ； 在介紹洽談過程中，銷售人員應(yīng)隨時(shí)做好所有接待客戶的簡(jiǎn)要信息記錄，對(duì)來訪但未現(xiàn)場(chǎng)成交的客戶，事 后應(yīng)及時(shí)做好客戶信息資料表，記錄客戶相關(guān)信息及基本洽談內(nèi)容 ； 銷售部門應(yīng)開展每日晚會(huì)制度，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行。 五、樣板房 根據(jù)客戶 需求推薦樣板房，詳細(xì)介紹樣板房的面積、景觀、朝向、精裝修風(fēng)格等一系列客戶關(guān)心的問題； 客戶參觀樣板房時(shí)，保潔及無關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回避退場(chǎng)； 在參觀過程中應(yīng)有禮賓部或大客戶管家全程跟隨服務(wù)，使客戶享受到尊貴感(如參觀樣板區(qū)時(shí)，還未呈現(xiàn)最終狀態(tài)，需備齊安全帽，手電筒等用具。 （二）接待模式 接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說明： L1： 門崗禮賓 L2：停車場(chǎng) 禮賓 G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓 Y2：大門迎賓（巡場(chǎng)禮賓） X1：大客戶經(jīng)理 S1：水吧服務(wù)員 ●超 A 級(jí)預(yù)約接待模式 接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待訪客 ； 接待人員：溫州公司董事長(zhǎng)（如董事長(zhǎng)不方便接待，由常務(wù)副總頂替），經(jīng)營(yíng)班子全體人員，銷售部全體人員，物業(yè)全體人員。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解。O 電視控制器邊候命） VIP 室門口站立管家 、 Y3 等候待命； 其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)（按從東往西，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑） ； 待訪客就坐后，水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓 VIP 室、為客戶上飲料 ； S1：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，（送上 依云 礦泉水 ）請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的飲料嗎？我們有????”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等。 Y3：在 2 層電梯口迎接 ； 電梯門打開， 物業(yè)經(jīng)理 按開電梯門 ； 出電梯次序按訪 客 — 董事長(zhǎng) — 經(jīng)營(yíng)班子成員 — X1 大 客戶經(jīng)理 — 物業(yè)經(jīng)理 ； Y3： **先生 /小姐您好，這邊請(qǐng) ； 進(jìn)入二樓 VIP 室： 溫州公司董事長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)班子成員 、主講銷售人員 陪同訪客進(jìn)入二樓 VIP 室，物業(yè)經(jīng)理 引導(dǎo) ； VIP 室門口站立管家、禮賓； Y3 Y3 G1 X1 物業(yè)經(jīng)理 溫州公司領(lǐng)導(dǎo) 訪客 VIP 室結(jié)束后，待客戶起身后 物業(yè)經(jīng)理 去開 VIP 門 ； Y3 迅速去叫電梯 ； G1：“客戶 ***先生 /小姐，即將離開展示中心，請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備” 一樓接待臺(tái)前的大客戶經(jīng)理迅速去 Y1 崗前列隊(duì)等候，（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）待客戶經(jīng)過時(shí)鞠 躬（ 30176。如這時(shí)有其他客戶來訪， L1 崗：“對(duì)不起，先生 /小姐，本項(xiàng)目是預(yù)約接待制，目前展示中心預(yù)約已經(jīng)排滿，暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí) L1 將《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》 給予來訪者）“請(qǐng)您填寫《鹿城廣場(chǎng) VIP 客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間。 二、接待流程 客戶至 L1 崗： L1 崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去 L2 崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來訪貴賓“ **先生 /小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作”，并簡(jiǎn)單描述體貌特征 ； L2 崗 B1L4L3L5L7L6L8Y1Y2紅地毯大客戶經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)Y3L2G1 L2 崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛去紅地毯前停車， L2L7 禮賓根據(jù)實(shí)際乘客量為客戶開車門（如雨天，為客戶打傘）， L8 引導(dǎo)客戶停車 ； 待客戶下車后，營(yíng)銷副總 上前問候，對(duì)接訪 客，問候致意 ； 物業(yè)經(jīng)理在前引導(dǎo)訪客進(jìn)展示中心，臺(tái)階處提醒留意腳下 ； 客戶至 Y1 崗： 銷售人員列隊(duì)鞠躬并向來客問好 (問候語為“溫州綠城歡迎您！” )； 訪客經(jīng)過展示中心大門 Y Y2 同時(shí)向客戶問好：“ **先生 /小姐，歡迎光臨” ； （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒 內(nèi) ） ； 客戶進(jìn)入一樓 VIP 室 ； 營(yíng)銷副總 、主講銷售人員陪同訪客進(jìn)入一樓 VIP 室，物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)；（物業(yè)經(jīng)理站在門邊候命，銷售員站在 Bamp。 X1：站在客戶左邊。（如雨天，迎賓為客戶打傘） ● B 級(jí)預(yù)約 接待模式 一、要求 ： 接待對(duì)象：提出預(yù)約參觀的普通客戶 ； 陪同人員：大客戶經(jīng)理，大客戶管家， L1 崗、 L2 崗、 Y1 崗、 S1 崗相關(guān)人員。 ” L1：“您有預(yù)約嗎？” 客戶：“是的 。同時(shí) G X1（ X1 走在前， G1在后）向 L2 崗走，去迎接客戶 ； L2 崗 禮賓 為客戶開車門，（如果 1 車多人， L L2 一同為客戶開門）， G X1 崗在旁等候客戶下車。 （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒） X1：“請(qǐng)這邊請(qǐng) ?！? 同時(shí) X1 詢問管家：“ ****先生 /小姐要去 VIP 室，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備 。” X1：“ **先生 /小姐， 剛剛為您講解了項(xiàng)目情況????” S1 ：“對(duì)不起，打擾一下， **先生 /小姐您好，這是您的 **飲料，請(qǐng)慢用。 ” L1：“請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？” 客戶：“我姓 **” L1：“不好意思 **先生 /小姐，我們這里是預(yù)約接待的，請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下展示中心有沒有接待能力 。） L1：“ **先生 /小姐 ，歡迎光臨，這邊請(qǐng)?！? L2 崗 ： L2 崗 禮賓 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停） ； L2 崗 禮賓 為客戶開車門 ； （ 如果 1 車多人， L L2 一同為客戶開門） 待客戶下車后， L2 指引客戶展示中心方向 ； （如雨天，客戶沒帶傘，則由 禮賓 為客戶打傘） 客戶至 Y1 崗： Y Y2 同時(shí)向客戶問好：“ **先生 /小姐，歡迎光臨” ； （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨 傘筒） X1 上前一小步：“ **先生 /小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理 ***，今天由我為您講解樓盤信息，請(qǐng)這邊請(qǐng)